IBM赵丽芳：复杂经济之下企业需要协作创新

纵横四海

　　2012年7月3日，IBM公司在北京召开发布会，公布了其最新的《2012年IBM全球CEO调研“中国洞察”》报告。在未来，企业之间的竞争开始转向以科技与服务为核心竞争，而中国企业正在快速地走向国际市场，在这个互联网时代，如何利用信息技术进行全球协作是目前企业所面临的主要挑战之一。那么，企业应该如何在互联网时代，进行协作、创新，把握互联经济，实现智慧的成长？

　　IBM大中华区全球企业咨询服务部首席运营官、资深合伙人赵丽芳认为：互联网带来的环境变得更加的复杂，如何教育复杂的环境是CEO面对的难题。我们必须要用价值体系去激励员工，我们也必须要用个性化的服务。今天的客户已经不再是完全一致需求的客户，他们有个性化的需求，个性的服务去赢得我们的客户，以及产品和服务的创新必须要持续创新，单靠一己之力是不行的，我们必须要用合作伙伴去刺激和加速创新。

　　（IBM大中华区全球企业咨询服务部首席运营官、资深合伙人赵丽芳）

　　以下是赵丽芳的演讲节选：
　　各位看到我的头衔是运营，我是负责运营的，运营的特点是什么呢？就是要谈很多数字，这就是为什么指派我到这边来跟大家报告，我们在今年全球CEO调研，在2012年我们研究的报告，在今天跟大家做一个分享。
　　这已经是我们第五本《CEO调研报告》，在2010年的《CEO调研报告》，主题是如何驾驭复杂环境，如何教育复杂的环境是CEO面对的难题。很不幸，到2012年来了以后，我们的环境是更复杂了，我们这个环境有四大特点：
　　一是人与人之间、人与公司之间，包含公司与政府之间、社会与人之间等等，我们有了更广泛、更深度的联系，这是没有办法阻挡的。
　　二是透明度，过去我们认为这是公司的机密事件，我们透过必要的机密管控，可以阻止外人知道我们发生的事情，基本上在今天的世界也是不可能的，随时我们都可以从网站上，从微博，从各式各样的渠道获取这些信息，甚至我们连那些公司的薪酬体系是怎么设计的都知道。
　　三是这样的信息爆炸，很多企业面临的两个挑战：
　　1.要如何处理这么大量的信息，不像过去，所谓信息的收集可能是公司的市场部或者是战略部门，透过什么样的传统管道收集这些竞争者的信息、客户的信息等等。今天不管是在微博、微信、网站，各式各样的管道你都可以收集到大量的信息，这是一个信息爆炸的社会。所以我们在谈的是，这些大数据的整理，如何把它变成一个有用的信息，变成一个洞察力，这是企业的挑战。
　　2.今天由于我们的客户和我们的员工已经不比过去，他们可以透过适当的管控，对于一些有限的信息做处理，事实员工与客户比过去更能掌握相关的信息，因此对于一个企业也提出了更高的要求，你如何激励员工，如何吸引客户，又变成一个更艰难的课题。所以我们就把这样的时代取了这样一个概念，就叫做互联互通的经济。今天我们每一个人都生活在这样的互联互通的经济下。
　　刚才于雪莉已经提到，这次调研从三个维度，从CEO看到的三个最重要的来源，我们推演出，我们必须要用价值体系去激励员工，我们也必须要用个性化的服务。今天的客户已经不再是完全一致需求的客户，他们有个性化的需求，个性的服务去赢得我们的客户，以及不要忘了，产品和服务的创新必须要持续创新，单靠一己之力是不行的，我们必须要用合作伙伴去刺激和加速创新。
　　接下来以这三个维度给各位做一个比较具体的报告。
　　首先，我们提到从价值体系去激励我们的员工，从而创造经济价值。怎么做呢？我们在调研方面有一个很有趣的发现，我们问全球的CEO，对于你未来的组织结构，你希望采取的变化，我们给了三个选择：一是你要进行运营的管控;二是你要取得更多组织的开放;三是取得一个平衡。出乎意料之外的是，有33%的企业选择要做运营的管控，他认为他还没有达到这个境界。相反，我们非常非常讶异地看到有48%的CEO选择要让他的组织更加开放。为什么要开放呢？就是希望能够给员工创造一个协作的机会，进而创造更多的价值。因此，我们也把它做一个比较，很多媒体朋友过去几年可能参加过我们CEO论坛，我们会有一些重要的问题，再从这些企业业务经营的业绩去凸显出来，一群叫做业绩出众者，另外一群叫业绩不佳者，看看这些CEO在经营企业时有什么不同的看法。我们也注意到，针对这些业绩突出的CEO，他们选择的更多的是让组织更加开放。
