利用客服管理系统将企业信息化向价值链两端延伸

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客户服务信息化建设是一个复杂的工程，目前市场上的Call Center配套软件、CRM系统提供的功能，都难以使客户服务系统真正的发挥作用。客服管理系统要能够成为企业与客户交互的界面，就需要建立自外而内的一体化客户服务平台，将内部的信息化系统向价值链的两端延伸，才真正能够发挥信息化系统的价值。
客户服务信息化要关注的三个方面：

• 售后服务
  售后服务首先要强大的客户信息库和规范化的售后服务流程，全面管控客户信息、合作历史、投诉、回访等历史信息，并形成强大的案例库。让公司能够掌握与客户交往的脉络，及时了解客户的问题和需求，准确的制定相应的服务策略。定期通过客户服务数据分析，持续改进产品或服务，改进公司形象，加深客户关系，促进重复销售。
  
• 售中服务
  客服在售中服务中，一方面要做好客户或者渠道之间信息接收与反馈的界面，一方面要做好推动公司内部业务运作的推手。售中服务的信息化关键是建立客户需求与公司内部流程的衔接，让客户（渠道）和公司之间信息流转的及时、透明，快速解决过程发现的的问题，搭建自外而内的一体化服务管理。
  
• 售前服务
  售前服务上，通过客服主动营销、客户调查、客户关怀等服务方式，与信息化的通讯手段相结合，推动直接销售、电话营销、Email营销、网上客户调查、短信促销等活动，实现公司服务营销战略。
  
  

利用好互联网工具提升客户服务能力：

• 客户网上自助服务
  通过客户网上自助服务，建立低成本高效率的客户服务平台，有效的分流人工服务的压力。既能建立与客户之间顺畅的业务协作关系，又能为客户提供分析与建议等指导性的增值服务，是提升客户满意度和增强互信的重要手段。
  
• 随时随地的沟通
  客户服务平台可以结合CTI、IVR、传真服务、手机应用、短信应用等技术，方便企业与客户之间的即时通讯，根据客户群体的特点进行选择，建立稳定的沟通渠道。
  
• 客户服务社区
  社区服务通过细化的客户分类，提供针对性的信息服务，形成公司可长期推广与支持的服务平台。通过互联网技术的应用，结合微博、博客、论坛、RSS等多种Web2.0技术，将客户社区建成企业持续营销传播平台。
  
  

最好的客户服务是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户服务来增值产品和企业认知度，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。
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