IBM 与 FIS TouchPoint：摆脱复杂性，成为以客户为中心的组织

帆船

利用简单的智慧服务

业务挑战

要想在这个瞬息万变的世界中实现增长与繁荣，银行一样必须做出改变。他们需要破除现有的全部组织孤岛、克服基础架构复杂性及其他局限性 – 演变成以客户为中心的运营模式。基于近期开展的银行业调查，我们认为全世界的银行都应该利用高级洞察力去：

利用信息来优化风险

通过更加贴近客户来增加收入

通过管理成本和复杂性来增强运营效率。

方案描述

利用信息来帮助降低风险

银行业面对日益严峻的风险和循规环境。因此，通过消除运营孤岛、提高透明性以及采取一致的风险管理活动来提高风险管理能力对银行来说始终都是必须开展的工作。

认识到了分析技术在优化风险方面发挥的价值，参与我们调查的银行家纷纷将风险管理视为可通过分析活动来交付长期收益的第一个领域。但是，如想有效使用分析工具及大量可用信息，银行需要更多的工具和流程(见图 1)。我们认为未来将是能够在风险、回报和金融创新之间做出合理均衡的银行的天下。了解风险的银行将投资分析技术来帮助他们利用大量信息、提高洞察力、降低风险指数并且优化利润。 信息和工具的使用情况，主要是分析技术的投资情况

注：= 235 。我们询问的问题是： 1. 您对下面的陈述的有什么看法？采取 1 到 5分制。“银行还有很多信息未得到有效利用。”“银行缺乏适当的工具和流程来充分利用分析技术。” 2. 请选择您认为最确切的项；我们询问的问题是：对以下职能领域来说，投资分析技术给银行带来长期可持续盈利的潜力有多大？采取 1 到 5分制，1 = 很高；5 = 很低。 来源：IBM 商业价值研究院 / Economist Intelligence Unit 业务分析部门 2010年银行业调查。

提高客户中心性

当银行力求更好地了解客户需求和进一步增强客户互动时，他们应专注于定价模式、客户分割及渠道。

通过合理定价赢得胜利

全世界的银行都在追求定价模式的创新，许多银行都应开始从“通用”定价模式朝着粒度更细的定价模式和自助服务捆绑模式进行迁移。但是，经调查，我们发现银行在迁移过程中会遇到许多路障，包括需要客户风险和服务成本等信息以及市场价格弹性等。好在银行业有能力排除这些路障。

通过新方法来分割客户

我们的调查显示，银行 – 尤其是在新兴市场中 – 纷纷计划在未来三年朝着基于需求和行为的客户分割方法进行迁移。为此，银行必须要基于客户互动情况来了解客户需求。我们的调查显示，要想实现这个目标，银行需要改进系统和流程并且投资分析工具来获得客户洞察力。

设法提高渠道满意度

遗憾的是，对许多银行来说，客户对渠道的满意度最多也就是“一般般”。如想提高客户满意度，银行需要更好地了解客户如何与银行打交道、他们与银行打交道的频率以及他们希望银行提供哪些产品和服务。然后，银行可以使用此类信息来调整通过客户首选渠道交付产品和服务的价格，以便满足他们的需求。此外，银行还需要提高所有渠道的客户满意度。

提高运营效率

与其他的成功企业一样，银行也必须持续评估他们的运营，设法提高效率、节省成本并且创造增收机会。

复杂性是个难题

在成本效率方面，新兴市场中的银行领先于成熟市场中的银行。成熟市场中的银行被运营复杂性所束缚 – 预计复杂性成本高达 2000亿美元，大约占到税前利润的 20%。3 在我们的调查中，优秀的银行之所以表现出色，是因为他们能够使用高级洞察力来专注于自己擅长的业务并且管理成本和复杂性。

调整业务组成

虽然新兴市场中的银行已经取得了显著成功，但他们的利润过分依赖于利息收入，势必容易遭受利率风险的冲击。为降低利率风险并且提供多样化的产品，新兴市场中的银行应该专注于高利润的财富管理业务。据调查，使用高级洞察技术在未来几年内有可能每年给银行增长近 1.5亿美元的理财收入。4 此外，新兴市场中的银行还应专注于金融创新以及为无账户者和缺乏银行服务者改进服务。

结语

在全新经济环境中，银行要想取得成功，必须投资洞察力，以便增强对风险的了解并且专注于在自己擅长的领域满足客户需求。虽然成熟市场中的银行应专注于消除复杂性和降低成本，而新兴市场中的银行则应该专注于收入来源多样化，同时维护成本领先优势。