[ 分享知识原创连载] Oracle之 SRM产品rightnow学习心得

﹏花、静香

一、social crm的诞生
       传统crm无论是市场、销售、服务的实现，一般都是通过电话、短信、邮件等方式发送一些信息与客户进行互动，而客户真实的体验，对产品品牌的宣传如何？商家不得而知了就。然而随着互联网的发展，随着国外facebook、Youtube、Twitter等社交媒体的兴起，以及国内微博、微信的兴起，社交媒体对产品品牌的树立和宣传越来越重要了。国内导购网站 “美丽说”就是一个很成功的案例。
        crm市场需要社会化。国内微博兴起之后，人们每天都习惯性的刷刷微博，分享点自己的最新消息，看看自己关注的最新消息，这对于企业树立品牌形象，宣传口碑，以及做精准的市场营销、市场调查都是很好的接入点。
      crm销售需要社会化。随之精准的市场营销之后，通过社交媒体与客户沟通，形成线索乃至最终形成销售，已经成为人们的一种习惯。
       crm服务需要社会化。在传统的crm中，企业通过单方面的电视、网站推广等方式宣传品牌形象，即使偶尔有些客户对服务不满意，也不会很快传播出去，而在社交媒体如此盛行的今天，稍微不慎，可能品牌的负面影响就会遍及全国乃至全球。因此舆情监控对crm来说已经是必不可少的了。
       因此随时社交媒体的兴起，crm也必须社会化，社交媒体化，否则只能落后了就。
       当前我个人所了解到的相对成熟的SRM主要有saleforce,微软的dynamic crm以及oracle的 rightnow（oracle cloud service），以及oracle的 social relationship relationship等几款产品。在本主题的后期更新中，我会分享一下最近一段时间 oracle rightnow的学习心得。



该贴已经同步到 ﹏花、静香的微博

纵横四海

个人简介：本人贫苦码农一枚，主要以crm开发和学习为主，对此行业还算颇有兴趣。
连载主题：social   crm 之 oracle 新产品 rightnow 的学习心得
发布频率：不定
首次发布日期：2013-07-13
计划发布在那个板块:crm基础
更新周期：不定期
本连载的亮点是：社会化客户关系管理在oracle一些产品中的应用
其他要说的话：后期如果有机会的话，分享一下oracle另一个产品 SRM的学习心得。

纵横四海点评：社会化客户关系管理 是一个新鲜的话题；对很多会员都很陌生，希望楼主给大家的连载能让我们有比较全面的了解，要了解的请搬板凳来听噢；感谢 @﹏花、静香 同学的分享；

Dylan

社会化是指个人或组织内化社会价值标准、学习角色技能、适应社会生活的过程。

纵横四海

刚才Study了一下RightNow是Oracle收购的噢；

2011年10月24日：RightNow Technologies, Inc. (NASDAQ:RNOW) 是一家领先的以云为基础的客户服务提供商，今日宣布已经与Oracle Corporation签署收购协议，Oracle将以每股$43.00，或$15亿收购RightNow。RightNow的客户服务云方案可以帮助多 家机构提供呼叫中心、网络和社交网络方面的卓越客户体验。总之，Oracle和RightNow可确保每一次联络及每一个渠道中的优越客户体验。

﹏花、静香

感谢3楼拍砖，本人只是码农一枚，因此对概念性的东西把握不是很准确，此主题只是对social crm的个人理解，如有问题，欢迎拍砖！

﹏花、静香

分享一下一篇关于socialcrm的地址，http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/。
                            （一） 什么是社会化客户关系管理？
You keep hearing about this social customer relationship management (CRM) thing, right? It’s definitely been a hot topic.
你一定听说过社会化客户关系管理，对吗？这是一个很热门的关键词哦。
Here are some important points to consider when thinking about social CRM.
下面这些是我认为关于social CRM的一些关键点。

