[分享知识 原创连载]餐饮行业信息化管理系统，ERP能助力多少

soyma

个人简介：从事餐饮服务行业，主要钻研于餐饮信息化管理；从菜品销售预测，菜品预制、客户关系，采购，仓库，配送，运输，加工等模块。现服务于一家快速发展的餐饮集团，公司使和oracle JDE系统。
连载主题：餐饮行业信息化管理系统，ERP能助力多少
发布频率：
首次发布日期：2013－08－01
计划发布在那个板块:企业管理以及信息化/采购 库存 物流
更新周期：1周至2周
本连载的亮点是：餐饮行业从传统管理到信息化精细管理，ERP助力起跑线
其他要说的话：希望同行业人事多多交流，共同 学习进步

<篇1>
　　民以食为天，餐饮行业是个比较特殊的行业，主要包括中餐和快餐两个大的区域，一直以来，餐饮行业对信息化的重视程度不高，许多餐饮公司连信息化负责的人都没有。因行业本身不具备信息化的基础，所以导致做这个行业软件也很少。从开改开放以来，国家对餐饮行业的大力支持，得到了快速的发展和扩张，中国出现的许多连锁性的餐饮企业及跨国餐饮企业。餐饮行业要发展，要走连锁的道路，走规范的业务流程，要上市，必须进行信息化建设。而对于餐饮行业来说，信息化建设是一个投资长，见效长的项目。
　　我以个人经验，主要介绍下餐饮行业所需要的软件模块：
　　 1 新店开发模块：新店选址，新店开发，新店统一装修，新店的设备配置，新店的投资回报分析。
　　 2 运营系统：POS系统 菜品预制，餐厅环境分析，客流分析，客户爱好兴趣分析，周边环境分析，环境分析（适度，空气质量，阳光及室内外温度）等。
　　3 供应连管理系统：采购，物流，配送，加工（委外），分销等
　　 4 财务管理系统
　　 5 人力资源管理系统：包括高级排班系统
　　 6流程管理审核系统：OA

　　我结合自身项目经验将从每个系统每个模块说起。
　　很荣幸，三年前的一个偶然机会，使我跨入的餐饮行业。 主要负责信息化建设工作。首选我介绍下我现在的公司，我公司是一家快速发展的餐饮中型企业，在全国各地有60多门店，公司的创始人有着较清晰的发展目标，立志成为餐饮业第一品牌，并为成上市企业做准备。公司下有多个餐饮品牌，包括中餐，火锅，快餐等各业态。公司因快速扩张，原有系统已无法满足业务需求，为了适应快速发展的步伐，公司启用了信息项目建设的大工程，预计分为三期，在五年内建成。公司成了专项信息化建设项目组，分析的餐饮行业成功客户的案例，主要对百胜企业案例进行了详细了分析，统计我公司现状，主要是人和钱的事，看看是否具备上系统的要求，能上什么样的系统，人员适应新系统的能力和素质等。
　　公司高层经过多次会议讨论结果，认为公司目前可以满足信息化建设的要求，而且是急迫的状态。目前财务状态可以满足公司信息化建设项目一期所需要的资金，钱已经到位了。其实就是人的问题，都说信息化项目是三分软件，七分实施。我们内部要有个好的项目团队这是保证项目成功实施的前提。此次项目以信息项目组为主导，全公司各业务部门全力配合为主。直接属于公司总裁领导。第一步工作就是找人，我们通过与各个业务部门的领导沟通，从各部门选择熟悉业务流程的人员，进行评估，人力资源部门也是大力配合，高薪招聘行业精英加入。经过长达一个月的准备工作，公司信息化PMO已经初步成立。
　　首先我们要明确我们PMO的工作目的是什么，如果这个都没有搞清楚，我们很难清晰的制定出可行的计划。我们制定了工作制度，规定了各种各样的模块及标准格式。对于我们整个项目组来说，信息化建设都是比较虚的东西，到底是个什么样子，没有一个人能说的清楚。所以我们找了向个外部的资深顾问给我们讲课，讲他的成功案例，注意事项，相关的业务流程，及项目进度控制。通过一周的培训和努力，我们大家基本上对信息化系统是个什么样子，有了个初步概念，细的一看，信息化系统还分好多的模块。现在把公司的信息化计划拿出来后，我们经过内部讨论，决定先上ERP，写了个信息化建设方案呈报总裁审批，经各部门总监协商后，同意方案可以执行。
　　我们把各部门的头头全部集中起来，了解他们现在的运行状态，上系统解决那些问题，业务流程是如何运作了，有那些流程事项及相关报表。经过几次的讨论，没有太大的效果，许多业务部门都没有标准的业务流程图及说明，大部门是手工单据和系统单据相结合，而且许多人认为现在系统用的挺好的，不需要更换系统，经过了解，许多都是同公司一起成长起来的元老级员工，思想都保留在现在的状态，满足于现状，不愿意进行变革或新的思想。经过于总裁的沟通过，总裁做了个大胆的选择，用了两个月的时间，换了一批新的管理层，这些管理层都是从大企业，大集团高薪聘请过来的，他们许多都使用过国外的信息化系统，并在行业中有一定的工作经验。能来到这个现在这样的公司重新来过，是我们总裁的功劳。我们开始了紧张的内部业务部门需求调研工作。通过一个月的努力，整理出了一个初步的版本。经过与总裁汇报后，总裁认为这个方案不行，不能满足企业未来几年的发展需要，而且业务流程比较沉旧，需要重新讨论。

