（转发滕璐原创）ISO20000LA培训里程

长河

ISO20000LA连载之六------结束与开始

         今天早上写完培训班通讯稿，并且把通讯录发给了所有学员。最后是给我们可敬的老师写信，表达我的感谢和关切，不仅仅是我个人的，还代表所有的学员与我们上海信息化培训中心。

        当我点击“发送”键的那一刻，我停顿了数秒，因为这个小小的动作代表着一个结束，它意味着我人生中的第一个培训班圆满地结束了所有的流程。同时它也代表着一个开始，通过这份通讯录，我们每个人能够随时保持联系，也许Dragon会聘请Raymond做他们公司项目的consultant,也许Gifford有一天会去审核Dragon公司的系统，也许某一天他们中的几个又会成为同事。呵呵，也许过不了多久，他们又会回来，参加我们为学员准备的另一种形式的聚会，比如Future S,比如学员沙龙。

         我希望我们的培训带给学员的不仅仅是短短几天的培训，不仅仅是事业更上一层楼的阶梯，更是难能可贵的机遇。大家通过培训相识，在老师的带领下，在愉快的氛围中互相增进了解，在热烈的讨论与亲密的合作中相熟，这种情谊让大家以后在事业上、甚至是生活上互相支持与帮助。当我们的学员最终成为业内响当当的人物时，我们也能够自豪地说，这里面也有我们的一份功劳！

         正当我为那一份得分均在5分以下的培训反馈表郁闷、疑惑时，我发现MSN上正是那位仁兄，我们老师亲切地称他为“胡兄”的那位。我一定得弄清楚，为何临走时对我们说“期待下次合作”的他给我们的培训如此低的分数。

        聊天记录我就不贴了，但是他的回答真的是出乎我的意料。他说他结束了我们的课程就飞回深圳去参加了另一家机构的ISO27001主审员的培训，但是效果跟我们根本没法比，我们的培训是他迄今为止参加过的培训里最好的一次。他身为美资科技企业的IT经理，已有8年IT Managemet 经验，公司已经建立了ISO27001体系，正在建设ISO20000，必然参加过不少培训，他的夸赞真的出乎我的意料。我说不要光赞扬我们的优点，我们的缺点呢。他说，缺点是老师感冒了，老师好累!呵呵，我忍不住想提醒他在培训期间对老师的“刁难”，总会冷不丁地提出些尖锐的问题来为难一下老师。

