电话销售指导 - 珍品资料

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电话销售指导
一、基本要求：
ERP电话销售主要了解客户在信息化方面的需求情况及一些辅助信息，具体内容包括该企业的：生产类型、企业规模、信息化现状、信息化负责人……等。
1、生产类型：具体如产品类型（什么产品）、生产规模(几条生产线、年生产量)。问清楚生产类型，有助于我们判断各个客户的具体生产情况和业务特点，从而突出我们的产品的优势。
2、企业规模：具体如年销售额、员工人数、销售区域范围及营销方式。问清楚企业规模，有利于我们更加准确判断客户的信息化现状以及短期或长期范围内的需求可能。
3、信息化现状：具体如有无企业管理软件。无软件，要问清是什么原因，是企业规模没达到，还是处于观望状态；如有软件，什么时间应用的软件、哪个软件公司的产品、该软件的具体型号（或称软件规模）、目前使用情况怎么样。
4企业信息化负责人：包括信息化总体负责人（可能是企业某位老总）、信息化具体技术负责人（可能是企业负责网络、微机或者软件的具体人员）
二、具体操作方法：
1、第一次电话拜访陌生客户用语（不知对方身份）：

“先生（女士）您好，我们是浪潮软件公司，是专业做集团管理企业管理软件的，想跟您了解一下那位是咱们公司负责微机（软件）或信息化的”如果对方不明白我们说话的意思，我们可以再重复说一遍“我们是浪潮软件公司，是专业做咱们集团管理企业象财务、资金、预算、资产、销售、采购、库房、决策支持等管理软件的，想跟您了解一下哪位是负责这方面工作的”

对方可能有两种回答方式：
1> 直接说出相关联系人或相关联系部门（祥见2）
2> 没有微机、信息化方面的负责人（包括以后告知微机、信息化方面的负责人，但经常联系不上）：
请接电话人告之公司办公室或相关职能部门电话：“那帮忙问一下公司办公室（财务、销售）的电话”。对方告诉电话，则继续联系办公室或相关职能部门；对方不告诉电话，则以了解该公司“企业规模、生产类型”为主“那么我请问一下，咱们公司目前都生产哪些类型的产品、生产规模有都多大（可以指年销售额、员工人数）”
注
意：

A：对于信息化较低的地区，企业普通员工可能不太明白信息化的具体意思，说“微机”可能更通俗易懂。

B：直观上规模较小的制造型企业或流通型企业，直接找办公室负责人（主任之类），会了解到更实际的信息。

C：在和对方初次通话时，如能根据对方说话语气、语速等方面判断出对方是公司领导时，要注意改变问问题的方法：在充分尊重对方的前提之下（尊称对方经理、主任等），迅速切入主题，直接问你所关心的问题。

D：如果能和客户有一个比较自如的沟通，那么就要尽量一次性的多问问题，不要有什么遗漏，提高工作效率。
2、初步电话拜访陌生客户（已知对方负责人身份）

“××经理（主任、老师）您好，我们是浪潮通软公司，是专业做集团管理管理软件的，听说您是咱们公司目前负责信息化这方面工作，所以想跟您了解一下咱们公司目前集团管理等方面的情况”。