纵横四海

纵横四海点评： @soyma  是非常幸运的，能够参加该项目；你所参加的这个项目在国内具有非常的典型性；希望你在这个项目上能够发扬不怕脏不怕累的艰苦奉献精神努力学习；我送你一句话“多作事情等于占便宜”； 餐饮行业后续信息化潜力巨大，你做好了这个项目将为你的职业生涯打下非常好的基础；希望你的连载能够从技术和功能两个层面进行，期待你的连载；

soyma

经过这段时间的磨合，不管是高层领导， 还是内部团队，对自己的定位和团队都有了一定的了解。我们把公司的运营部，品牌部，企划部，人力资源部，物流中心，财务部，IT部，开发部等相关部门集中起来，根据公司总裁定位的“五五计划”开始了讨论，从公司的发展规划和品牌定位，消费人群及消费水平，未来五年开店计划，人员招募，培训，物流中心扩展规划，分物流中心的定位及发展，加工中心未来商销和委外加工等一系列工作，每个部门重新拿出了本部门可以满足公司未来五年的业务发展需求详细说明书，在结合各部门的情况，把整个业务流程与公司实际业务情况结合起来，制作TO—BE业务流程，经过半个月的计论，各业务部门的领导的同意，呈交集团总裁过目，总裁把几个高管集中起来，然后从外部引进了一个顾问，此顾问为一家上市 餐饮企业的ERP项目负责人，有多年的项目经验，经过内部讨论后 ，确定了初步的项目范围说明书。
  在总裁的指示下，在财务状况允许的条件下，我们决定先把一期项目划分为几个系统：供应链管理，财务管理，人力资源管理及运营管理等四个模块。我们初步把目标定位在了四家国内外知名平台企业。（oracle SAP 用友 金蝶）我们先把四个企业在餐饮行业的成功客户过了个遍，然后通过内部关系，与这些餐饮客户取得了联系，了解了下软件使用情况及现状。然后把四个企业分四天约过来看产品介绍。SAP讲的是海底捞的案例，ORACLE讲的是味千的案例，另外两家也讲了餐饮行业的成功案例。公司高管更倾向国外的两家公司，经过第一轮的讨论，初步定位到了SAP和ORACLE。
  又经过三轮的考察，最终选择的oracle JDE的产品作为我们信息化建设的第一步。接下来，像其它项目一样，项目主计划制定，内部关键用户确定，顾问进场，项目制度建立。接下来的文章可以更多模块的功能和需求说起。

whdigital

这样的总裁真是可遇不可求，有这么大的魄力。

whdigital

前期的工作做的很扎实，希望后面的文章多介绍一下餐饮行业在实施过程中的难点及解决方案。

soyma

我们公司旗下品牌，在中餐和快餐之间，为什么这么说呢；
　第一，我们不像其它的快餐品牌一样，直接点餐，付钱后，就可以快速的拿到餐，从点餐到餐毕，十分钟左右。
　第二，我们的许多产品都是成包装的，只需要简单的加工后就可以食用，但是需要客户进行简单的等待。

