张勇不专业的建议，也没人管一管？

yanzi1150

自从我写完《职来职往是糟粕还是创新》的文章以后，我就很少再看《职来职往》这档节目。2012年春节刚过，我到一个朋友家去串门，刚好朋友家的电视正好播出《职来职往》120203期3号求职者白丽娟的求职过程：

白丽娟一上来，表现出落落大方，而且是一副好脾气的样子，白丽娟表明希望某到一份行政助理的工作。这时，主持人李响直接点名要智联招聘的张勇先生出一道考题，张勇说：“有这样一件情景；假如有一个客户，来到你们公司前台进行投诉，但是他态度不是很好，声音也很大，来到你公司前台进行投诉，作为你是一个公司前台，你应该做哪几项工作？”白丽娟回答说：“首先，如果这个客户态度比较恶劣的化，我会对他说：请这位先生不要那么激动，有可能我们公司有些地方没有做到位，让您如此生气。这样我先领您到公司休息区就坐，我会把您的问题记录下来，看一看我们能否帮你解决一下，如果我们解决不了，或解决结果不能让你满意，我们想听一下您有什么诉求，然后我们再找相关人员协调”。张勇在白丽娟还没有讲完，就开始批评白丽娟到：“你在这个过程中犯了两个错误；第一你在与客户沟通中，先承认了错误，这是不对的。另外在公司内部术业有专攻，很多事情不需要你来负责，你只需要负责与相关处理部门联系就可以了。”

张勇发言之分析：

张勇(Kevin Zhang)先生拥有人力资源管理及财务管理学士及西方经济学硕士学位。他曾在欧美跨国制药公司从事人力资源管理工作，在该领域有近十年的工作经验，同时还在一家美资著名的风险投资公司工作过三年。目前Kevin在中国最大招聘服务提供商之一的智联招聘，担任集团人力资源总监。

Kevin作为国内第一批获得澳大利亚心理学会授权认证的”MBTI性格类型”咨询师，擅长从心理学的角度帮助公司及员工在组织架构梳理、培训及职业生涯发展方面提供专业的咨询和支持。

同时，Kevin还作为中科院心理研究所特聘讲师，讲授员工心理咨询辅导的相关课程。

此外，作为在跨国公司工作多年的人力资源管理专业人士，Kevin曾参与或主导过多个与其它跨国人力资源咨询公司合作的人力资源项目，因此对人力资源的国际化管理具备深厚的理论基础及操作经验；同时由于参与过多家大型民营公司的咨询、收购与兼并的工作，因此在国内公司人力资源管理及整合方面颇具丰富经验。