ISO20000LA连载之五------紧张的模拟审核

今天是最后一个培训日，今天有一个最重要的role play，就是相对完整的模拟审核team building.传说ebook公司的"stephen"和他们的"CEO"都已经到场，即将接受两个审核模拟对auditor们的审核。为了使模拟更加的逼真，大家都自觉地遵守了老师提到的role play 的要领，分工明确，各司其职，而我则分别扮演了stephen与CEO的秘书。面对被审核方的高层时，audit team往往只有十到十五分钟的时间。要在这么短的时间内，拿到自己想要的资料，对对方进行提问，就资料中的疑问发问，并从对方的回答中寻找依据，得出结论，是相当困难的。经过小组讨论及准备，A组审核模拟队被请了进去，B组则趁机来放松一下。作为被审核方高层的“秘书”，我见证了两个队的整个模拟审核过程，虽然审核模拟队的各个组员都在公司里身居要职，大部分是consultant，甚至还有在职的认证公司审核员，但是面对既精通审计、又精通公司业务，有精通角色定位与扮演的"stephen"和"CEO"时，大家明显地感觉到非常难应付。虽然是模拟审核，气氛还是比较紧张，看到组员们走马观花地翻阅地资料，team leader一边提问，一边还要思考对方的回答，试图拿到自己想要的资料，并且从其回答中深入下去，判断其所涉及的体系是否符合标准。这不仅需要审计组有完美团队合作的同时，对标准、条文深入理解与解读，并且与实际情况结合起来，还要有丰富的审计经历与经验，来应付各种层次角色、各种类型的被审核方。
大家都非常地投入，直到我的老板请我“送客”，这就意味着审核模拟组的interview时间结束，A组离开得相当干脆，B组则表现得很留恋，看来B组还有什么重要的文件还没有拿到，这让我想起老师在培训初期跟我们强调的TIME CONTROL，谁都不能耽误谁的时间，因为耽误的就是客户的金钱。接着两个模拟组汇合，老师点评，呵呵，老师一边点评，一边指导，学员们一边回味，一边吸收精髓，这个最后的也是最重要的role play在大家兴奋而热烈的讨论中结束了。
上午，老师把课程所有的内容都结束了。为了犒赏学员们的辛苦，也希望他们在下午的考试中有出色的发挥，午餐我特意为他们准备了必胜客，东西还真不少，订餐电话就打了十几分钟，接餐的是一位新手，接到我的单子估计他是既兴奋又紧张。
午餐博得了大家的一片赞扬，忙中出错，把自己的一份给漏订了，细心的老师察觉到了，邀请我和他一起share披萨，呵呵，Tiger老师总是能让人感受绅士和温暖。
餐后，离2点的考试还有半小时，大家在教室里小憩，养精蓄锐，非常好，我计划二十分钟后给他们一个suprise。这次我准备的小礼物是屈臣氏推出的限量版的好运馒头考试笔，寓意考试时好运相随，大家辛苦地上了五天课，这是最可以量化的回报么！我还担心这个小礼物是否太过卡通，没想到相当受学员们的欢迎，呵呵，看来，中国人都喜欢讨好彩头呀！
2点整，考试准时开始了，教室里开始变得格外安静，大家都专注地来完成这最后也是最重要的一关，呵呵，考不过可不是这么好玩的，起码下次还要再来一次。2个小时疏忽而过，大家没有加时的表示，看起来都比较气定神闲，呵呵，看来模拟卷还是很重要的，Tiger老师说大家都完成得不错。
考试结束了，SITC的小礼物、结业证书已经发完，我们的涂鸦簿上也留下了各位学员的墨宝，Tiger老师收拾完了所有的装备，开始和各位道别，终于是离别时刻了！无论是什么样的离别，总是会让人或多或少地伤感，相处了五天的我们，转眼间就该say goodbye，“再见是下一次见面的开始”，各位，欢迎下次再来SITC！  



ISO20000LA连载之四------高层次的由来
     昨天，审计流程部分的学习结束，审计是一门需要实践的艺术，今天学习的重点就是审计的技巧学习：抽样、沟通、interview、提问、note taking等，另外一块很大的内容就是Nonconformity Report，这是最后结论的最直接证据。在这部分的学习会有很多的教学实践，只有自己真正动手做过、经过大家讨论、融入老师的指导、以及其他专家的见解，才能够真正理解，并且掌握其中的要点。
     记得在连载一中曾经提到过，Tiger老师只是简单介绍了自己，我只知道老师是IRCA的注册讲师，今天中午吃饭时才知道，Tiger是德国TUV亚太地区IT事业部协理，协理是类似于董事之类的角色，之所以要他亲自来讲学，不仅源于对这次教学的重视，更是德国人严谨作风的体现，德国老板做出这样的要求。只有高层次的讲师才能带给学员高层次的东西！想起老师说过的德国的标准长达几千页，细致得需要开发专门的阅读软件来阅读标准，和ISO20000只有几十页的标准比起来，20000的标准只能说是商业的产物，再一次为德国人的敬业与严谨感叹！
     下午的课中，Dragon问上了这个课之后能够做什么，老师说，回去当然就可以向专业审计方向发展，另外可以给同事做培训，当然还有最重要的一点可以马上做内审。Dragon打趣说，那我回去就可以培训我的员工了，然后请Raymond做咨询，当然我自己还可以做内审，然后请SGS的韩兄做认证，哈哈，一下子就齐了。恩，不错，这就是这个培训的另一个shine，在这里不仅可以找到志同道合的同志，还能找到商业合作的伙伴。
     到今天为止，培训大部分的学习已经结束，剩下是最后审计结论与close meeting部分，以及最重要的现场审核模拟。
     在上课之前，学员们对于审核员的印象都是口气寒冷、强硬，令人生畏，然后带着有色眼睛来挑公司建置体系的刺。现在，审核员在我们脑海中的形象变成了穿着商务正装、态度和蔼、无论何事都会以证据说话、工作高速有效严谨、精于团队合作的人，带有侦探的特质，他们甚至有可能问扫地的阿姨，从她的回答中追溯到文档的漏洞和系统的漏洞。他们相信人性本善，相信请他们审计的公司比他们更加在乎公司的管理系统，所以，即使是被审核方建置体系的深度不深，只要被审核方按照自己的设想与计划完成了合规的体系，就算是些许并非致命的漏洞，只要被审核方表现出改进的意图，都可以认为他们可以达到管理体系的要求，通过认证。

