中国银行澳门分行实施客户服务系统案例

壹佰银行

    中国银行澳门分行前身是1950年6月21日成立的澳门南通银行，1987年元旦正名为中国银行澳门分行，成为中国银行第九家海外分行。


    中行澳门分行日益壮大，截止2002年末，已拥有24个支行，1100多名员工，资产总额达487.68亿港元，各项存款余额388.29亿港元，各类放款余额190.73亿港元。总体上各项业务及资产规模、盈利大体均约占澳门同业市场三分之一。作为澳门最大的金融企业，中银澳门分行的实力与经营已得到澳门社会的广泛认同。更值得一提的是，中国银行澳门分行在管理方式、服务质量、金融创新、电子化发展等方面也都处于先进地位。


    在通讯技术和金融业务迅猛发展的潮流中，中行澳门分行积极迎接挑战，对其原有的客户服务系统进行升级，拓展服务内容，提升反应时间，使客户得到更多更好的服务，使其在服务质量、电子化信息化方面一路遥遥领先。


    中行澳门分行旧客服系统状态：


    中行澳门分行原有四条热线，分别处理：股票交易；零售业银行和外币买卖。


    其中，股票交易热线，30路数字接入，全部由IVR应答；零售业银行热线，30路数字接入，由IVR和人工应答；外币买卖热线，5路模拟线，直接由人工提供服务。


    而其原有系统不仅在服务质量上难以保证，对于传真支持不够，对多媒体通讯方式更无法支持。多种情况下客户服务请求无法得到满足，比如：没有电话银行账户的顾客，要更改密码时必须亲自到银行去；在数据备份管理上，由于采用的录音和记录媒介只是普通磁带，恢复和备份非常困难；而且还存在安全性隐患，中国银行的职员口头地验证顾客密码，顾客密码暴露的几率大大提高。


    中行澳门分行升级客户服务系统的目标：


    1.统一的电话号码接入——股票买卖，小额存款，外币业务等在同一系统中完成；2.系统根据客户的需求，发送传真；并能在未来升级扩充成为支持email、手机短信、网上即时消息等多媒体信息渠道的融合通讯平台；3.数字线路接入，为未来业务提供更大的可扩展空间；4.提供更全面的报表，以便更好地对顾客行为进行分析；5.座席界面显示顾客信息，以便更好更快地响应客户需求。


    汇卓科技的先进技术，符合中行澳门的一贯理念


    中行澳门分行一举选中了拥有世界先进的第四代呼叫中心的香港汇卓科技。中行澳门一贯要求卓越的技术作为其优质服务的保障，汇卓科技不仅拥有技术领先的呼叫中心平台，而且至今已经有14年客户服务中心的建设经验。


    汇卓科技为中行澳门分行量身定制了，基于第四代呼叫中心的客户服务中心（互动中心）。客服中心将股票买卖、小额存款、外币等业务都在同一个系统中处理，通过计算机智能交互应答核对客户身份，确保安全性；自动或人工处理服务请求；并根据客户的需要发送传真。新系统一经启动，话务量大幅提升，客户满意度和忠诚度也大大提高。


    第四代呼叫中心的“All in One”高度融合解决方案


    按专长智能路由，提供客户服务客服中心将服务人员按照其技能的不同分组，并智能地将客户来电根据技能选择路由到不同的服务组。如：按照服务人员掌握的语言种类分组，英语、日语、粤语各为一组；或是按业务知识的专长进行分组，股票、外汇、存款各为一组。客户的来电将被分派到最符合顾客需求的服务组处理，确保一流的服务质量；


    提高监控管理水平，实时保证服务质量汇卓科技提供的监控管理为：


    （1）Mini Wall Board显示，大屏将实时显示：正在等待的呼叫数量；呼叫平均等待时间；以及就绪的座席数量。每时每刻了解服务中心的繁忙程度，并及时做出应急调整。


    高接通率和低等待时间，将有利于提高客户满意度，并最大限度地降低客户流失。


    （2）图形监视工具，系统将监视自动呼叫分派（ACD）组的信息，并通过播放音频文件来发出警告信号。


    便捷的管理工具，详细的报表，客户信息尽在掌握汇卓科技的客户服务中心提供便捷的管理，其报表的设计全面科学，而且管理人员可以根据喜好用Excel格式输出，或是图形化报表输出。帮助管理者更好地对顾客行为进行分析。


    新系统带来的变化：


    股票买卖，小额存款，外币业务等在同一系统中完成；系统根据客户的需求，发送传真；座席界面显示顾客信息，以便更好更快地响应客户需求。


    中国银行的职员可以通过语音交互响应系统（IVR）去验证客户的密码；没有电话银行账户的顾客也可以通过电话更改密码；对话内容采用电子化记录，便于恢复和备份。


    提供更全面的报表，以便更好地对顾客行为进行分析；未来升级扩容性优异，不仅在接入/座席有广阔的扩容空间，其在多媒体融合通讯方面也有良好的扩展性。


    新客户服务中心为中行澳门分行带来服务新高峰：语音交互响应系统（IVR）话务量达到2600个呼叫/每天；语音交互响应系统事务处理量达到10000个事务/每天。



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