以上是百度上所下载的张勇之简历，从这份简历上我们可以得知张勇是一位资深的人力资源总监，但是看了张勇的发言我们会感觉到，他非常不专业，可以说他根本就没有处理应急事务的经验和经历。其实，张勇所提出的考题是一个处理“如何处理冲突的问题”，再说的细一点就是“冲突管理”问题。当然，处理这类问题有各式各样的方法，没有什么标准答案，但是他有一个准则；那就是：不能影响到公司的正常运营。根据这个准则，白丽娟小姐的处理方案是将“冲突事件”的主战场“转移”到休息室，无疑是正确的方案之一。为了达到“战场转移”的目的，白丽娟小姐采用了“主动承认错误法”和技巧，显示出白丽娟小姐高度的责任感和使命感。正是这两个优秀的行为举措，引发了张勇先生强烈的不满和批评。这正是张勇先生在批评白小姐的两个不实之处，这是典型的学院派讲师处理方式。其实在处理过程中，张勇先生只是传递了两个“理念”而并没有给出正确的解决方案，这时候的张勇先生更像是一位空谈理论的人力资源总监；对不起张勇先生，笔者在这里并不是对张勇个人如何，而是对这类社会现象的一种质疑。的一种这类人群在人力资源市场上不在少数，这类人夸夸其谈，口若悬河，从来不参与实践。实际现场情况是“客户态度不是很好，声音也很大”，我们难道还要将客户放到前台，而置之不理，却像电影《列宁在一九一八》的台词那样，坐在一边去讨论“哪一拳必要，哪一拳不必要吗？”.按照张勇的思路来说，白丽娟应该“术业有专攻”，把客户放在前台不理他，然后转过身往回跑，进公司后找到老总问清楚这类事应该归哪位专业人士来处理呢？这时肯定会有人说谁知道他的问题是出自哪个部门呢？是啊，还是要像客户了解一下其本情况嘛！这不又回来了。那么张勇又会说了；客户这时情绪激动，声音很大，根本无法了解情况，这时我们应如何处理呢？所以我们说张勇先生根本就没有一点处理应急事务的经验和经历，只会谈论那些空洞的理念，按照张勇的思路，白小姐只有以下三种选择；一、默默的听着客人把牢骚发完而不作出任何反应。二、打电话报警。三、将客人轰出门外。这时有很多人会说二、三的方法不是在极端的情况不应该轻易采用，那么白小姐只有等待客人消火以后再了解情况这一条路可走了。这充分说明张勇先生根本不了解实际，也不懂心理学的应用。因为在前台“闹场”的人，大多数有一种希望公司“丢人现眼”的心理，很多人就是想要总经理当面赔罪，心理才会舒服。还有一个当事人的“脸面”问题，其主要目的是“争一口气”，讨要一个态度，只要有人认个错“气”就消掉了百分之八十，你要是不给他面子，或者是“下台阶”，他就会越闹越凶，最后受损失的还是贵公司。所以白丽娟小姐能主动的将公司的错误承担下来，毫无疑问是一种使命感的表现，实属难得。更何况白丽娟的原话是：“我们公司在处理问题时，可能有些错误，有些疏忽，有些误解…”这种大度的姿态，在一个模棱两可的“可能”，在一个主动担当的态度中，完美的表现出来。作为一个著名的人力资源总监，难道分不清“宽泛的认错是美德，具体的认罪是魔鬼”的道理吗？人非草木，谁能无过，很多人一见面都会说：“对不起，给您添麻烦了”这难道能说认错了吗？这是放低身段，这是一种谦虚，这是一种素质，这是一种人品，这更是一种文化。更况且，从心理学角度来说；能把事情闹到前台的事件，大多数是双重激发，或多重激发，比如：本身是公司做了对不起人家的事情，沟通时还百般抵赖，甚至于将责任推给他方或对方，而处理人却避而不见，任凭客户如何联系，就是不接电话。面对这种情况，本身就是一种错误的行为，面对问题就应该正面的坦然相对，逃避永远就不是解决冲突的办法，中国有句老话叫：“躲得了初一，躲不了十五”，开始主动认错，比晚些时候被动认错更能获得主动。这是处理冲突的一个原则，不知张勇先生懂不懂这个道理。

再分析一下张勇先生的另外一个理念；“术业有专攻”。请问张勇先生；行政助理的主要职责是什么？如果张勇先生不清楚可上网查一下，或请教一下其它的人力资源专家，笔者可以负责任的告诉你；处理并协调公司内部或外部事物的各种关系。这类事件本身就应该归口于白小姐管辖，或处理，你还想让她回公司里找谁呀？如果张勇还是不明白，笔者在这里可以给张勇一个科学的数据；在一个公司的应急事件处理中；一个好的行政助理应该处理掉70%以上的事件，行政主管或人力资源行政总监处理掉比较棘手的20%多之事件，只有百分之几的特殊事件由总经理来处理。否则这个行政部门的管理人员是不合格的。这时有人会提出异议；在公司中很多纠纷的来龙去脉是发生在各个专业职能部门中；比如，产品质量纠纷、工程技术纠纷、生产协调纠纷、供货纠纷等等，这些都应该由职能部门亲自处理。笔者想要说明的是；作为旁观者，或者从理论上来说，这个异议提的很好，也很靠谱，这个异议只是说明了在正常情况下的工作范畴。但是作为任何一个有经验的人力资源总监张勇来说，在这个事件中的处理思路就显得非常不专业、非常不职业、也非常的不负责任。因为客人在前台的“情绪激动，以及大声指责”的特征，已经给我们发出了一个严重信号；事件已经进入了非正常范畴，应该有行政部门的介入或干预式的解决流程，在这种情况下，如果白小姐按照张勇先生的思路；不问明情况，就把相关人员叫到前台，客人很有可能上去就是一拳，将被叫人打翻在地，或者是拿出刀子直逼被叫人心脏，发生人命惨案。按照张勇这类人力资源总监的逻辑，一定会说：“这与行政助理没有任何责任”，这简直是胡说八道；笔者长期致力于研究“协同管理”体系，在笔者的“协同管理体系”之课程中，明确了前台和行政助理的岗位职责，并创建了优秀的《前台文化》。岗位职责中最重要的一条是：接待客人要察言观色，并协助被访者会面，以达到最佳会面效果。也就是说一个优秀的行政助理，应该对公司的各项业务和生产工艺流程进行全面的了解和学习，并介入或半参与性的与各职能部门协同工作，以便能够更好的参与到公司的运营管理之中，为公司整体绩效服务。就算是张勇先生不了解现代管理，也不懂协同管理之真谛，但面对白丽娟小姐智慧的回答；“请这位先生不要那么激动，有可能我们公司有些地方没有做到位，让您如此生气。这样我先领您到公司休息区就坐，我会把您的问题记录下来，看一看我们能否帮你解决一下，如果我们解决不了，或解决结果不能让你满意，我们想听一下您有什么诉求，然后我们再找相关人员协调”。张勇先生却给出一个很低的评价。这说明张勇先生只是想弘扬他自以为正确的空理念，而并非是关注事件本身的解决，这是当今培训讲师界的一个重大误区。在笔者二十多年培训咨询生涯中很少能见到一个年轻女孩处理应急事件如此老练和精准；让我们一起来总结并回顾白丽娟精彩回答之八大亮点：