对方可能有四种回答方式：
1>、对方没有软件，暂时也没有需求
对于这样的客户，我们应该尽量从侧面迂回了解情况，最后达到问清楚信息化的目的。如从公司规模问起“经理（主任、老师），我们从网上了解到咱们公司规模还是挺大的（可以说一些具体数额），而且后面还要扩大规模，那么在信息化方面是不是也有个长远的规划呢”这个对话过程，语速要慢一点，要让对方在感觉上引起重视。对方的回答，大致也有两种情况，一是说出具体规模，认为没有必要上软件；二是默认规模情况接近，能透露一些实际的信息。这样不但能进一步了解信息化的情况，还能了解到企业的具体规模。最后要记住给客户这种类型的客户，目前数量较多，我们视其规模而定，争取使其中部分客户发展成为我们的潜在客户。
2>、对方有软件，使用情况挺好
这种情况下，可以先问清楚客户软件的品牌，用了多长时间，用在哪些方面，使用情况怎么样，如：“经理（主任、老师），咱们软件是哪个公司的，什么时候做的”“只是用在财务上，还是财务和供应链都有，使用情况怎么样”“往后看，还要在那些方面加强管理”等等。在这些对话过程中，我们要找到适当的说话空间、衔接点（如根据对方的行业，举一些我们行业客户的经典案例），适时地向客户阐述我们软件的优势，达到一个宣传公司品牌的作用，在客户的潜在意识里为公司树立一个良好的形象。
3>、没有软件，有需求
这些就是我们的意向客户，即目标客户。在这个通话环节，要尤其注意避免过多的向客户阐述我们的产品，重要的是引导对方说出实际需求以及重要关注点，并进行记录。如“经理（主任、老师），可能在电话里，一味的说软件的功能你可能也听得不是很清楚，这样吧，你先说一下咱们目前需要解决哪些问题（或者有那些需求），我们记录下来，然后针对你的需求，我们再跟你详细讨论”这样，可以使我们切实掌握客户需求，为我们以后的跟单做好前期工作。
4>、有软件，但使用情况不理想或有升级、更换意向
这部分客户，也是我们的潜在意向客户，甚至随时都有可能转变成意向客户。所以我们进行要不断地跟踪联系。跟上面（3>）一样，方法上也主要是以引导为主，主要是要了解到客户对目前使用软件不满意的原因，然后有针对性的阐述我们的优势。总体上就是让客户主动说出他们的关注点，我们再根据这些关注点，进行有效的跟踪。

注
意：

A：在每次对话中，要尽量问清楚并记录下对方的姓名以及具体联系方式。


B：针对1、2两种类型的客户，在拜访的最后，要记得尽量让对方留下可以发送资料的方式，如E-mail或传真等。因为对方已表示不感兴趣，所以在措辞上要委婉“经理（主任、老师），要不我们给你发个我们浪潮的公司介绍，你权作了解一下”
能够给对方发邮件，就可以为以后的回访工作，做好铺垫。

C：对于3、4两种类型的客户，对方已表示对产品感兴趣，但切记不要一味陷入解答技术问题的圈子里而出不来。我们的主要目的是了解的客户需求，沟通一些技术问题也为了引导客户说出需求，所以不要在技术纠缠太多，以免得不偿失，影响公司在客户心中的形象。方法已在3里列举。

D：对于3、4两种类型的客户（有迫切需求、主动要求拜访类型客户除外），不要把现场拜访的要求说得太正式。向对方提出拜访要求时，要随意一点，因为说得太正式，有可能会给客户带来心理上的压力，进而拒绝我们的拜访需求。如“经理（主任、老师），这样吧，看你什么时候不太忙，我们的销售经理过去给你递份资料，聊几句”。

E：在与客户通话中，需要列举我们的行业典型案例时，要注意找到适当的时机，找到适当的说话空间；原则上不要打断客户的正常说话、案例以重点为主数量适宜。

F：与客户通话时，如果出现客户抱怨、埋怨什么问题时，无论是对其他公司或者本公司的，都不要先一味抵触，静下心来慢慢听对方说完，甚至可以短时间内站在对方角度表达一些看法，这样可以和客户在思想上获得一个共鸣，增强了客户对你的信任度，为下面更深层次的沟通打下良好的基础。

G：在对话中要注意对声音的控制，语速中速、声音大小适当、吐词清楚；要注意引导，不要多次中途打断对方讲话，注意聆听。

以上就是部门的一个初步作业指导。需要说明的是，这个指导书只适合新参加工作的同事使用，起到一个初步呼出的入门作用。大家在以后的实际工作中还会碰到很多新的问题，还会摸索到很多新的工作方法，所以针对这个指导书里的内容，大家要灵活掌握，不必死记硬套。由于本人经验有限，书中不足之处，欢迎同事在以后的工作中即时予以指正，我们逐步完善。

附件：电话营销思路拓展

如何找到负责人
　　首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。


场景之一Ø

　　从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？


　　一、基本思路：

1. 首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。
　　一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。

2．拨通对方电话，做出初步判断。
　　如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。

3．询问相关部门的电话及负责人姓名。
　　一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总工，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问负责人的姓名。
　　如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx由技术部或者由xx部负责。
　　如果对方仍然是传统国有企业，一般仍叫做处或者科，负责人称为处长或者科长。
　　如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。
　　如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。


