Oracle CRM:融会贯通客户关系

纵横四海

CRM目前正在成为企业管理软件市场上炙手可热的话题，即使是在北美、欧洲等信息技术应用发达的国家市场上，CRM也是方兴未艾。有报道说，仅在美国，到2003年用于实施CRM的预算就可以达到168亿美元。为什么CRM能够在迅速更新的管理新概念和新术语中迅速脱颖而出，从一个新名词迅速上升为企业管理软件市场的“新宠”？
从商业过程来看，业务系统虽然存在着行业之间的差异，但基本的元素还是相同的，这就是市场营销、销售和服务，企业的商业策略决定着三者之间的整合方式和相互关系，商业模式又进一步决定着相关的业务流程。不论在工业时代还是在当今的电子商务时代都是如此。因此，如何利用信息技术，把市场营销、销售和服务整合起来，形成新的符合电子商务时代企业和客户双方利益的策略和模式，这是企业最为关心的问题，而这也正是CRM的目标。

Oracle的客户关系管理 (CRM) 套件是一套全功能的前端应用软件，以及与每一功能相关的基于电子商务的活动。Oracle还提供了一套功能强大的分析和业务智能工具，以有助于进行报告和性能评估。

Oracle CRM的主要功能模块

CRM销售应用软件

Oracle 销售套件为现场销售人员、分销商、转销商和销售主管们提供了多种工具，使他们能够获得销售流程每个阶段中详细的客户信息，帮助公司实施灵活的、以客户为中心的销售过程，产生统一的、全球性的实时销售和预测视图，可以有效提高销售活动的效率，并建立和加强与客户的长期合作关系。

市场营销应用软件

帮助公司规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率 (ROI)，加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。200个最新的报告提供了报告和决策支持能力，可使管理人员对活动结果和市场细分做出分析。

客户服务和支持应用软件

Oracle服务套件用于实现可盈利的端到端服务交付和客户管理，包括技术支持、现场服务、备件管理和库房维护等功能，能够协调Internet、交互中心以及客户现场等多个交互渠道的服务。

交互中心应用软件

该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。交流中心软件用于处理所有的呼叫中心活动，电话中心组件已与Oracle CRM应用中的Customer Care、TeleSales和Service等应用软件集成在一起。

CRM Oracle电子商务应用软件

Oracle CRM的这个关键组件，能够使企业将其业务扩展到Web 上，可支持基于Web的营销、电子店面的开发、处理通过互联网进行的电子付款以及通过互联网对自助式服务提供支持。

Oracle CRM的关键特点

Oracle CRM具有客户智能、融会贯通的渠道和基于Internet技术的应用体系结构等功能特征。由于Oracle CRM能够跨越多个Oracle应用软件模块，从而能够横跨企业中使用不同应用模块的各个部门，对客户信息进行全面的集成，在多种与客户进行交流的渠道中实现Oracle CRM应用同步化。特别是，Oracle CRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作，无论客户是通过何种渠道与Oracle联系，他所得到的信息都是完全相同的。

Oracle不仅可以提供一套集成的CRM应用软件，而且可与其他厂商的全套后端应用系统集成，以集中式概念来管理企业，并提供一致的数据表示方式，以及更高的工作效率，这是最使Oracle引以为荣的价值所在。