客户并不是越多越好

shgy

我们从计划经济过度到市场经济，从不重视客户的想法到倡导“客户是上帝”，我们很自然的进入了泛客户主义的陷阱，客户多了则客户不可能是上帝。你可能花了80%的精力来开发、维护给你带来10%以内利润的小客户。因为你精力的分散，你失去优质客户（A类客户）的机率在增加！所有你的客户都没有得到你专业的服务，在短时间内你的业绩也许会上升很快，但不要多久就会掉下来，秦池酒业就是一个例子。淘汰掉你的小客户，选择出你的A类客户，为他们提供专业的服务，建立与客户相互依赖的关系，那样你的利润反倒会增加！所以并不是说你的客户越多，你的收益越大。这和一个人交朋友一样，并不是什么人都可以交朋友，也不是你的朋友越多，你的机会越多，而是你能否交到几个真正对你有帮助的朋友，真正交往深的朋友：）

zhukaiwolf

用实践检验

host780

•   楼主所讲的泛客户主义陷阱,是在服务上指放弃大部分"劣质"客户,集中优势资源服务小部分"优质"客户.我认为是错误的.主要基于以下几点:

      1.谁优谁劣??.事实上客户并没有贴上这两个标签.
      在销售时,一看客户规模大,出手大方就认为是"优质"客户,于是投入极大的精力.可以从另一方面来想,这也是竞争对手所垂涎三尺的.一番拼搏用你的努力与才智,拿下了这个项目.但你承诺了一切,价格让了三回.于是,我恭喜你挖了一个实施人员超级大坟墓,并取得了一笔账龄无限长的应收账款.
     如果客户一见你,就牢骚满腹,抱怨一堆,还尽说竞争对手的产品好.中午工作餐也不请你.你一定认为是"劣质"用户.但你不放弃,认真倾听,耐心讲解.让客户对你的崇拜"有如涛涛江水,连绵不绝".客户于是买一套总账\报表.三个月过去,客户说站点不足,加站.一年后,你做好末次服务后,向客户说你服务期到了.客户二话不说,直接从抽屉拿出支票.1.5年的时候,他说我需要供应链.两年过去了,你服务的客户换了一家大公司,要上ERP3.竞争对手打电话过来,他直接回复:"不好意思,我们已经定了"

    2."优质"的客户的需要的资源多吗?"劣质"客户需求少吗?
     如果是你的"优质"客户,你的服务一定到位,客户碰到的问题不会特别多,即使有问题,也很好沟通.如果是劣质客户,相信你不会太关注他,可是他会关注你.他实在操作不下去了,他打电话给你.你也许不会去.于是他天天打你的电话.你忙于应付.后来问题还没解决,他投诉.你不管,他接着集团投诉.也没结果,最后没办法,他逢人就说:"那个xxx软件很差,XXX公司的服务也很差,千万别买他们的软件"

     综上:
     没有天生的优质客户,只优质的服务.劣质的客户,是因为劣质的服务,会招来更大的工作压力!
     我们所喜欢的"优质"客户永远是少数,同时,已所欲也是他人所欲!
     服务的供应永远不能满足需求,事实客观存在.因为没人会嫌服务太好!正视这个规律,不要逃避!我们不奢求完美的服务,只需在关键时刻解决关键问题.这样是能够在有限的服务资源条件下,达到优质服务的效果.
     最重要一点,不要嫌朋友多,敌人少.这是地球人公认的观点.别对它质疑!!!!!

[ 本帖最后由 host780 于 2008-7-29 12:42 编辑 ]

millay

都很有道理，持续关注！

luckyman

楼主的意思我明白,就是80%:20%原则,楼主所讲的优质客户不是给钱多的客户,二楼的理解太片面了,任何企业都有市场定位的,IBM不也是把PC和笔记本业务卖给联想了吗?专做服务器了,这样一来IBM才能在服务器市场保持垄断地位.这就叫做集中精力放在一个行业的某一类客户上.二楼说得对,客户没有优劣,都是好的客户.但举例不对,与楼主说的不是一回事.支持楼主.

host780

八二原则是对的.它反映的是一个客观规律.如:在你认真对待的客户中,有20%的客户会产生收益.另80%可能没产出.

但我们不能认为,另80%功夫是白花了,或可以不花那80%的功夫.
有一个寓言:
古时,一个人因饿极了,于下决心用他所有的钱买了10个饼.当他吃到最后两个时,觉得自己突然打了一个饱嗝.于是后悔不已
.路人不解,问为什么.他说:早知道就吃最后两个饼就好了,前八个还可以下次再吃.

八二原则的前提是:做了百分之百的努力,而不是20%的努力.回到主题就是说:认真对待每个客户,扩大客户群(客户群越大,20%的份量越重).与我的观点一致.
注:有了客户群,才有市场,有了市场,才会企业的发展,才会有更好服务,企业更加发展......大企业不就是这样过来的吗?楼主及五楼观点,适合军事(敌我关系),不适合服务(朋友关系).

如有不妥,请指正!

[ 本帖最后由 host780 于 2008-8-5 14:40 编辑 ]

host780

补充:IBM放弃个人PC业务市场,不是八二原则.如果是,那就是IBM放弃了他80%的客户群.专做20%的客户.好象不对!!
       相反,IBM对仍在维系个人PC客户群关系,因为他们完全可能购买IBM服务器.