　　二、操作步骤

1．
有礼貌地向查号小姐对方问好。

“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”

“请问是XXXXX公司（厂）吗？”

2．
直接询问相关部门的电话和负责人姓名。

“请问总工程师办公室电话是多少？”

“请问你们总工姓什么？”

“请问技术部的电话是多少？”

“请问你们xx部长（经理、处长、科长）姓什么？”


　　三、注意事项
　　最好直接找到最高级领导，自上而下的做推广。最好打听到对方负责人的姓名，以便于下一步能直接与负责人接触，并最大限度地消除第一次谈话的陌生感。


场景之二Ø

　　受到对方查号小姐的刁难，如何处理？
一、
基本状况
　　俗话讲：小鬼难缠。许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。她们会给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。


　　二、
几种情况的处理

1．
对方会询问你是干什么的，有什么事情。
　　如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。

“我们是做企业管理软件的，想和你们xx联系一下信息化技术及应用方面的问题。”
　　如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。

“我们是做中大型集团管理企业软件的，想和你们总工联系”

“我们是XXX（当地名）xx介绍过来的，想和你们总工联系一下管理软件方面的工作”

2．
对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。

“XXX和××集团（对方领域较为知名的企业名称）也是我们的用户，我们也想和你们公司联系一下企业管理软件合作的事情。”

“我们上午（或者昨天）在XXX（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术介绍，也希望和你们联系一下。”

3．
对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。

“能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。”

“没有什么，我只是电话联系一下工作。”

“你们是不是有几个xx（处长等）呢？具体是那一位xx（处长等）负责呢？”


　　三、
注意事项
　　对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。要保持一定的热情，但是也不能过分。
　　对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以开一些小玩笑融洽气氛。
　　待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太大，音质要好听。
　　可以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。
场景之三
　　许多地方可以查到企业法人代表的姓名和电话，可以直接给对方打电话。


　　一、基本思路
　　直接找到对方最高级别负责人，可以说是坐上了直通车，如果对方搞技术出生的，一般会有兴趣，就可以由对方安排最高级的推广形式，可以直接去给其演示，也可以由对方安排技术人员做专场演示，技术人员会非常重视，对做单非常有利。
　　即使对方不感兴趣，也会介绍直接负责人给你，你可以受命做拜访，推广效果会好得多。


　　二、基本步骤

1．
询问。

“您好，请问XX（对方姓氏）总在吗？”

2．
自我介绍。

“我是浪潮集团的客户经理，我们是做集团管理软件的，我们针对制造类型的企业，对于企业信息化建设有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具体应用情况和规划，看看能否有合作的可能性。”

3．
如果对方有兴趣，尚未应用相应软件，可以直接提出见面拜访。

“那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过来给您做个介绍(演示)”

4.如果对方不懂行，可以要求对方介绍相关负责人。一般对方也会主动告知。

“您看我具体和谁联系一下比较好，（等待告知），他的电话是多少呢？”

5．如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。

“我们在XXX（对方行业知名企业或者对方城市或者附近的企业）应用的效果非常好，给企业解决了许多问题，所以我才和你们联系，我们只是做个技术介绍，耽误您一点时间。”

6．如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的软件。

“要不这样，我经常到XXX（对方企业所在地区），下次有机会，我顺便到您那里坐一下。”

“要不这样，我先给您寄一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，您这边的地址、邮政编码是多少，（等待），我直接写您的名字就可以收到了吧。”


　　三、
注意事项
　　给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。
　　要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。
　　可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的技术或者软件，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。
　　对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。
　　如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门），或者是直接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。
　　第二篇
如何获得演示的机会
　　找到负责人后，不要急于介绍公司的产品，首先要了解对方的应用状况和需求情况，在充分了解对方的实际应用状况和需求后，再有重点地简单介绍我们的软件特点。