　　谈到组织开放，去创造这样一个环境，到底一个企业必须具备什么特质才能吸引人才。CEO告诉我们，一个企业成功最重要的是人力资本，就是人才。到底我需要具备什么条件才能吸引这些优秀的人才呢？大家很直觉的一定会想那一定是薪资，是不是有好的薪资报酬就是吸引人才的第一要件。我看到这个调研报告，算是有点小小的意外，我看到这几个属性，跟我们在想象中的百分比来讲有很大的差异。从全球的企业来讲，他们认为能够吸引人才的前三大条件，一是道德与价值观，二是比较开放的协作环境，三是企业的战略、实力和使命，这是全球企业所带出来的。相对于中国来讲，中国的CEO们认为，企业吸引人才是在于，一是你本身是不是这个行业的领导者，你是不是具备行业的领导力。二是你是不是能够提供开放的协作环境，这是一致的。三是企业的战略目标以及企业的实力跟使命。各位可能会问，经济奖励，也就是薪资报酬等等，其实也不是不重要，相应的也是重要的。如果对照全球的比例来看，全球的企业，这边是有31%，我们就觉得好奇了，难道国外的员工不在乎薪资报酬吗？也不是。我们进一步分析以后发现，由于在国外的企业行业竞争有比较长的时间，所以有关像薪资报酬跟这些相关的体制都有一定的规范，所以当员工在选择企业的时候，对于这方面比较有一定的期待。因此，他们在选择包含像协作环境、目的使命，乃至这个公司是不是具备道德观、价值观，使得他在这个公司工作有荣誉感，反而变成他们很重要的选择。但是，今天不管是在全球企业也好，是中国企业，有一个共通的，所有的员工都希望在一个开放、友好，大家能够群体协作的好的工作环境，这点对于大家是一致的。
　　企业需要人才，企业到底需要的什么样的人才，什么是优秀的人才？全球CEO跟中国CEO的选择几乎是大同小异，是一致的，各位不管是在中国企业，或者哪天到全球企业工作的话，我们需要具备的特质也是一致的。首先，我们必须提到的是协作性，刚刚提到，今天一个组织必须要具备开放协作的工作环境，才能够激励员工把他最大的潜能跟能力发挥出来。所以，我们也在强调的是，员工自己本身的协作性，以及他也必须是具备创造力，而且善于沟通的。既然是在一个互联互通的经济，你必须要跨部门、跨组织、跨公司，内部、外部善于协作与沟通，这都是配套的。这个在国外，他们加了一个灵活性，就中国来讲，其实这个灵活性跟创造力结合在一起的，在我们看来，全球CEO跟中国CEO对于优秀人才的定义并无二视。
　　互联互通的经济，的确对做人才管理带来很大的挑战，为了应对这个挑战，根据我们的这个发现，刚才也提到，员工技能是影响一个企业成功的最重要因素，以及我们乐于去寻找这些协作且有创造力、善于沟通的员工，因此从企业来讲，这些人才都不是你马上从市场上一招揽就能有的，我们如何去培养具备这样特质的人才，同时去创造一个开放协作的工作环境，让这些人才可以在这个平台上为协作型的组织，他每天很开心，也很愿意付出他所有的能力去贡献，我们必须用一个共同的使命，能够去吸引我们的员工、激励我们的员工，让大家觉得在这样的企业，他是行业的领导者，它是具备能够让他充分去学习，能够成长的环境，共同达到使命，这样的价值观跟企业文化去激励我们的员工。
