从消费者观点看“服务”产品

邹见妹

之前，在SOA讨论中，反反复复的在说“服务”，多数是从厂商的出发点来说。其实呢，“服务”的另一面就是“消费”，而消费者的观点和态度更是最终决定 SOA命运的关键。所以，这次就想尝试从消费的角度来考量。 所谓消费者是上帝，而上帝的待遇来自于充分的市场竞争；在任何垄断或者寡头垄断的状态下，只有傲慢的厂商。所以，从消费者的观点来看，要有足够多的服务供应商参与竞争，才能建立一个消费者的天下的买方市场。作为SOA中的“服务”，培育众多供应商的环境就是一个共同创新的生态圈 。在共同创新的生态圈中，众多厂商百家争鸣，为消费者创造琳琅满目的服务产品。可以选择的东西多了，消费者当然就有空间可以挑三拣四，各取所需。 但是众多的可选厂商，同样会给消费者带来困扰。譬如说，如果为了买一双满意的鞋子，没人会想要到每个厂商那里去看样，也每人做得到，仅仅是了解所有能提供你想要鞋子的厂商名字，这个无形的消费成本也不是普通消费者愿意承担的。那你买鞋会去那里？当然是百货公司或者大超市。同样情况，也需要集中贩卖“服务”的市场(Market Place)的存在。这个市场的功能就是最小化“服务”产品和消费需求配对过程的成本。提供UDDI服务的网站，可以说是这种市场的雏形。 同样用消费者的眼光看众多的服务产品，在万千产品中，为什么偏偏选中你？在生活中，促使消费者做出购买选择主要是品牌和产品的性价比，在选择服务产品时候也不外如此。如果相似的产品，大品牌往往让人感到更加可以信赖而获得青睐；或者因为对服务有特殊性能的要求，例如：特殊的加密安全，不得不选择特定的服务；再有就是最原始的竞争因素——价格了。 虽然类比消费者对普通商品和对“服务”软件产品的要求能够发现许多共同之处，但是“服务”也有它的特殊性。不同于普通商品，对消费者而言，无论你身在那里，互联联网让你能无差别的享受全球服务供应厂商相同的服务。很快提供相同服务的厂商只会剩下最有竞争优势的一家或少数几家品牌，就象提到网络搜索就会直奔Google的网站，想到买书就会顺手输入Amazon的地址。这不是又回到垄断状态了吗？确实在通用服务供应市场，不可避免有垄断的产生，但是服务的供求也许不会是80/20法则，80%的服务由20%的厂商提供；更可能体现是“长尾”理论，有足够多的消费者组成的具有个性化要求的服务“长尾”市场，为足够多数量的“服务”供应商提供纵向市场(Vertical Market)生存空间。而“服务”供应厂商的充分竞争也是基于产品差异化的竞争，而不是简单的价格战。 对“服务”的消费者观点还有许多值得探讨的地方，以上的一些想法，权当作抛砖引玉。
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