     Tiger老师的深厚功力不仅在于其精深的专业背景，更在于其精彩而吸引人的讲课，他能够以一种专业而轻松的方式将审计的方方面面都呈现在每个人眼前，在时而严肃时而幽默的讲解中让人慢慢融入审计的海洋，让人觉得不知不觉就身临其境。他的讲解运用众多浅显的实例，对于整个课程整体的把握非常到位，只要跟着老师不紧不慢地节奏前行，不知不觉就学完了整个课程的精要。引用胡兄对于老师的评价:“除了课程本身的知识外，最大的收获是做审核的意识培养，这不是每个老师都能带给学员的”。


ISO20000LA连载之三------formal审计之旅



昨天下午审计部分内容正式开讲，老师先简单介绍了认证产业情况、审核类型、审计步骤、审计原则、审计哲学，审计所需背景知识、审核员需要积累的能力等。
     摘录几个片段：
一. 审核原则
1. 遵守规范。不该拿的东西不能拿、不该看的东西不能看、不该喝的东西不要喝、不该摸的东西不要摸；这一条听上去与孔子著名的“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿看。。。”有异曲同工之妙。
2. fair presentation:注意表达方式、沟通技巧，professinal care，包括衣着、记录的方式、跟客户告知审计的方法，都要表现自己的专业性。在此之前，大家从来都不觉得审核员是非常有礼貌且和蔼的。
3. independence:保持独立性，不能因为朋友关系，或者对被审核方有好感就失去独立性。
4. evidence based:无论讲什么话都有证据。不能说“这个流程要文档化，我认为你没有文档化，你就必须要文档化”，而是要引用标准条文，说明需要文档化。同样，如果看到有问题，比如这个月某几天的记录缺失，必须都要写下来。
二. 人格特质：Ethical, Open-mind, Diplomatic, Observant, Perceptive, Versatile, Tenacious, Decisive, Self-reliant. 呵呵，一直觉得审核员很神秘，现在来看看IRCA对于审核员的人格期待。老师说，根据所罗列的审核员特质，那个人就是个圣人、完人，可不是，正直又有外交手腕，不屈不挠又会察言观色，并且又要能够很感性地察觉客户感受，老师打趣说这个肯定是女孩子写到，分明是她对于男朋友的要求，下面一片大笑，Raymond说只要有其中一项就可以了，大家纷纷表示赞同。
    以上内容结束后，开始进行审计计划与审计第一阶段的学习。
    审计部分，让我们先来把握一套典型的审计流程：
    1. Initiating the audit
    2. 文档预审
    3. 为现场审核做准备
    4. 现场审核
    5. Prepare、approve、distribute审核报告
    6. 完成审核
    7. 审核追踪
    为了完成这一套审核过程，需要了解每个部分具体内容，掌握执行顺序、技巧和其中的审核要点，需要对关键活动进行演练，老师就是按照以上流程顺序进行讲解，并且穿插自身的审核经验，同时解答学员们的疑惑。
     让我们开始审计第一阶段，准备阶段------stage one audit.。审计工作开始第一点，推举出Auditor team leader，然后订出审计目标、范围、审计行程、时间表、各种权责责任以及所有资源（主要是需要的各种文档）到位。审核员的工作是紧张而繁忙的，在几天的时间内，需要对各种角色的被审核方对话，需要阅读众多的资料，亲自查看各处的设备，需要不停地trait，确保所有的工作按照计划都有条不紊地开展，不能够耽误客户的金钱与时间。现场审核开始之前，每位审核员还要准备好各自的checklist、Questionnaire。 所有准备工作就绪，开始正式的现场审核------stage two audit。至此，审计流程部分的学习基本结束。
     在每天的学习中，每结束一块内容的学习，都会有一块简单的课后问题以供回顾，在重要内容后都会有workshop，每次workshop，还是小组讨论，来自IBM的Raymond会变身另一名专家，听说他在IBM是个奇人，在花旗工作了二十几年后进入IBM，可以看得出他的专业涉猎范围既深又广，特别是在咨询与审计方面。他总是非常慷慨地与大家分享他多年的工作经验，呵呵，小组作业中总会有IBM的内部资料出现，再配上他的讲解，非常的宝贵！   
  ISO20000LA连载之二------20000标准解读



