智能化、整合化推动CRM新一代浪潮

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随着CRM在理念、技术、产品、应用等方面逐渐成熟，中国CRM市场迎来了新的拐点。而随着CRM向智能化、与ERP等其他管理软件整合等趋势越来越明显，中国CRM市场第三次浪潮已然来临。尤其是近年来中国企业向世界级企业转型高峰的到来，“以客户为中心”的管理理念逐渐为中国企业所接受并逐步得到深化，中国企业不仅对CRM的需求猛增，而且企业需求也愈来愈清晰。

建立“以客户为中心”的运营管理模式，将市场、销售及服务等业务环节有机结合，对客户生命周期的发生、发展过程进行全面管理；不仅如此，企业还要求采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，并建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，以更好地获取客户、保有客户、提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

与此同时，企业还要求CRM系统能够与ERP、Call Center、BI、OA等管理软件进行无缝整合，不仅要实现对经营客户所涉及到的资源进行有效管理，而且要对经营客户的流程，即从目标客户到机会客户再到订单的整个流程，进行有效管理，还要求在对业务方向的把控方面能够给企业提供决策的依据。也就是说，企业要求的是一个面向客户的智能化、整合应用的经营管理平台，即以客户为中心的经营管理一体化应用解决方案，以全面支撑企业的“新商道”、“新客户道”、“新盈道”。

而这也正是以天翎为代表的信息化平台开发厂商近年来所力倡的。CRM不仅实现了对客户动态业务信息的全方位整合与充分共享，对客户关系的全景透视和客户全生命周期的全面管理，以及对客户价值管理的全方位评估与量化；而且可帮助企业用户拓展营销手段，实现对销售行为及过程的精细化管理，并最终帮助企业用户提升服务质量和效率，降低服务成本，促进客户再销售。更为重要的是， CRM还能够有效帮助企业管理层把控企业的业务方向，为企业决策层提供科学准确的决策依据，成为企业持续增长和发展的新引擎。

而随着软件、通信、互联网三大现代信息技术的进一步发展，以及手机、互联网用户的普及，和近年来SOA、SaaS和云技术的迅猛发展，中国CRM市场也形成了CRM专业厂商、SaaS服务模式的在线CRM厂商、以呼叫中心(Call Center)为主的CRM服务厂商三大阵营，从而形成了新的市场格局。