　　怎么做呢？再往下看，对于任何企业，所谓的培养，说到底就是必须要创建一个多元化的团队。今天我们找进来的员工不是一个模子压出来的，事实上他是具备多元化的背景，不管是他的学习和工作的背景。同时我们也会设计一些比较体验式的学习。跟各位媒体朋友报告的是，今年我们全球咨询服务部有将近200位新进同仁，是刚从学校毕业的优秀学生加入了我们，我们设计了一个Consultant by degree，它是一个长达18个月的学习，重点是让我们的学生们，新加入的新血液通过这种体验式，不管是外部的学习也好，或者是课堂的学习，乃至于把他们到项目里，跟他的师父一起去学习等等，各式各样的学习来培养他们，也正是如此，我们才能吸引到这些人才加入我们。同时我们也强调授权是非常重要的，如何把真正的授权跟决策放到第一线，能够让我们更快速的去响应，也能够让员工感觉他在公司的价值。作为一个CEO，我们必须要去扫除组织上的一些障碍，并且进而去创造一个协作的平台。同时也带领员工认识我们的企业文化，去认同我们的使命和企业经营的方向个战略，导引大家往同一个方向，用这样的价值体系去激励我们的员工。
　　第二个方面今天我们如何用个性化的服务去赢得客户。
　　我们来看看今天的客户跟过去的客户有什么不同，过去的客户只能在有限的信息管道去选择他要买的产品或者他要做Business的企业，但是今天，就拿我们在网络上买东西，今天每个消费者，同样一个产品可以在网络上比价，比完以后，再透过各式各样不同的管道，我可能还发个微博，看看是不是还有一些坊间的大家的评论等等，所以今天的客户已经不再像是过去的客户，这种形态的客户到底给我们带来什么样的启发呢？
　　当一个企业真正能够把他的产品服务做得很好的时候，在这样的互联互通的经济跟这样的新的客户群，可以产生加倍传递的效益，不同于过去传统媒体通道，口耳相传的那种很慢的速度。相反，如果做得不好的话，也会很快的传播出去。如果今天真的是有一些做得不好的地方，事实上在今天这样一个互联互通的经济下，消息传递得也是非常快，当然企业如果把握这个时机，赶快采取行动，又能够再把不好的信息返回到有效的解决。我们从全球CEO调研发现，所谓业绩出众、做得好的企业，他是特别强调如何去了解个别客户的需求，去提供一些个性化的服务满足他，这是我们看到业务出众的企业所带来的不同的地方。
　　我们刚才提到，为什么今天的消费者或者客户会跟过去有所不同。大家看到的调研是IBM商业价值研究院在另外一份研究报告里，是零售业行业的研究报告，我们发现现在的客户，他们认为在对于他们交换信息有帮助的情况下，他们已经比以前更公开，而愿意去提供，不管是他们的媒体应用，包括他们的年龄、性别、种族、名称、地址、地理位置等等，他们比过去更愿意公开这些信息。有了这些信息以后给我们带来的意义是什么呢？企业必须要从多个维度，从各个渠道大量的收集跟你这个行业、跟你这个企业经营本身有关的信息，所以你一定能收集得到，因为今天的客户已经跟过去有所不同。
　　我们刚刚提到媒体的巨大变化，我们也问到CEO，我们都提到必须要提供个性化的需求满足客户，如果今天让你来做一个比较大规模的投资，你会投资在哪个领域能够帮助企业更加成功，无一例外，不管是全球的CEO或者是中国的CEO，他们都选择，要把这样大规模的投资在信息收集，把信息收集变成洞察力，这方面的投资要放在客户，如何从客户的信息收集转换成洞察力，进而可以转换成他的行动。
　　我刚才一而再再而三的讲，我们不时会拿这些全球企业，业绩出众和业绩不佳的企业做比较，我们看到，针对这些全球业绩出众、表现优秀的企业，它在数据的获取、形成洞察力以及把洞察力转换成行动这三件事情，他会去做，他已经在做，这方面的百分比都远远高于那些表现不佳的企业。我们觉得比较兴奋的是，看到中国的企业，几乎比例都是贴近于全球的业绩表现出众的这些企业。中国的CEO们的确意识到必须要把专注放在如何把数据的收集转换成洞察力以及行动，我们中国CEO在这方面已经有非常先进的看法跟行动。收集了这些信息，如何满足客户的改变呢？到底要应用到哪些地方呢？中国跟全球CEO的选择是，一是对市场的需求，由于我们在对市场需求的响应速度，透过信息的收集，这是第一要务。