上运营模块解决的问题很多，我们下面一个一个来说。
先说客流数据预测系统：根据店面周边环境，其它餐饮品牌遍布情况，公交线路，地铁等情况，先统计每天及每分钟从我们店前经过的人流数，然后按年龄和性别来划分，有多少能成为我们潜在的客户。然后根据天气的情况：空气指标，温度，紫外钱强度，是否晴/雨天等，有多少人会外出并选择外出就餐。餐饮行业客户分布情况，统计其它附近餐饮品牌客流最情况，最新菜品上市情况，有多少潜在客户会选择其它品牌就餐。然后就是老客户返餐机率，有多少客户是回头客，他们会不会带其它的客户到店就餐。这个和实施公司经过初步沟通，他们暂时没有这样的成功客户，如果做这个预测系统，需要强大的数据做后台，需要采购其它的设备进行辅助。每天需要维护大量的数据，来提供客流决策使用。最好的结果可以预测到到百分之六十的准确率就已经很不错了。

接下来说，菜品预制功能，如果客户预测系统预测的数据不准确的话，就直接影响到菜品的预制，为了提高翻台率，减少客户的等待时间，我们就需要做菜品的预制功能，如果预测多了，菜品销售不出去，就会造成浪费，如果做少了，客户等待时间过长，就会转投其它餐饮品牌。经过前期和品牌，运营，优化部做过沟通，希望他们做出个统计数据来，统计不同年龄，不同性别的人从进入店面开始，到点餐，等待，就餐，离开各需多长时间，初步找了五家店进行数据统计。经过统计，得出如下数据：百分之八十的客户进入我们店内可以留下来就餐，从排号到点餐就座，平均时间为十五分钟，如果超过这个时间，还没有桌位，客户会流失到，从点餐到菜品上桌，凉菜需要等待时间为2分钟内，热菜等待时间为五分钟内，就餐时间大概会持续30至45分钟左右，人 均消费在120－150左右。而且针对具体人员做了详细的报告，如带小孩子的，情侣等。通过上述统计，我们发现最为最要的两个环节，一个是排号等桌，一个是翻台率，如果把这两个搞上去的话，就可以增加客流。而第一个问题需要第二个问题来解决，只有提高翻台率，才能减少客人等待时间，所以这个菜品预制模块就很重要了，只要能保证到百分之六十的预测准确率，就可以提高百分之三十五的翻台率，让客人就餐时间从30至45分钟会部降低到30分钟以内。这样客户的等待时间就可以减少到5－10分钟，可以减少到客户到 其它餐饮品牌的机率。有了这个基础数据，我们准备和实施公司商讨这个系统应该如何做，那些是手工，那些是智力，并说明了这个系统模块对我们的重要性。

