CRM是什么？

纵横四海

CRM ( Customer Relationship Management)简单的说，CRM不是一门技术或一套软件，而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施CRM是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。       为了让大家对CRM有个感性的认识，下面举两个简单的例子。当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉。如果这时接待人员再提醒客户：您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉。当一个销售人员要联络一个重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢？所以CRM是把IT、业务和管理有机集成在一起的大型基础项目，也是一项业务基础工程。

sllady

顶一下楼主的帖子，大家一起来学习了。

xushuangxi

我顶！
不错的文章！

永远的蓝白

楼主基本上是从最终客户的应用角度在看待"什么是CRM",  至少从这方面而言描述的很形象.
其实CRM是一个技术与管理思想的结合体, 技术是手段,管理才是目的, 所以如今很多的CRM厂商都从技术战争中跳到了客户需求战.  所以对于一个CRM而言,重的是管理,而不是技术.   所以,简单点的说,CRM其实是一个为企业管理层设计的管理企业的工具,  而管理的1区域主要在"销售"."市场","服务"等面向客户的企业前端领域, 起到的作用也就是帮助企业更大效益的增加,获取,保存可盈利的有效客户.所以在理解CRM的时候,不能单纯的从应用层面的考虑,而是需要从技术实现,管理思想,应用需求等多个方面去理解.

[ 本帖最后由 永远的蓝白 于 2007-7-27 11:50 编辑 ]

anycalljz

very  good