对客户比较特殊需求的理解，我们才能够更有针对性地满足这方面的需求。二是在中国的CEO也希望在各个渠道的客户体验保持一致，目前中国的企业进展速度很快，所以采取多个渠道跟客户互动，今天不管是在网络的商店还是在实体店，进行微博也好等等，非常重要的是，如何让客户在每一个渠道的客户体验要保持一致。我们刚刚提到，在今天互联互通的经济情况下，如果一个企业做得好，可以加速的把好宣传得更快。如果一个企业在哪个环节出了问题，也会给你加速，特别是中国的企业，各个渠道展开的同时，如何让客户在多个渠道保持一致的客户体验，就变成很重要的课题。
　　为了能在这样互联互通的经济底下达到满足个性化的服务需求，我们建议的是，CEO必须要利用大数据，甚至要透过各式各样的外部媒介，快速、迅速的反应和挖掘，同时各位不要忘了，就是我们的手机，移动改变一切。我前几天在读一本书《第三个荧幕》，我以前在学校学的是市场，我看到那本书以后很震撼，我以前在大学时代写的报告，如何接触到我的客户群，我到底是用直接邮寄的文件获取我的客户，还是通过电视广告、报纸、杂志，我去比较。今天一个移动的时代，每个人的手机在手上，你可以随时获取到你的客户群，直接传达你的Message。在你在谈到了解客户需求，移动互联方面科技的演变也给我们带来巨大的省思跟营运的战略。
　　总而言之，数据、数据、数据，如何透过各式各样的管道，能够把数据资源掌握，同时去做一些必要的整理，不要忘记社交媒体在这里面发挥的功能，也别忘记，不管是你的员工、客户，还有移动互联的一些科技都可以帮我们带来这些相关的资讯的获取，透过有效的分析，进而让我们更贴近客户，满足他个性化的需求，提供个性化的服务。这是我们CEO所意识到的未来的重大变革。
　　第三个方面是创新。
　　过去我们比较狭义的创新谈的是技术，但是今天我们谈的是广义的创新，它可以带来的是业务模式，它也可以是产品，也可以是服务。在过去我们几年的CEO的调研都发现，我们的CEO都在提跟外部的协作，合作伙伴关系非常重要。但是今年特别突出的是，外部合作的重要性，事实上百分比是一下跳到了60%以上，所以这是在过去一路从20%达到30%，我们看到外部协作如何达到创新的重要性。今天所有的组织都已经在进行协作了，而我们调研也发现，只要是业绩出众的企业，他们为了创新和开展新业务，他们会有更多对外的合作，进而产生更多新的收入来源。
　　这是很有意思的数据，过去在中国的企业，大部分企业追求成功的模式是用追随，比如在国外知名的领先企业，如果他有好的产品、好的服务、好的业务模式，我就紧跟着上，透过追随可以避免前面试行的风险。但是到了这个阶段，来互联互通，由于整个产品生命周期和整个业务的周期太短，如果你只是用跟随的话，更到你跟随上去的时候，这时候你的ROI已经没有办法在这么短的时间得到回收。所以今天再用追随的战略已经没有办法在这个市场上成功。所以我们在今天看到未来经营战略的制定，已经看到不管是全球CEO或者是中国CEO，他们都选择要引领创新，而不是用追随。
　　回过头来，他们为什么要去引领创新呢？不外乎是希望带来新的业务收入，这方面我们中国CEO比全球CEO还更有企图心，他们期盼透过引领创新，能够在未来3-5年，能够有37%，超过1/3以上的收入是要来自于这些创新的收入。怎么创新？我们去看看这些业务出众跟这些业务不佳的企业，他们对于创新这件事情，他们过去所展现的有没有差别？有非常显著的差别。对于那些业绩出众的企业来讲，他们很明显的在对于进入新的行业，或者创造一个新的行业，甚至比起其它业绩不佳的企业足足高出了15-17个百分点，大家马上可以想到苹果，苹果就是一个活生生的例子，它是在创造一个全新的行业等等。我想这些例子就不胜枚举了。
　　从这次调研我们也看到，这些选择创新，不管是行业模式的创新，不管是进入不同行业还是改造这个行业，在新业务当中获得价值也是比较高的期许，比业务不佳的要超出7%。
