有关CRM的讨论

shengyin

     虽过立春，然经过昨天小雨的上海，在小风悠悠下，仍无法享受春的脚步，只能感受严寒和我们同在。而我们的ERP联盟（8397133）群中，却出现空前的火爆。粗粗整理后个人感觉：
       1、内容多，但杂，乱，其中一半是废话。
       2 、讨论的主题多，不乏亮点。然很多主题并没有展开。
       3、某些主题讨论上看似百花齐鸣，然引用童继龙的话，感觉就是乱战。
       4、有时主题提出人并没有好的主导，结果讨论的主题感觉没有层次感，并且极易被引导到其他话题或主题。
为此，敬请各群友和群管理人员，以提高我们聊天质量为宗旨，以资源共享为目的，共同进步。


                                 ERP联盟 2-20


    以下是今天有关CRM的讨论，经整理后共大家享用：

• 合肥_老强 (9834300) 2009-02-20 10:12:24

CRM在吗？CRM是我的盲区 想了解一下，对于销售网络完全依靠分销体系，不与终端用户联系的企业 CRM主要是用来做什么？

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:12:43

想了解什么？ CRM有三个核心业务：销售自动化、市场自动化、服务自动化。 CRM不等于销售行为管理。

• 合肥_老强 (9834300) 2009-02-20 10:14:39

从销售自动化开始讲

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:16:02

拓展功能是销售、市场、服务的分析和数据挖掘。这才是CRM的真正效益所在。

• 合肥_老强 (9834300) 2009-02-20 10:16:23

我只要了解概念 和框架。详细的产品倒不是很关注

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:26:30

不同的企业或者说软件对于CRM的理解都不同，包括的范围、内容都大不相同

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:27:25

不同行业客户对需求也不完全一样。但是基本上离不开销售、市场、服务三个方面的内容。

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:27:49

还有营销吧

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:27:51

订单全过程跟踪，这个是否CRM的内容？

• 蔡学森 (85061826) 2009-02-20 10:28:03

应该算是

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:28:04
• 订单应该不算
• 東莞　傑濤 (254992665) 2009-02-20 10:28:15

也不算

• 東莞　傑濤 (254992665) 2009-02-20 10:35:35

向訂單跟蹤在生產前期可以CRM可以，但生產過程是跟蹤不到的，我認為

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:28:28

获取订单过程是的，但是完成订单到交货过程就不是了。

• 蔡学森 (85061826) 2009-02-20 10:28:35
• 订单是属于销售机会， 订单前是属于销售机会， 订单全程跟踪，有包括客户验收部分，这是属于客户反馈，当然也是属于crm
• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:28:13

你看，这总是就出来了，营销如何定义？市场、销售如何定义？

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:29:14

营销：是指市场推广计划，市场为品牌的提升，销售为实际的销售活动，销售在ｃｒｍ中主要指销售任务的下达，分配，销售机会管理以及销售订单。

营销管理：是指为了提升平台，配合销售进行的市场活动，主要指各种市场推广活动。营销管理的主要关注点为：投资回报分析，营销的复制。售后服务在ｓｉｅｂｌｅ中属于服务的范畴，也是属于ｃｒｍ。

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:29:19

销售机会和销售订单是两事，万军这个定义并不准确，我们不做理论的，不用关注这个。在不同的企业营销管理的内容并不只是市场和销售

销售机会是没有确认的，订单基本是已经确认的，而某些企业售后服务这块是不包括在CRM之内。比如快销行业，虽然都叫客户，但经销商是真正的客户，而最终客户是那些消费者。

比如，象手机行业，经销商、移动、电信是他的客户，但消费者就无法通过CRM来管理，售后这块自然纳不进来

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:32:41

比如，象手机行业，经销商、移动、电信是他的客户，但消费者就无法通过CRM来管理，售后这块自然纳不进来－－对。这个说明什么呢？

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:33:29

所以，如果这样定义CRM那就是：与产品的销售和使用有关的、所有的内容都可以纳入CRM小组，但有些又不是所谓的CRM软件来管理的

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:33:54

我的意思不是说所有企业的CRM都具备销售、市场、服务。但是一个优秀的CRM软件应该具备这三个方面的管理思路。再在实施过程中根据企业的实际情况去建立企业自身的CRM系统。

