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CRM的主要内容包括3个方面：营销自动化（MA）、销售人员自动化（SFA）和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素，并对CRM 项目的成功起着至关重要的作用。 （1）. 营销自动化 营销自动化是指运用能帮助企业选择和细分客户，追踪客户联系，衡量联系结果，并为能在将来更有效地针对客户而将客户联系信息模式化的应用软件，对市场营销活动进行设计、执行和评估的全过程。 从总体上讲，MA软件可以被分成3个领域：高端营销管理；Web方式的营销执行；面向营销的分析。 高端营销管理主要集中在涉及到B2C营销（如金融服务和电信等）的公司里，而B2C公司一般都具有很大的用户规模，相应的用户数据库有时会超过太比特级。这些数据库的规模及其需要的基础设施引起了硬件厂商的极大兴趣，他们已经开发了全套的企业MA（EMA）产品来满足B2C市场的需求。高端营销管理需要用户实现一个数据仓库结构并且具有成熟的基础，以用于管理庞大的数据仓库。 Web方式的营销执行绝大多数用在B2B市场上（较少的用户数量，所有的目标用户都具有现成的Email地址），这些用户除了直接邮寄、传真和电话外，还使用Internet作为主要的战斗执行工具。营销执行包括旨在收集更多客户信息的大量电子邮件、反映营销全过程的Web站点和用于某些目标客户的个性化的Web 页面。 面向营销的分析重点是分析销售和营销的所有主要方面（如赢利），并且将其与客户活动数据和ERP数据关联起来，以便进一步改进营销策略。 （2）. 销售过程自动化 SFA是CRM中增长最快的一个领域，它的关键功能包括领导/账户管理、合同管理、定额管理、销售预测、赢利/损失分析以及销售管理等。在销售过程自动化的过程中必须要特别注意以下4个方面：目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完成；营销和客户服务功能的集成。 SFA的发展历程是这样的：在90年代早期，大量软件供应商意识到公司，尤其销售领域的公司，需要帮助。他们当中倒闭的公司越多，他们需要跟踪的客户信息就会越多。同时，销售人员用不同的方式来记录客户信息，并在回到办公室时，交流关键的帐户信息。当一些人带着他们的小册子辞职离开公司时，公司不得不从零开始，重新寻找和收集客户数据。
同样地，销售人员需要更好的工具来管理帐户，追踪机会，设立并监管销售渠道，以及组织他们的联系单。但终究还是需要销售人员和办公室人员，付出更大的人工努力。而且SFA的意图是，将帐目信息直接传递给销售人员，并让他们为此负责任，最终促使他们更加有效率。
一般的销售自动化包括：规范销售流程；在组织内推广销售制胜策略；促进营销、销售和客户支持部门之间的合作；整合流程、培训和沟通。
（3）. 客户服务 客户服务主要集中在售后活动上，不过有时也提供一些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心，但是面向市场的服务（一般由驻外的客户服务人员完成）也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务中最重要的功能，为客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员（必须共享/复制客户交互操作数据）和销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。 | 
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发表于 2011/8/29 10:14:34
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