   今天是课程的第二天，因为昨天受到Tiger老师魅力的感染，同时为他的精神专业经验所震撼，昨晚为我们优秀的培训而兴奋，比平时略晚睡了一点。但今天我还是觉得自己充满了活力，来公司的路上顺便帮老师买了一包枇杷膏的喉宝，因为昨天发现老师好像鼻子和嗓子都不是太舒服的样子。
    等到了办公室，车MM已经帮我开了教室，并且打开了空调，再次感谢我的同事！
    到的最早的是Dragon，呵呵，从第一天起他就在我们办公室很有名，因为他留着酷酷的半长发，今天他还穿了一件红色的上衣，非常的显眼，瞬间就成为焦点。他浑身上下，从名字、装束到言行，都透着一种豪放和不羁，让人过目不忘。
    话说昨日老师说课堂应该再放松些，今天果然带了IPOD的MINI音箱过来，配上纯音乐，效果相当好，我几乎要陶醉，学员们笑说再舒缓就要睡着了。
    OK，言归正传，重新回到课程上来。昨天，做完课程介绍之后，早上的课程中，老师简单回顾了ITSM，介绍了ISO系列框架及其核心、ISO20000及其与相关体系的关系、ISO20000 Part1框架及流程。（有关于课程整体结构，将另开一贴）ISO20000标准的整体结构之后，老师简要回顾了流程及其方法论，最后进行管理体系框架的解读。
    紧接着昨天的管理体系框架，今天早上是流程解读。对于流程部分的解读，老师进行得相当快，只用了半天时间就结束了。在ITIL中流程是大头，是核心，而在这里，老师默认每个学员已经对各个流程都有理论知识与一定的实践经验，所有解读流程时，老师其实讲授的是各个流程的合规与审计要求。
    下午，真正的审计之旅开始了，Tiger老师已经为我们做了如此多的铺垫，每个学员都已经做好了充分的准备，来接受即将到来的一路繁华与绚丽的美景。
    待续连载三...
     

