前进之路：以客户为中心的领先新模式

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严重的经济衰退以及可能发生的后遗症向企业提出了有关旧业务模式可行性的诸多重大问题。那些曾经创造了前十年经济繁荣的业务模式是否依然有效？这些模式是否反映了消费者与企业进行互动的方式？企业能否在恰当的时间以所需的格式获得正确的数据以形成实际推动增长的洞察？

为了回答这些问题，IBM 商业价值研究院对来自 60多个国家，身在各行各业和肩负不同职责的近 500位客户关系管理高管做了调查。“2009 IBM 客户关系管理调查”的目标是对市场营销、销售及服务的状况进行评估，并提出企业如何在新兴的数字化时代实现领先的道路。

揭示出无论身在什么行业，奉行什么业务模式或者来自什么地区，如今的市场营销、销售及服务领导者必须：

倾听各种相互联系的人与事；

学会通过收集、联系和减少数据从而获得洞见，并使用技术来加快上述过程；

简单而直接地与客户进行互动，在有助于促进相关体验的业务流程中无缝地从决定过渡到行动；

收获这些互动的成果，继续改进涵盖所有渠道、设备和人员的客户活动。

挖掘数据、利用分析工具和创造有效沟通平台的高超能力为三类领先者在 2012年前的异军突起打开了大门：

客户洞察领先者，负责对大量数据进行优化，将之转化为有用信息并创造可测量的价值；

数字渠道领先者，在“始终在线”的数字化世界中，负责驾驭通过客户互动以及新产品、新服务和新的业务模式创造价值的新方法；


新时代领先者，负责整合来自上述两方面的最佳实践。

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无论身在什么行业，奉行什么业务模式或者来自什么地区，如今的市场营销、销售及服务领导者必须：倾听各种相互联系的人与事