一、好言相劝，给激动者降温。

二、主动承担错误和责任，降低身段。

三、转移纠纷主战场，以免影响公司正常运营。

四、纪录事件经过，表明重视程度，以防止今后沟通时，对方有所变化，并提醒和暗示对方；应客观的描述事件的真相，正确的用词，不要夸大事实。

五、寻找解决方案。

六、了解当事人的心理诉求。

七、将自己跳出事件之外。

八、给最终解决问题，留下活口。

这简直是无懈可击的表现，完全可作为处理应急事件的典范和完美案例。通过以上八个亮点，我们不难看出，白丽娟小姐是在前面剧组工作时，自己思考和总结出来的经验，而并非是哪些教科书或张勇这类讲师所教出来的。

白丽娟和其他达人之分析

当然并非是所有的达人们都像张勇一样的蠢才或不识货，场上有一位达人明确的表示；如果白丽娟能放弃不切合实际的梦想，就会给白小姐一份行政助理的工作。最后还是让白小姐亲手给封杀了。其实，笔者对于白丽娟不切合实际的梦想同样是不赞同的。但是，教育白小姐改变观念，不是各位老板达人们的工作，它需要白丽娟自己参与到社会工作中时间和经历去验证或磨合，而不应该靠接受达人们的惩罚而使其成长。更何况是靠达人们失去这样一位优秀人才而使其成长，这对于求贤若渴的老板们来说有点不划算，难怪尚涛先生感慨的说出“你一个大好的人，怎么总是活在别人的故事里呢？”，笔者要分析的是；年轻人有梦想，有心理障碍是一个非常正常的事情，企业开门做生意图的是财，招聘人才看的也是才，年轻人有不切合实际的梦想，并不是什么原则的事情，更何况正是这种梦想才支撑着白丽娟，如此的勤奋和刻苦的学习，我相信白丽娟这么聪明的女孩，在不久的将来很快就会明白这个人生哲理，达人们完全可以先招进来，再慢慢疏导。再者说；白丽娟是一个实在人，把她的心里障碍说了出来，我们哪位达人能保证在你们贵公司的员工中，没有心里障碍，或者怀揣不切合实际梦想的人。正相反，在心理学领域中，明确出来的心里障碍，比隐藏在心里的心里障碍，更便于治疗和消除。这些达人们没有这种自信和肚量，还开什么公司？做什么生意？回家得了。笔者在这里想对所有的达人们讲一个道理：一个优秀的人力资源管理者，不在于他发现了多少人存在心里障碍，而在与他给多少人消除了心里障碍。

