招商银行借咨询之力，以 CRM 系统推进转型

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尽管招商银行多年来一直在努力提升批发业务客户关系管理，但大多采用传统方式，而少有体系化的科学的方法，难以实现本质上的改善。为此，招商银行批发条线营销负责人一直在探索如何在传统的方法之上引入科学的方法和工具，突破营销管理的瓶颈。事实上，因为银行 CRM 系统绝非简单的割裂的一个系统，要求核心业务系统为其提供准确的数据,我国各商业银行一直想在 CRM 系统建设上一直鲜有突破。招商银行也早在 2002年起就着手建设批发业务的 CRM 系统，但直到 2008年项目才正式启动。

为了实现全面的批发业务客户管理，2008年招商银行正式启动 CRM 项目，旨在为银行提供协助业务开展的利器，优化业务流程，有效沟通、降低成本并实现营销方法与流程变革。而针对后者，招商银行必须采用创新的思路开行业之先河，采用自行设计、开发、合作伙伴提供业务咨询并辅助实施的策略来建设全新的 CRM 系统。签于合作伙伴在系统实施中所担当的重要角色，IBM 以在银行业咨询及实施经验深厚、成功案例丰富、支撑能力强等优势，最终成为招商银行 CRM 建设的合作伙伴。

在 IBM 的帮助下，招商银行初步把 CRM 项目分成两期来进行。一期项目主要是搭建提高客户经理服务能力的 CRM 工具系统，同时进行新的销售方法和流程的设计。二期项目为实施新的销售流程和方法提供工具，以提高客户满意度、产品交叉销售率和销售成功率。而在这一合过程中，招商银行和 IBM 之间保持着顺畅的沟通、默契的配合；IBM 以期丰富的行业经验，更好地把握招商银行的需求；此外，良好的规划贯穿着项目的始终。这些成为招商银行在这一复杂的系统建设过程中不走弯路的秘诀。最终，项目使招商银行实现对营销过程的全面把握、对客户资源进行集中、有效管理、提高联动效率，使得以客户为中心成为全行一致的行为、CRM 平台成为知识积累和营销提升能力的一个有效工具及系统构建了一个新型考核平台，充分调动了客户经理积极性。

正如与招商银行的成功合作，IBM 全球企业咨询服务部正在全球范围内积极与客户协作，为客户提供持续的业务洞察、先进的调研方法和技术，帮助他们在瞬息万变的商业环境中获得竞争优势！

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CRM 平台成为知识积累和营销提升能力的一个有效工具及系统构建了一个新型考核平台，充分调动了客户经理积极性。