从社交媒体到社交 CRM ——消费者最期望的是什么

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IBM 2010 CEO 调研表明，贴近客户是 CEO 面临的首要任务。随着全球社交媒体使用量的急剧增加，社交媒体对于企业贴近客户具有无穷的潜力。当前的企业热衷于通过社交媒体计划来做到这一点。但 IBM 调研表明，企业对消费者交互需求的认知与消费者实际需求之间有很大差距：大多数客户并未通过社交媒体简单地与企业保持联系，他们更加注重实际，希望通过他们的时间、许可和个人数据获得切实价值。

企业需要以全新的战略抓住这一变革机遇——社交 CRM，它的理念是企业要抛弃管理客户的做法，代之以推动客户看中的协同体验和对话。企业需要关注客户价值，了解客户最看中什么，避免陷入认知偏差，这是制定社交 CRM 战略的关键第一步。

要想成功发挥社交媒体的潜力，企业需要设计出能够在时间、关注点、许可及数据方面为客户带来具有切实价值的体验。

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大多数客户并未通过社交媒体简单地与企业保持联系，他们更加注重实际，希望通过他们的时间、许可和个人数据获得切实价值。