ITIL体系的业务驱动力表现在哪里？

长河

    话题的另外一个说法就是，SLA由什么来支撑？这个问题看起来很简单，ITIL原理上讲，SLA由OLA和UC来支撑。但问题是，OLA到底应该是什么样的形式？

首先，我们要搞清楚OLA的定义：OLA即运营级别协议，是与某个IT服务组织内部成员（或分组）就某项IT服务所签订的服务协议。例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个高优先级的事件的总目标，则OLA中应该包含针对整个支持链中每个环节的具体目标（如针对服务台响应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决分配给他们的与网络相关的错误目标等）。

  

好了，定义搞清楚了，那么，对于那些与客户签订了明确的SLA或服务承诺条款的IT服务组织，怎么理解组织内部OLA的运作形式呢？

  

其实，从传统上讲，每个IT服务组织都有自己的一套绩效考核制度，如果是针对客户满意度而设立的考核指标的话， SLA的内容应该完全包含其中，这个指标，往往是IT组织的的综合绩效考核指标。那么，对应来讲，OLA的内容则应该完全包含在个人绩效考核之内了。

  

这样一来，大家就明白了，看起来深奥的OLA，其实就是一套针对个人（或分组）的绩效考核指标，这个指标应面向服务目录，制定具体的工作内容，责任人，工作时间和质量目标，如果没有做到，则如何扣分等等。当然，对于庞大的IT服务组织，可能还要再往下进一步层层细分，这里就不特别指出了。

  

鉴于本话题时常被人们提到，大家倍感困惑，本人专门在一次由QQ群64429841组织的广州ITIL聚会中提到过，并将来考虑在更多的ITIL聚会中（接下来是北京、上海和深圳）向大家说明，希望对大家的工作有指导作用—长河。