Doraemon

你介绍的这个案例具有典型意义；值得深入研究，期待后文；

soyma

       连锁餐饮企业快速扩张的速度，取决于是否有个标准，接下来这个模块我们叫做门店快速复制系统，目前还没有一个好听的名字。在原有的40家门店的基础上，我们形成的自己的开店标准。包括以下几个部分：开店预测 营业手续办理，店内装修，人员调配，开店支持等。
       我们一个一个来说，开店预测：根据集团战略规划，在一年内身那几个城市扩张，前提需要有一个城市的分析报告来支持，城市的幸福指数，人均消费，饮食文化，地区性企业保护，环境，发展规划等来确定是否在本地区进行门店扩张，然后就是具体的选择，是和大型连锁商超合作还是单独选址，开店的前期投资是多少，投资回报分析率是多高，成本持续需要多少时间，营业额快速上升需要多少时间等。地址确定下来，就是营业手续办理，需要办理那些手续，需要那些证明文件，办理机构的地址和电话是多少，办理的周期是多少，费用是多少，需要那些人际关系的支撑，网络的接入等。这些都要在系统中形成相关的信息。接下来是店内装修：店面的营业面积是多少，设置多少桌位，设备的采购供应商都是那些，采购数量，采购周期，采购成本，需要那几家装修公司来合作完成，验收标准如何完成。接下来是人员调配和开店支持了。做餐饮的行业，有个事必须提前说下，就是新开的门店需要的人员，都是从老店人员抽调一部分和新招的人员统一来进行，由老员工为主导，新员工尽快进行角色来完成。根据开业的时间，地点，营业面积，桌位情况来确认需要多少人员来支持，支持时间是多少天，支持那些岗位，需要软件服务商或是系统集成商的支持。（这块会和后来的劳动力管理模块进行对接，将详细进行介绍）。我们通过以前的经验和教训，已经总结出了一套流程和方法，现在就是如何将这样东西，固定到系统中去，我们将来在那个地方开店，营业面积是多少，系统自动给我们算出以上所需要的各类条件，帮助管理层进行数据决策。这个系统需求书面报造写了出来，但是据说软件现在还没有这方面的相关资料，如果要上此模块，需要重新开发个新店预估开发系统。而且因为没有这方面的经验，所以开发周期和相关的需求都定不下来。
    以上三个模块：菜品预制，客流分析，新店开发都没有很好的解决方案，而且也没有成功的案例，许多餐饮公司都是凭自己的经验来得出这些东西，都是思想或是纸质的东西，而真实落实到ERP系统中的很少用。面对我们公司的业务需求，由顾问实施公司和软件公司共同来制定一个可行的方案。
    接下来就是菜品销售系统和客户关系管理系统了，也就是我们常说的POS和CRM系统，因为这两个系统是餐饮行业的必须使用的系统。下文将不重点进行介绍，只针对其中个性化的需求和特殊的行业需求做进一步描述。

Doraemon

soyma 发表于 2013/8/14 15:00
连锁餐饮企业快速扩张的速度，取决于是否有个标准，接下来这个模块我们叫做门店快速复制系统，目前 ...

你这个快速开店系统的功能太神奇了，最开始以为都已经开发好了，看到后面才知道同志仍需努力；如果真正的做到了这一点是很厉害的；IBM在苏宁项目上是不是有一些经验呢？苏宁的SAP系统快速的实现了苏宁门店的扩展；楼主可以参考这方面的资料，这方面我也没有，抛砖引玉一下；

soyma

        第一个重要问题：接口，这是一个说大说小都可以的问题。餐饮系统涉及到和许多系统的接品。这次讨论的主要是第三方支付平台的接口，谈两个平台的接口，第一个是淘宝，第二个是微信的接口。大体的流程描述下：我们把我们的套餐做成商品来对待，把我们的套餐发布到网上，支持网上购买和团购。客户在下订单的时候会成一串数字和字母生成的乱码（防治破解。）客户到店里来就餐的时候，可以打这串码拍成照片或是打印出来。到结账的时候，选择第三方平台结账。然后通过设备来识识这个字串，然后调用结口，与支付宝平台进行数据对接，确认此串的信息。包括购买时间，金额，客户信息等内容。然后来完成结账。第二个是微信，现在许多人都使用微信，这个是大的消费群体。业务流程和支村宝差不多，只不过结账的时候，选择完支付方式后，通过接口直接向微信平台索取二维码图片地址，然后让客户进行扫描来结账。但是这两个支付方式都涉及到一个问题，就是混合结账这块和反结账这块如何来处理。也就是说我结账的时候使有的不是一种结账方式，选择多种来结账方式来实现。（后期继续更新）

