CRM解决方案之销售自动化——销售跟单（客户关系维护）

观辰软件

观辰CRM客户关系管理解决方案关注企业对客户发展型业务、客户项目型业务和关系型客户业务的销售管理需求，并为其设计和提供科学的管理方案和应用工具。观辰以客户机会分级机制来帮助用户实现量化管理的客户关系维护工作——正确的客户机会分级是客户关系维护能否奏效的关键！——所谓客户关系维护系指销售人员对潜在客户，依其客户机会等级所进行的差别式联络行为，以掌握或促成其成熟的时机。

客户关系维护的核心应用策略就是客户关怀。观辰软件将传统的客户关怀管理扩展为伙伴关怀理念，帮助企业用户通过制定系统、定期、持续、标准化、全面、细致入微的伙伴关系维护任务计划及其事件报告，来实现企业在市场营销（针对社会大众群体）、客户销售（针对目标客户群体）、人力资源管理（针对企业职员）、伙伴商务合作（针对上游供应商、下游渠道商、技术资源合作商）等工作中的感情投资与增值目的。伙伴关怀应用是管理理念，基于观辰软件的业务事务信息组织模型来实现，软件本身并没有（也不需要）专门用于伙伴关怀的功能模块。

通过客户搜寻过滤工作（电话销售为常用手段之一）在市场上针对目标客户群进行有计划的搜寻与分类，找出当前成熟客户和值得长期经营的潜在客户，并将其需求信息简单记录为线索商机。销售部门负责人分派线索给相关业务人员，业务人员继续通过电话联系跟进分配给自己的线索，直至明确判断该线索有效或无效——有效线索可生成指定客户机会级别的销售跟单（由销售部门负责人分配给合适的业务员进行跟单操作（电话联系、上门拜访、差旅、报价等）。

企业在软件实施阶段可根据自身业务模式、销售流程和管理经验，针对不同的业务资产范围分别配置定义若干客户机会级别，如下表举例所示：

客户机 会级别	机会分 级描述	预期跟 单时间	客户关系 维护策略	建议联系客 户时间间隔
A	已制定并批准明确的采购预算和执行时间表	1个月	1、加强成功案例轰炸，坚其心、速其步 2、对竞争对手弱点下毒，堵死客户变心之路，但操作上要含蓄，不可过于露骨 3、……	2天
B	已开始或即将于近期开始进行选型工作	60天	1、主动提供相关咨讯以博得好感 2、适时强化本公司及产品的信息刺激 3、争取上门沟通机会 4、……	5-7天
C	主观需求意识明确，正积极学习和了解相关产品知识	4-6个月	1、保持足够密切联系以便掌握该客户由 C 级升为B 级的时机 2、适时展开销售工作 3、……	10天
D	客观上有需求且非常适合本公司产品，但主观意识不强烈，有待观念培养	7-12个月	1、每月两三次客户关怀接触，别给对方忘了你的机会 2、邀请对方参加各种营销活动，通过案例和现场气氛激发客户正向意识 3、……	12-15天
E	曾经使用过类似产品（客观上有需求），但因某些特殊原因满意度低，现在持抵触状态	1-2年	1、逢年过节发短信、寄贺卡（捎带公司和产品信息） 2、什么时候若对方主动联系，机会就来了，要把握住——这种机会很脆弱，稍纵即逝 3、……	30-60天
...	...	...	......	...

不同行业，不同企业，各自的业务模式、销售流程和管理经验均不同，因而观辰不对客户机会分级应用提供出厂设置（上表各项内容只是示例）。企业在系统实施阶段以及长期的软件应用过程中，可以不断为客户机会分级应用添加、修改、充实和完善各项自定义内容。特别是对应各项既定机会级别的“客户关系维护策略”，企业全体职员甚至包括渠道伙伴都可以在观辰InfoTalk资讯平台的论坛发表自己的心得体会和建议，这些有益的内容将由系统管理员进行整理后加入客户机会分级的后台配置。

企业正常维护关系的潜在客户中，只有一小部分将来会成为成交客户。因此，要保证持续稳定的签单业务量，不论对整体的企业还是个体的销售人员来说，关键在于保持和维护好一定数量的潜在客户关系并持续开发新的潜在客户群。所以，观辰建议企业的销售经理和众多一线销售工作人员，一定要善加利用观辰软件预算管理中心所提供的功能，以销售员个人到销售部门到全公司为不同范围的预算责任人，实施定期的销售预算管理，其重点又是对预算责任人“开发新客户机会”的预算计划管理，举例如下表：

示例：销售人员/部门工作目标预算及时间分配表（每个月）

预算事务类型	目标值	计量单位	投入工作时间（人日）
签单销售金额	120000	￥	5
销售收款	100000	￥	1
开发A级新客户	3	家	8
开发B级新客户	8	家	5
开发C级新客户	5	家	3
......

销售部门及销售人员根据对应的策略对不同级别的客户业务线索进行不同方式的客户关系维护工作，部分线索客户会随着工作的进展而逐渐成熟起来。当客户线索生成销售型业务计划时，商务层面和操作层面的业务管理工作就正式展开——线索与销售业务属于业务管理范畴内商务层面的应用，具体功能内容参见《广义业务管理》。

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