场景之四Ø

　　从总机查到对方xx办公室的电话，但是不知道对方的姓名。


　　一、基本思路

xx办公室根据企业的规模大小有关系，对于大型、特大型企业，一般都会有总工及许多的副总工，也会有总工办公室主任，许多企业的xx工兼任企业的副厂长或者副总经理，当然最好直接找到正总工接触最好。xx办公室主任一般没有什么实权，可以起到引荐的作用，不要过多的联系，但是要保持良好的面子上关系。
　　对于中小型企业的总工一般只有一个，有一定的权利，一般是主要选型人，可以多多接触。
　　不知道对方的姓名是非常不好接触的，对方往往不会自报家门给你，你直接询问对方一般也不会告诉你，可以从对方口气、谈话的水平等方面猜测对方的身份。无论如何，你重视对方肯定是不会错的。
　　不知道对方的姓名，谈话一般没有什么基础，无论接电话的人是谁，你都可以把对方当作总工来谈，如果对方不是xx，一般会给你介绍xx给你，这时要抓紧机会询问对方总工的姓名，等到总工接电话的时候，可以称呼对方。直接称呼对方是非常重要的。
　　如果对方不给你介绍xx，很大的可能性，对方就是xx，你可以直接与对方交谈，如果谈的投机，对方会主动自报家门。在与对方交谈到一定程度以后，一定要主动询问对方的姓名，以便下一步的工作开展。
　　如果没有得到对方的好感和认同，在开始的几句谈话里，不要过于着急提出演示，对方往往会拒绝。提出演示，要顺理成章，很轻松自然地提出来，这时对方容易接受，不要让对方有心理负担，不要让对方有他会受到纠缠的感觉。


　　二、基本步骤

1．询问
　　我方：“请问xx经理在吗？”  
　　对方：“你有什么事情？”
　　我方：“是这样的，我们是浪潮集团的，我们主要做集团管理软件的，今天主要想了解一些你们在这方面的应用情况，也想简单地介绍一下我们的技术，看一看有没有合作的可能性。” （稍做停顿）“你们现在应用情况怎么样呢？”（稍做停顿） “你们有没有应用这方面的管理软件呢？”
　　（主动引导对方先介绍自己的情况，下一步可以针对对方的需求情况有重点的介绍。一般来讲，对方会做一个应用情况的简单介绍）

2．
介绍自己的产品约请见面

场景之五
　　对方没有xx，查到对方xx部电话，不知道对方经理的姓名


　　一、基本思路
　　对方接电话的人，许多情况下是普通工程师，可以从对方那里了解对方应用情况，并且明确提出要找到对方的经理，要从他那里打听到技术经理的名字，可以与其多聊一下，有时候对方会主动介绍经理给你，有的直接讲电话转给经理，这时一定要乘机询问对方经理的名字。
　　普通工程师一般都较容易沟通，他们没有什么防范心理，可以很亲切随意地与对方交谈，从对方的口中得到有用的信息。
　　找到对方的经理后，可以谈的具体一点，最好针对对方的实际情况谈，尽量少谈一些虚的内容，可以具体到某个具体的功能。


　　二、基本步骤

1．找到负责人
　　我方：“您好！请问你们经理在吗？”
　　对方：“你是哪里？找经理有什么事情？”
　　我方：“我是浪潮集团的，主要是做集团企业管理软件的
，想找你们经理谈一下！”
　　对方：“是浪潮的软件啊
，我们已经了一套了。”
　　我方：“你们使用的什么管理软件阿？”
　　对方：“××”
　　我方：“用得怎么样阿？”
　　对方：“用的还可以，就是很多xx不出来，没有什么xx，有时候x起来很麻烦。”
　　我方：“我们是集中式财务管理，部署简单、运行比xx速度要快许多；我想找你们经理谈谈，看看他有没有兴趣，问一下，你们经理姓什么阿？”
　　对方：“姓赵，分机是XXXX”
　　我方：“怎么样，你们现在效益怎么样阿？”
　　对方：“还可以吧，我们经理对管理软件很感兴趣的（或者不懂），你可以和他聊聊！”
　　我方：“那行，还没有请教你贵姓呢？（告知姓王），哦，王工，谢谢你阿！有机会到你们公司，到时候到你那里去聊聊，再见！”