soyma

以上的两种方式都涉及到混合结账，也就是说选择网上支付平台的同时也要选择另外一种方式来结，这样的问题就是一个结账单会成生两种结账方式，不利于后台数据和前台打印小票的核对。如果客户需要重新接账或是退菜或加菜后重新结账都是一个很马烦的问题，如果接口不好用就会卡到这个地方，而且客户通过打码支付完结账后，需要和两个平台的支付平台进行结算。会返会两个平台一些服务费等。此类结算相当马烦，但网络支付现在已经成为一种趋势。说完这个，我们接下来是说菜品利润的问题。大部分餐饮公司认为菜品的销售金额－菜口原材料＝菜品利润（此处不算第三方成本例人力成本，店面租金等），如果算的细的话，就会发现不是这么一回事，而又会出现许多隐性的成本。我们一个一个来说，第一类：折扣，奉送、退菜。现在餐饮行业为了争取到更我的客户，采取了很多的优惠活动。什么礼劵，折劵，凭什么证件打什么折的。这类直接影响到菜品的成本和利润。我们举个例了说明下：同样一个菜品，在和选择不同的优惠方式行，菜品的利润受到直接的影响，折扣六折和七折，菜品利润就不一样。而我们要做到的就是算某一天某一个菜品的平均利润，这样有利有我们企业分析菜品的销售情况，为什么这个菜口经常会打折，当这个菜口销售数量和打折数量成什么样的比例时我们的菜品就没有了利润。客户来的时候选择打折菜的机会是多少，这些打折菜品是否会带动其它的菜口销售利润等。退菜原因我们在分析，是点完未做退菜，已做退菜，已上桌退菜等。这样的菜品是否会导成浪费，造成的浪费会分摊到这个菜品当日销售的金额上面。第二类：原材料的波动。原材料的采购价格是随市场的波动而进行变化，每天的成本不一样，而销售金额在某一季节价格是不变的，也就是说如果原材料的成本高，菜品利润就发，反之相反，我们要统计出此类菜品每在的成本波动的利润是多少，方便菜品的上架和下架。第三类：免费或是限额不限量：现在许多公司为了把客户留住，总是会免费送一些东西，如果盘或是小料之类的，客户可以免费自取，不限制数量，还有一种就是按人头算，每个人只收取固定的金额，然后随便取，这类如果通过厨房日盘，是无法核算准确的成本的，这类成本也要分摊到销售比较好的菜口上，通过人流分析，然后再平均菜品成本。通过以上方式，来综合单个菜口的成本。这其中有一个接口，就是菜口销售系统和供应链系统进行接口，提取原材料的成本。
    接下来一个系统我们叫做等位折扣系统：大体说下是什么意思：由于高峰期或是节假日，餐厅人满，如果翻台率再上不去的话，那么许多客户会排队，而且越排越多，如果有人感觉等待时候太长，就会选择其它就餐地方，而导致客户流失，在给排队等号的客户提供免费的饮料和食物的同时，也会给客户一些比较实惠的东西，也就是折扣，能过等待时候来进行相关的折扣。打个比方，客户根据人数的不同，选择不同的桌位，客户来的时候拿到等号证明时，我们根据客户的时间和号码牌做相应的登记，客户等待的时间越长，折扣越大，然后有桌位的时候，排号系统自动核算用户等待时间，然后根据系统设置好的折扣方案进行打折，在开台的时候自动绑定等待时间，这样就会减少客户的流失，而带来更高的销售利润。其中有一个问题，就是客户等待的过程中，中途离开，等到叫号的时候，人却不要，而过了号，人又来了，这样我们决定为二次等待时候开始计算，可以会导成客户的不满，我们也想了一个比较好的办法来解决。（引方案保密）。这就需要POS系统和排号系统做系统对接。
   接下来一个接口我们叫桌位清台器吧：大体说下是什么意思，我们的餐饮大的话，一个楼面大约好几百个桌位，客户结账的完成后，我们需要一些时间来清台，传统的做法就是清洁人员进行清台后，到收银台说某台已清理，可以入客 ，收银人员便会在系统中重新清台并开台入客。如果好几百个台位，每个都如要清洁人员来告知，收银人员也比较烦，那有没有一个好的解决方案可以解决此类问题，第一可以自动清台，前提是必须清理完毕，第二还可以统计每个桌位的清洁时间，我们针对此方案，也做了一个接口方案来实现。

﹏花、静香

soyma 发表于 2013/8/5 10:25
我们公司旗下品牌，在中餐和快餐之间，为什么这么说呢；
　第一，我们不像其它的快餐品牌一样，直接点餐， ...

增长了不少餐饮行业的知识，自己刚好打算了解一下JDE，帮助不小，感谢楼主分享