　　我们来谈谈中国企业重不重视创新，很重视创新，但是谈到创新，我们也提到外部协作是很重要的，在过去这几年来一直有挑战，有哪些特殊的挑战呢？如果看今天中国市场现在的挑战，一是知识产权保护有待加强。如果缺乏市场驱动创新体系，就很难鼓励创新和逆向思考。我们的教育体系也是如此，我们的教育体系是不是鼓励创新，让你有独立思考、逆向思考，这也是我们需要去省思的。如何培养加入社会的新血液，在没有毕业以前就有这样创新的精神。目前在中国整个风险投资行业还并不是那么健全，通常他们也会回避风险，因此对于创新风险这部分的鼓励不比在其它成熟国家的环境，同时我们也感受到了不同组织之间，我们刚才提到内部协作，我们还必须要去加强，提出外部协作之间，组织和组织之间，还有包含一家公司的创新，如何跟其它的，不管是学校也好等等，创新和发明怎么样进入商业化，这种商业化的体制也还不够成熟，这都是我们所面临到的挑战。但是，回过头来我们也看到，可能也就是基于这样的挑战，所以我们在中国企业提到所谓的创新，当全球企业都提到，有71、63、47%，更高的比例去寻求和外部合作，相比中国的CEO，会选择，甚至有一些先把自己专业化的部分具备。这也是可以理解的，因为所谓的创新和外部的合作，你必须是在一个比较平等的，也就是说你有创新，我也有创新，在这种情况下做协作就更能产生“1+1>2”的情况。在调研中也显示了中国企业目前的现状。
　　在今天互联经济情况下进行创新已经很难靠一己之力，很多CEO希望通过合作伙伴，合作伙伴不仅仅是供应商，也包括客户、员工，也包括外面的媒体，所以我们必须要有关键性的把这些创新需求提炼出来。同时我们也能够在根本上跟我们的合作伙伴改变彼此之间的协作关系。而这种跟合作伙伴的协作关系光靠CEO一个人，或者只是靠高层是不够的，我们必须要把这样的协作关系涉及到组织的每一个层级，因此我们就能够把这样的协作界限进行颠覆性的创新。要进行这样的协作与创新，首先要让公司战略和组织架构保持协同一致，能够支持创新，同时去处理，由于创新就会减少运营管控的维度，如何处理管理的挑战，我们要把和外部合作伙伴的合作边界做一个界定，这个合作伙伴可能是一家企业，也可能是一个个人，也可能是一个群体，去探索，永远都要有一些颠覆性的思考，让自己去思索的是，今天有一个挑战，我如何透过一个合作协同的方式去创新，结果的达致。
　　还是再次跟各位朋友很快的做一个总结，我们在本次CEO调研中，我们重大的发现，在今天互联互通的经济体系下，我们要实现新的经济价值必须要从三大方面，我们必须要以价值体系去激励我们的员工，用个性服务赢得客户，并且用伙伴关系促进创新。我们一而再发现，所谓业绩出众的这些企业，更关注的是如何用一个组织的开放协作性、价值体系去激励他的员工。同时我们也注意到，这些业绩优秀的企业，更能够借助一些大量数据的获取，更加洞察力的分析，采取行动，让他在竞争中脱颖而出。我们也看到这些优秀的企业在过去能够善用与外部合作伙伴，去加速跟创造更多的创新，来赢得企业独特的市场地位。
　　编辑点评： 在未来，一个成功的CEO应该要怎么做，才能够保持这种成功，获取更大的市场利益。在互联经济时代，企业内外部的部的管理变得非常复杂，信息发生、传递的方式出现了重大变化，其产生影响与速度也与以前完全不用。这对企业是一种挑战，但是企业不应该把自己隔绝于互联之外，应该把握住这种机会，这其实也是中国企业做大做强做出影响力的非常重要的机会。中国的CEO认为，除了领导团队合作和客户至上以外，这也契合中国所在的位置，就是全球的思维，我们必须要具备全球思维，今天中国企业的成功，不仅仅是中国市场成功，而是需要全球层面的成功。


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