CRM解决方案之客户服务管理

观辰软件

观辰CRM客户服务管理解决方案提供以下四方面应用功能：

业务咨询

工作人员经常接到来电或网站留言的业务咨询，CRM支持输入咨询关键词信息快速弹出对应产品业务政策、知识类文档的列表页面，便于工作人员快速找到正确的信息并以公司标准化的语言格式和内容向客户予以咨询回馈：电话/电子邮件应答的同时在软件“业务咨询”表记录下咨询者信息、咨询内容和应答方式、内容。

技术支持

在提供技术类应用产品和服务的企业，众多用户多少会遇到种种技术层面的使用障碍。基于电话和网络支持的手段，q企业可以较低成本、方便快捷地帮助用户远程、即时解决大多数日常应用技术层面的问题。观辰的方法是：当技术支持人员接听客户求助来电时，首先根据对方描述的障碍现象判断属于哪些“技术障碍类型”（例如：找不到USB驱动、网银密钥证书不识别…），再在CRM软件“技术支持”表单界面上点选对应“技术障碍类型”（可多选），系统会自动弹出对应该类技术障碍的全部FAQ知识文档（日常总结的“问题”和“标准解决方案”）页面供参考。即便你经验不足，这时也只需“照本宣科”般地引导客户逐一尝试，多半都能解决问题——实在解决不了的问题，可选择“提交并送维保服务”，由此记录本次技术支持服务的同时将未解决问题自动发起维保服务流程。

投诉建议

投诉建议功能模块主要实现相关信息的实时记录，并支持发起对应工作流程（系统根据所选定“投诉建议类型”自动推送信息至不同的负责人，由其“分派”责任人进行相应处理和记录汇报）。投诉建议处理流程也会包含“回访确认”的应用环节…

维保服务

对于远程技术支持解决不了的问题，可以通过“维保服务”流程派工提供服务。观辰软件CRM支持完整而专业的整套维保服务管理功能和流程（上门服务/客户送修/上门取送、根据商品机身号/发票号自动甄别行水和质保期等要素以判断予以保修还是维修、人工/部件明细及相应费用、维保服务回访…）

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