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:35:37

我觉得ｃｒｍ完整包括；客户，销售，服务，营销。

• 蔡学森 (85061826) 2009-02-20 10:36:21

其实crm应该是收集与客户有关的信息，然后在进行数据挖掘，对销售服务。不知道这样理解对不对，

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:36:24

我不同意，营销里面是否已经包括了销售，而销售管理里面客户是主要的内容，所以这样的划分是有问题的

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:36:37

营销不包括销售。

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:37:02

从企业一般的价值链管理是这样区分的：采购、研发、生产、质检、仓储、物流、销售、市场，营销是一个管理概念，不是业务价值链里的内容

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:37:24

我认同。

• 東莞　傑濤 (254992665) 2009-02-20 10:37:35

我也認同

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:37:40

营销不是管理概念，是实实在在的市场活动。

• 東莞　傑濤 (254992665) 2009-02-20 10:37:58

你能把他們兩個說一下嗎

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:38:05

比如到某一个城市进行的推介活动，这个属于营销，推介活动中的签单属于销售。

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:38:28

这只是一个名词而已，我觉得不是本质的内容的区别

• 北京-眯眼儿猫 (934586936) 2009-02-20 10:39:11

营销是管理的概念，分析，决策都是营销的范畴

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:39:13

从价值链而言，你讲的这个即是市场活动的内容，我个人理解营销或者是一种行为，是销售和市场中某一个部分内容的组合，好了，这些并不重要,重要的是，CRM包括哪些具体的业务？

• 東莞　傑濤 (254992665) 2009-02-20 10:40:47

营销也就销售市场的分析，推廣吧。那不也销售裡的一個環節

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:41:08

营销是指为了促进销售而作的活动。

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:41:36

你这样解释我理解即是市场

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:41:39

打个比例把：某个公司要买产品，就把大家拉去开会，这个算是营销，开会结束后大家就去购买产品，这个是销售。这个活动的投资回报就是：卖出去的产品收入除以这个推广活动的嘿哟给的费用

• 東莞　傑濤 (254992665) 2009-02-20 10:42:26

那很多销售系統裡面都會做這方面的分析， 那也是成本一種

• 北京-眯眼儿猫 (934586936) 2009-02-20 10:44:01

CRM 业务 客户细分，信用管理，价值管理，风险管理，VIP认定管理，重要客户管理，失信管理，主动服务，满意度管理，业务联系单位。

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:44:37

最佳解决方案是CRM和ERP完全整合，数据共用。无所谓去人为区分CRM或者ERP，只要能解决客户的实际问题就OK。

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:44:58

市场分析包括的内容很广泛：目标市场的繁荣程度、消费者趋向、价格定位、竞争对手销售网络、目标市场投放的产品定义、市场活动策划、广告投放。。。。

• 纵横四海 (27675401) 2009-02-20 10:45:48

最佳解决方案是CRM和ERP完全整合，数据共用。无所谓去人为区分CRM或者ERP，只要能解决客户的实际问题就OK。－－同意

• 蔡学森 (85061826) 2009-02-20 10:45:56

所以这些东西如果进入crm？数据如何收集

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:46:28

这些个名词都是各个软件厂家自己定义的。客户实际要的不是这些名词，而是要通过一套系统来提升企业管理效率，在市场中立足和发展。

• 钟紫剑杭州咨询 (23242466) 2009-02-20 10:47:07

那么多的三字经常常把大家搞的晕了

• 杭州sage汪小辉 (728761874) 2009-02-20 10:47:13

是的。

• 蔡学森 (85061826) 2009-02-20 10:50:53

最佳解决方案是CRM和ERP完全整合，数据共用。无所谓去人为区分CRM或者ERP，只要能解决客户的实际问题就OK。－－不同意
crm是个带有数据挖掘性质的软件，所以我认为专业人员对crm，要比客户更多的

rikii

好好学习学习