2．介绍产品约请演示
　　我方：“请问赵经理在吗？”
　　对方：“我就是！”
　　我方：“哦，赵经理，你好！”
　　对方：“你好！你好！你是。。。。”
　　我方：“我是浪潮集团专业作企业管理软件的，您一定听说过我们公司吧？”
　　对方：“哦，xx，听说过，这两年你们广告做的挺响的嘛，到处看到你们的广告！”
　　我方：“是啊，广告做得多，说明公司发展了嘛，我们现在不仅仅是服务器等硬件领导厂商了，我们现在已经是微软巨头在中国的战略合作伙伴，我们的管理软件理念也是经过国际大型企业综合经验的，目前主要做集团管理软件。”
　　对方：“你们现在的xx展怎么样了，是不是就是xx阿”
　　我方：“我们现在xx是基于.NET平台的，结合了xx原理和充分利用WINDOWS的资源，非常好用，现在已经是行业前三甲，我们的xx，毫无疑问是国内最好x，怎么样，要不要体验一下阿？”
　　对方：“可以阿，什么时候你来一趟吧！”
　　我方：“好啊，明天下午吧，下午你们不会那么忙吧，不过我来了，你一定要买点什么哦！”
　　对方：“嘿嘿，这个。。。好用的话，可以考虑嘛！”
　　我方：“嘿嘿，开个玩笑，明天见面再聊好了，那行，明天下午见！”




场景之六Ø

　　对方不懂xx，对推销较为反感，态度不礼貌，敷衍想打发掉算了。


　　一、基本思路：
　　对于这种现象，首先要判断对方是否符合我们软件的特点，如果判断符合，就应该锲而不舍。要有耐心，细心说服对方，争取各种机会，必要的时候可以退一步，要求先寄资料再联系。
　　实在不行，可以找别的部门，找别的人谈谈。
　　要有较强的心理承受能力，不能因为对方的态度而气馁，可以把对方当作不懂事的孩子来说服，但是绝对不能发火。


　　二、基本步骤

1．说明来意。
　　我方：“您好！请问是吴科长吗？”
　　对方：“我是，你有什么事情？”
　　我方：“您好！吴科长，我是浪潮集团的，专做集团企业管理软件的，想了解一些你们在这方面的使用情况，看看有没有合作的可能性”

2．说服对方。
　　对方：“我现在很忙，没有时间和你谈，就这样好不好！”
　　我方：“不好意思，吴科长，只耽误您几分钟时间！长话短说，我简单介绍一些好不好！”
　　对方：“你讲吧！”
　　我方：“我们是xx公司，现在有千多家用户，遍布各行业，像XXX（对方行业知名企业）都是我们的用户，我们的xx最高的，现在我们又xx系统，我们系列软件都是针对制造业的，对企业有一整套集成解决方案。” （稍做停顿） “我们正在XXX（当地名）搞推广活动，希望能够到你们这里来做一个专业技术介绍”
　　对方：“不用了，我们现在还没有这方面的打算！”
　　我方：“呵呵，吴科长，我们只是想做个产品及技术介绍，给你们今后选型做一个参考，你们可以多一个选择。我们软件运用了许多的新技术，也许你们可以了解一下。”
　　对方：“这样阿。。。。我们现在比较忙，可能没有时间看介绍”
　　我方：“要不这样好不好，我先寄份资料过来，您先看看，然后我再和您联系好不好！”
　　对方：“好吧，你先寄资料来好了”
　　我方：“您的地址、邮政编码”
　　（寄资料，估计对方收到后）
　　我方：“您好，吴科长，我是xx，资料收到了吧！”
　　对方：“xx？？哦，收到了”
　　我方：“有没有看一看那？”
　　对方：“太忙了，还没有时间看！”
　　我方：“呵呵，您可以看一看，我们的技术是很好的”
　　对方：“。。。。好吧，你什么时候过来好了”
　　我方：“这样吧，明天上午您有空吗，我过来介绍一下，时间不会很长的”
　　对方：“好吧，明天上午，就半个小时吧！”
　　我方：“行，没有问题，几点钟？”
　　对方：“9点吧！”
　　我方：“好的，我明天上午9点准时到，谢谢吴科长，明天见！”


　　三、提示
　　如果对方确实没有兴趣，可以询问他，希望他给你介绍几家企业去做推广，一般情况下，对方是会推荐几家企业给你的，这些企业有可能具有一定的价值，这样就保证了你所花费的功夫也有一定的报答。

liujie10191359

很经典哦 学习了 谢谢

3277874

做个小板凳，谢谢分享！

zouzhiwei

销售太讲技巧了....~~

wfan0102

把错不错，适合新手