从客户关系问题解析CRM系统

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经济全球化的发展事态良好，市场竞争日益激烈，越来越多的企业开始致力于客户关系的管理。不同的企业须根据自身的特点，从策略、人、流程及技术等方面克服以上问题，以保证客户关系管理实施的有效性。那么企业在与客户建立关系时，以及针对企业在实施客户关系管理过程中存在的问题是在所难免的，主要问题表现如下： 一、企业处在客户支付一切的价格链中。具体来说：不管是直接客户、向供应商购买备件的制造商，还是向制造商买产成品的代理商，每一个环节中客户都是支付一切的。 二、并不是所有价值链中客户都能够得到真正的关注。 三、客户所惟一的需求是解决方案。以最低的成本、最短的时间，把需要解决的问题解决掉。因为失去客户的代价巨大，替代客户则是一个挑战。同时新增客户比维系老客户更具有挑战性。 四、个性化的客户管理，每一个客户是不一样的，没有一种方法适用于所有行业的市场。企业还要通过对客户行为的分析来为客户提供个性化的定制服务、定制营销信息等。如果客户参与少，信息互动乏力这将造成更大问题。 而CRM的出现可以缓解以上问题对企业带来的困惑，同时因CRM的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度，而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”。没有CRM系统的客户关系管理可以做，但拥有CRM系统的客户关系管理可以做得更好。不同的企业可能会有不同的做法，但是，当企业规模发展到一定程度，企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展。 文章来源：www.369soft.net/