文章最后的总结

  文章发出后，一定会有相当一些不懂人力资源管理的读者，会认为笔者是在小题大做。其实并非如此，有深入了解人力资源管理的人士就会看得很清楚；在人力资源这个夹心层领域中存在着诸多问题：有人力资源管理者不了解本企业的运营体系问题、有人力资源管理者对本企业员工工作目的之判断问题、有人力资源规划和实际脱节的问题、有人力资源管理者担当“救火队”的问题、有学院派方式的培训问题、有培养管理者思路和方法的问题、有制定规章制度与实践的结合问题、有绩效考核与处罚员工的问题、有执行力培养问题、有扁平化问题、有协同管理问题、等等等等。笔者要想说明的是张勇的问题并不是一个个案，他是当今人力资源界的一个代表人物，他的思维模式代表着当今大多数人力资源总监的思维模式，也是传统管理模式的下的一个社会产物，很多思路是老板们代表社会大众的思维模式对人力资源总监的一种驱使，而人力资源总监是不得已而为之，从而形成了一种文化。此番论点并非是笔者一个人的发现。早在上个世纪晚期著名管理实践大师德鲁克老先生就在其《管理的实践.》一书中，严厉的批评到；“几十年来人力资源管理没有丝毫进展。人事管理之所以毫无建树，原因在于三个基本误解：①首先是假定员工不想工作。他们认为“工作是员工为了获得其它的满足而不得不忍受的惩罚”，因此强调从外部获得工作以外的满足。②其次，人事管理的观念认为管理员工和工作是专家的工作，而不是管理者的职责，正充分显示幕僚观念索引起的混淆。所有的人力资源部门都很喜欢讨论应该教育运营主管如何管理员工。③最后，人力资源部门往往扮演“救火员”的角色，把“人力资源”视为会威胁到生产作业平稳顺畅的“头痛问题”。如果德鲁克老人的这段经典语录，仍然不能让我们管理者从梦中醒来的化，笔者在这里可以给出一家权威调查机构近年来的调查数据：说是在一次公开的调查中统计；有百分之八十多的被访者表示人力资源管理工作在企业中非常重要，而在企业家人群中的统计表明；只有百分之二十多的企业家表示，在自己的企业中，人力资源部门起到了一些管理作用。（后来被人力资源界称之为人力资源的“二八定律”）这些数据再次验证了笔者的判断和结论，以及德鲁克老人的至理名言。其实，早在上个世纪西方理论界就一直认为；人力资源是培养管理者的摇篮，管理者是应该通过学习而获得成长，并因此在大学里设置了人力资源管理专业。从此没有人再会重视德鲁克老先生的《管理实践论》。

有人会说，从张勇先生的简历中我们完全可以看出，张勇是人力资源管理的科班出身，在外企干过的人力资源人才，这正是笔者要在这里说明的一种社会现象；夸大其词之浮云现象。笔者为什么欣赏白丽娟的行为？因为笔者和白丽娟拥有大量的处理实际应急事件的经历和作为，有研究当事人的心理历程。而张勇先生却没有，最可悲的是张勇先生还不懂装懂。笔者相信张勇先生是学人力资源的科班出身，同时也相信他在科学院讲授心理学课程，更愿意认同张勇先生人力资源领域中了十三个年头。这些并不能表明他是一个人力资源管理专家，更不能由此来判断他处理应急事件的现场行为是正确的。反过来我们倒是会想一想，张勇先生这十几年的人力资源生涯是怎么混下来的。

笔者写这篇文章的最终目的，并非是想让张勇先生下不来台，也并非是想与人力资源界之学院派的同仁们，争论个“对与错”和“上下高低”，而是希望通过文章中的社会现象，呼吁我国人力资源管理水平的提高。就张勇先生所表达的“两个管理理念”，单独拿出来看，并没有什么不对的地方，甚至于说在某种特定的情景下，是要坚持和发扬的。但是，管理学就是一个实践性很强的学科，在当今这个谁都不愿意负责人的环境里，面对一个职场新人，强调“术业有专攻”、弘扬“不主动承认错误”完全把管理理念引入企业管理目标的反方向，这不得不引起企业界、培训界、管理界、咨询界等方面的反思和思考；我们宣扬现代管理理念的最终目的到底是为了什么？德鲁克在《管理目标》一书中，一再强调；管理的目的在于提升绩效，在于实践行动，而并非在于“知”上。