Social CRM is first a strategy that is often supported by various tools and technologies. The strategy is based around customer engagement and interactions, with transactions being a byproduct.
social CRM 首先是一种策略。这种策略包含多种多样的工具和技巧。这种策略是本着客户的参与和互动为核心，而最终交易为附属。
Social CRM is still about CRM (but evolved), meaning a back-end process and system for managing customer relationships and data in an efficient and process-centric way.
social CRM依旧是CRM，但是是演变的CRM，一个客户关系和客户数据的高效流程管理系统。
Social CRM will mean different things to different organizations. The key is being able to understand the business challenge you’re looking to solve, and then solving it.
social CRM对于不同的企业，有着不同的含义。关键在于理解企业所面临的商业挑战并去解决它。
Social CRM is one component of developing a social or collaborative business, both internally and externally.
无论企业对内还是企业对外，social CRM都是企业 协同发展的重要组成部分。
                          （二）传统CRM和social CRM的对比
传统CRM-----
CRM包括市场、销售、服务支持三个核心模块。
CRM的最终目标是（通过销售策略，推动客户，使其不断的接近目标，最终形成 销售）促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。
Traditional CRM was very much based around data and information that brands could collect on their customers, all of which would go into a CRM system that then allowed the company to better target various customers。
传统的CRM是基于收集有关客户的数据和信息，然后录入系统中，以便公司能更好的明确潜在客户。
social CRM----
PR now has a very active role in social CRM (in fact, PR typically owns budgetary control and authority of social initiatives ahead of every other department). In most organizations, PR departments manage the social presence of brands and handle the customer engagement
   在social CRM，（公关 PR）拥有一种比较活跃的角色（事实上，公关几乎影响到了企业的预算分配，同时有权力先于所有其他部门采取相应的行动）在很多企业中，公关部门担任着社会化品牌营销和客户的参与互动的职责。
The next change we can see is that advocacy and experience are crucial components of social CRM, which all revolve around the customer. In the first CRM image above, you’ll see that the customer is not really a part of CRM—there’s no collaboration, no relationship.
除了公关只能的改变，我们能看到的另一个变化，也是social CRM的重要组成部分就是 围绕着客户的支持和体验。在传统的CRM中是没有的。
In social CRM, that has completely changed. The customer is actually the focal point of how an organization operates. Instead of marketing or pushing messages to customers, brands now talk to and collaborate with customers to solve business problems, empower customers to shape their own experiences and build customer relationships, which will hopefully turn into customer advocates。
在social CR中，传统的CRM完全不同的是，客户是影响一个组织如何操作的关键因素，市场推广和信息推送将会被取代，品牌商不再通过和客户直接沟通或者合作来做品牌推广，而是通过客户分享自己的经验，使得成为品牌的很有影响力的宣传者和提倡者。
It’s very important to keep in mind that social CRM is not a new “thing” that replaces CRM, it’s simply an evolution of what CRM has always been.

值得注意的是，
社会化CRM并不会完全替代传统的CRM，社会化CRM只是一种由传统CRM演变进化而成的新型的CRM

﹏花、静香

由于最近比较忙，所以间隔这么久才更新，见谅。
今天就聊一聊oracle上海open world大会上关于socialCRM的一些个人感受吧。
7月21日下午5点多，oralce 在上海世博中心举办的 open world大会隆重开幕。我有幸作为展商店一员参与了此次展会。
参与展会的公司大概有30家左右，展示的主要产品基本上都属于企业信息化建设方面的。我们公司主要产品即是经过我们本地化后的oracle CRM产品中的right now产品 和Sieble.
从展会期间和很多产品观摩者的沟通过程可以总结出一下几点：
        1. 很多观摩者都很关注在RN中多渠道（微博、微信等社交媒体）和CRM系统存在着怎么样的一种关系。
        2. 多渠道（社交媒体）如何与CRM业务集成。
        3. 对于企业来说，使用social CRM和使用传统的 CRM有什么 区别。
        4. 从整个会场所有参展商的情况来看，有不少企业都在其主题讲解，或者宣传册中都或多或少的融入了一些social CRM的东西 。
        5. 与传统的CRM相比，企业对social CRM更有兴趣。
        6.从oracle CRM系列产品的展台来看，social的产品在CRM产品中所占比重也在增加。

以上内容仅是个人对展会的感受，不涉及任何商业性质相关的内容。

achieving

非常不错的介绍，对SRM的理解很有帮助

﹏花、静香

     今天来聊一聊在学习RN过程中关于social CRM中的市场营销自动化、销售自动化、服务自动化的感受。通过一个简单的零售行业的案例来阐述一下。
       
    某零售商通过在facebook上建立企业的公共账号。制定营销策略，比如中秋节推出买三送一的活动，用户看到企业发布的消息后，对此产品刚好有需求，于是询问具体情况，企业公共账号收到询问之后，将会根据用户的信息，建立起一条线索，并通过RN系统分配给该用户所在地的经销商的sales,sales与该用户通过facebook进行互动。该用户表示企业的产品对他很适合，于是决定亲自到经销商实体店体验。经销商经过对此客户信息进行分析之后，发现自己对客户所提出的需求无法给出一个完美的解决方案。于是经销商在facebook上面的企业群里面分享了自己遇到的问题，但是因为该产品是一款新的产品，群内没有人能给出一个完美的解决方案，于是经销商将此问题提交给负责该产品的解决方案专家最后专家组帮助经销商提出了解决方案，经销商依照专家的解决方案，解决了客户的问题。最终形成订单。

       
    用户在购买企业的产品后，在使用过程中遇到了问题，通过在企业的公共账号页面搜索遇到的问题，如果RN的知识库中存在与该问题类似的问题或者解答，将会列出这些建议性答案，如果没有建议性答案，用户将直接通过facebook向企业的公共账号提出问题。RN在监听到此问题之后，将根据用户等级以及所购买产品和问题的类型将此问题形成事件并分配给相关的坐席人员。坐席人员通过RN的内部知识库，查找出此类问题，并为客户解决了问题。客户感觉到该企业的服务很好，于是在facebook上面分享了此次购物以及后期服务的整个过程。该用户的朋友看到他分享的信息后，都纷纷咨询企业公共账号，表示有意向购买产品。为企业带来了口碑宣传和大量的潜在客户。

    以上就是个人所构想的RN对一个零售行业的解决方案。因个人的码农一枚，如有什么不妥之处，还请指正，万分感谢！同时因个人最近时间比较紧迫，更新间隔时间比较长，还望四海见谅！
    至此，关于个人对SCRM的理解基本上是一个小段落。后期如果有新的收获会继续更新。