ISO20000LA连载之一------今天我开班！



这个工作blog我是有感而生，希望能够记录一些东西，和各位分享我的工作所得，刚刚介绍的ISO20000LA培训班无疑是非常有记录价值的，好吧，现在让时光重回8月27日。
2007.8.27，一个值得纪念的日子，因为今天我开班，第一个由我负责的培训班！
早上8：30，按照计划准时到达办公室，小英 MM已经把教室布置得差不多了，真的很感谢她！离开课时间还有一个小时，看来我还能吃一顿早饭。大概9点10分，我走进教室，已经有一位学员到了，呵呵，去打个招呼吧！看来还能称这位学员为GG，还挺年轻的。不一会，又陆续地来了几位学员，老师也到了。大家互相之间都不认识，也并不主动地互相自我介绍，只是翻看准备好的教材和资料，做课前准备，教室里除了脚步声，气氛有点闷。
转眼就到了9点半，既定的上课时间到了，可是还有三位学员未到场，赶紧打电话吧，希望不要出什么意外才好，如果此时突然有一位学员跟我说有事情不能来这次培训了，我只要想想，汗就往下流！我刚走到教室门口，就见一群人正向门口走来。只听见其中一位以浑厚而低沉的嗓音说是来参加 ISO20000LA培训，我马上问，您是不是Raymond？是，Raymond用特有的嗓音和独特的港腔回答。Oh,my god，来得太及时了，一来就是三位！
待大家都落座后，老师示意可以开始，呵呵，该是我上场的时候了，周末准备的开场白可以派上用场了，幸亏我还演练了几遍，不然可要紧张了。简短的开场白后，在全员的掌声中，这次培训最重要的主角，此次培训的讲师——Mr Tiger登场了。培训最重要的就是课程质量，因此老师的好坏直接决定着培训的成败。如果说在Tiger登场之初的掌声并不足够热烈的话，那么当他五天后谢幕的时候，每个人送上的都是自己最热烈的掌声。我希望我对于接下来五天培训的记录也能让看博客的各位有同样的感受。
Tiger老师的自我介绍轻描淡写地带过了，只是强调了他是IRCA认可的ISO27001LA、ISO20000LA，并且是IRCA 认可ISO27001LA和ISO20000LA的培训讲师，现在服务于德国TUV认证机构。Tiger老师总是如此自谦，举手投足、言谈举止都表现出他的良好修养、崇高地位、精深的专业素质和完美的商务礼节。这虽然是和他初识时的感受，但在这以后这个结论也再未改变。
但是想不到，如此温文尔雅的Tiger老师的开场白就令我冷汗直冒，“ISO20000LA的课程，是培训主任审核员的课程，如果大家觉得进错了教室，那现在大家还能出去”，教室里一片寂静，老师补充说，“我们没有办法教你怎么做SLA,怎么做service desk，怎么做CMDB。OK，CMDB是我们默认大家知道的东西，我会告诉大家CMDB在标准里面要做到哪些，它必须包含哪些内容，哪些流程要 link到CMDB。审核员只要做到这样就好了。至于说CMDB要怎么组织，怎么配置，那些是客户烦的事情，审核员不可能会用到这个，在审核的过程，审核员也不会去检查这个。你只是检查有没有适当的职能来操作这一项工作，这就是审核员的工作，OK?”老师停顿了一下，没有人动，这些话必然让某些个学员在上课初期惴惴不安，但是随着课程的深入，我想他一定为自己的决定庆幸，这样的课程不是随便哪个老师就能带给学员的，当然这些都是后话。见下面没有动静，老师又补充道：“当然，审核在ISO20000项目里是必须的。要成功地建置一个ISO20000体系，并且实施、执行，必须要有人能够承担审核的工作，也要参加这个课。所以，这个课程是多面向，多功能的。”呵呵，事后，我和几个同事讨论，Tiger老师无论面对何种尖锐的问题都能够从容不迫，好像什么事都在他的掌握之中，的确，他的专业、他的领导与外交才能令他能够让每个人都心服口服。因为他的阅历如此丰富，眼界如此开阔，他的表达精准到位，自谦且严谨，同时他的言辞专业、幽默而有亲和力，与这样一位人士相处怎么不令人愉快地折服。
早上课程的第一个环节是ICE Break之旅，Tiger老师娴熟的交流与教学技巧不一会儿就把课堂气氛很好地调动了起来，对于这样一个简单的ICE Break，老师阐明了其在审计工作中的要义，他强调说，审计是很live、互动性很强的工作，并且非常需要team work，所以这要求每个人都有很好的交流技巧。接下来老师介绍了IRCA、课程如何受到其认可，个人如何变成IRCA注册审核员，这门课的目标，以及如何来达到这些目标，还有IRCA对于考试的规定。
听下来，心里感慨颇多。第一个感受，德国真是一个严谨的国家，他们的机构传承的正是这种精神。第二个感受，IRCA的课程体系的严谨，从课程的结构、设置、内容、形式、时间控制、课程质量追踪，老师的高素质要求，IRCA对课程的各个方面都做出了严格的规范与设计，确保课程能够有效地到达每个学员，并且都会有文档化的记录。正是严谨造就了专业与品质，同时也预示着我们即将经历一个高品质的培训。

maurico

呵呵 过于理想化