IBM 银行业框架 - 客户支持与洞悉

帆船

通过取悦客户推动实现增长

业务挑战

现在的银行业客户比以往任何时候都更加挑剔。客户希望银行能够通过对他们来说最为便利的渠道来交付定制的产品和服务来满足他们的特定需求。许多客户还希望能够控制他们与银行的互动方式。满足这些客户需求可不是一件容易事。

对许多银行来说，了解并且满足客户需求对于推动银行实现可持续增长至关重要，尤其是最高利润的客户。历经多年的并购与收购，银行经常是在积累了多个运行在不同职能部门中的重复的 IT 系统和数据库，并且将客户数据保存在多个位置，从而导致使用不同渠道与银行互动的客户无法获得一致体验。此外，无法开发全面的客户视图也限制了银行基于客户需求开展交叉销售和向上销售的能力。

银行需要更加简单的前端办公室基础架构。但是，以客户为中心的大规模转型经常是昂贵的、充满风险的、且投资回报周期漫长的。银行需要利用现有资产、通过更好的方法来逐个项目地逐渐转型基础架构，一路上不断创造价值。现在，银行可通过 IBM 面向客户支持与洞悉的银行业框架为满足上述需求开发技术路线图。

方案描述

填补业务需求与IT能力之间的鸿沟

IBM 银行业框架提供软件平台及预构建的客户支持与洞悉软件扩展、解决方案加速器、工具和最佳业务实践，能够帮助您大大加快解决方案的创收速度。这个框架允许您通过循序渐进的、可以管理的、业务驱动的方法来转型聚焦客户的流程。

当您为业务需求的变化分配优先级时，可以选择任意起点，并且可以从领先的独立软件供应商(ISV)提供的大量应用中做出选择。这个框架支持您在以下解决方案领域成功完成客户支持与洞悉的转型之旅：

客户信息。通过将客户数据集成在一起来创建单一客户视图。创建能够支持健壮客户分析的数据基础。

客户洞悉。通过客户分析与商业智能来增强对客户需求的洞察力。使用搜索和发现分析技术来降低欺诈风险。

销售流程。优化借款流程。实现交叉销售和向上销售。改进客户入市流程以便实现有利可图的增收并且降低客户获取成本。

服务流程。改进您的案例管理和纠纷排除流程。优化您的联络中心能力。实现基于事件的决策流程。

循规流程。遵守“了解客户”的规定及“请勿来电”等客户喜好。

营销流程。分割您的客户并且了解客户收益率。通过更加高效地使用营销活动管理和营销宣传工具来促进增长。

多渠道转型。将不同的渠道应用集成在一起，以便提供一致的客户体验，同时获得控制力和灵活性，最终降低系统的总体拥有成本。

IBM 银行业框架：满足您的需求

这个框架能够为您的前端办公室基础架构快速创造优势。通过改进数据基础架构，您可以降低维护成本并且创建可信的客户信息源。通过迁移到动态的业务流程管理环境，您可以随客户需求的变化而灵活地更改您的流程，从而尽量避免手动介入流程并且降低相关成本。通过强大的分析工具，您可以真正洞悉客户需求。此外，当您为前端办公室创建更加灵活的基础架构时，将会构建更具战略意义的银行架构奠定基础。

利用我们的丰富知识

IBM 是提供金融服务的全球领导者。全世界的金融机构都在使用 IBM 行业框架方法来简化他们的技术基础架构。IBM能够帮助您提高灵活性，无论您是刚刚起步、正在寻找机会优化现有基础架构，还是已经进展到了某个优化阶段。请立刻联系当地的IBM业务代表开展商业价值评估，以便找到最佳起点。

方案优势

面向客户支持与洞悉的IBM银行业框架能够提供：

用于加速数据仓库部署的具体设计模板

预定义的数据、流程和策略模型，用于创建实时业务管理显示板

用于加速客户入市和维护流程的业务服务

可针对 IBM 主数据管理服务器提供更相关的订单组成服务的银行业流程和集成模型

能够帮助您加速创建集成前端办公室应用的模板和工具，由统一多渠道基础架构提供支持

用于实施基于面向服务架构的前端办公室解决方案的最佳业务实践和技术模式

业务价值

加速创建企业级客户视图

了解并且响应客户的特定需求

快速实现客户入市并且提高客户维系率

实现动态的销售、客户服务、营销和循规流程

在多渠道环境中部署前端办公室应用

案例分析

这家著名的美国银行希望为客户提供更加一致的体验。他们的现有传统系统及多个客户信息文件无法提供银行所需的值得信赖的有用数据，导致银行无法实现业务目标。

在 IBM 的帮助下，银行将客户数据集成在一起，停止使用现有的客户信息文件和客户关系文件系统。这个解决方案的心脏是 IBM InfoSphere™ MDM Server 及 IBM 银行业数据仓库。银行构建了单一企业数据库来创建运营系统及分析系统的所有客户的完整视图。

这个项目完成后，银行为整个企业创建了综合客户资料库并且通过扩展他们的能力来管理更多的客户参考数据。通过替换现有的客户信息文件，银行降低了维护成本。此外，保留现有的应用界面还帮助银行克服了现有业务应用运行中断的问题。