实施CRM的作用

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CRM即客户关系管理是指以客户为中心，以先进的管理理念为指导，将企业的客户作为最重要的企业资源，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。 我国企业客户关系管理存在的问题 　　1、 思想观念落后：与国外形成客户关系管理(CRM)的情况不同，我国是产品在先，管理思想在后。因此，企业把客户关系管理(CRM)仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。　　 2、 信息技术不成熟：CRM的运行离不开信息技术的支撑，目前常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。 　　3、 数据采集认识不够：我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。 　　4、 CRM没有融入企业文化：企业文化是企业在长期发展过程中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形资产。CRM的核心思想是以客户为中心，实施CRM的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。 那么企业是否应该实施CRM？ 　　CRM的确是有用的，但并不是所有的中小企业都适合实施CRM。是否应该实施CRM要考虑企业的具体情况。 　　一、要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。CRM的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么CRM能带来的收益可能甚至不能弥补CRM运作的费用，在这种情况下实施CRM是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定CRM是否能为企业带来效益。 　　二、要考虑资金状况。由于CRM系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个CRM项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。　　     三、要了解IT基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资CRM系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的IT基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前IT基础设施和软件应用不足以支撑CRM实施的话，就需要先对IT基础设施进行补充，再进行CRM的实施。 综上所述：在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始CRM之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的战略。 文章来源www.369soft.net