SAP CRM 端到端的服务场景举例

纵横四海

在这个系列博客当中我想给大家展示一个比较典型的端到端的服务场景，从客户拨打呼叫中心开始到服务工程师上门服务确认工单，最后坐席进行事后随访结束。让我们看一看在这个场景当中SAP CRM能在这样的场景当中为工作人员和客户带来什么样的便利。
1. 客户信息弹屏确认
这个基本功能不用再详细介绍了，客户来电系统会自动识别，并且坐席也可以确认客户此次谈及的产品（installed base）,也可以查看该产品的质保信息，对应的合同等细节问题。

2. 创建服务请求
客户反映他的这个显示器显示出现了问题。坐席创建服务请求，之后系统根据层级分类的选择自动提示相关的问题解决方案。

3. 发送电子邮件
坐席通过链接查看提示的解决方案认为可以帮助解决问题，将其放入购物车之后选择邮件发送。系统进入电子邮件界面，在该界面中主题，收发邮件地址都已经自动填写完毕，选择好的解决方案已经作为附件出现在附件栏中。在邮件内容栏中系统也自动插入编好的模板。坐席检查并确认没有需要另外编辑的内容之后，点击发送邮件。

4. 结束互动
坐席更新服务请求状态，改为已提供解决方案。然后挂掉电话并结束当前的客户互动。
5. 收到客户回复邮件
几天后专门负责处理电子邮件的坐席收到了客户的回复。该坐席发现此邮件回复与先前创建的一个服务请求有关。在收件箱功能中坐席不仅可以看到相关的邮件，系统也自动显示与之相关的transaction，再此例中服务请求和发送的邮件也显示在该邮件行项目的下一层级当中。

6. 查看服务请求
于是他先点开服务请求查看内容详情，了解信息背景。之后从服务请求当中转入查看客户回复的邮件

7. 阅读客户邮件
在电子邮件界面中看到客户答复说之前提供的方法还是没办法解决问题，请求派人上门解决。

8. 创建服务订单
于是坐席回退至服务请求当中，将服务请求状态改为进行中，在备忘栏中记录客户反馈后保存。之后创建follow-up也就是服务订单。服务订单中的一些信息系统也自动根据先前的服务请求带了过来，坐席只根据实际需求做相应的修改和填写即可。

9. 填写行项目
接下来就是填写服务行项目和估价了。坐席选择了自动完成，系统则根据层级分类信息以及客户所属的服务合同自动填写服务行项目，并进行价格计算。坐席只需一键即可实现。下图中我们看到由于该客户使用的延保合同，因此所有的服务是免费的。：）

小结：
在上述场景当中，系统提供了相当多的自动化辅助，如客户识别，知识文档建议，电子邮件预填写，以及服务订单的自动完成等等，同时在处理问题的过程当中即使有不同的坐席来处理也不会出现信息断线的情况，比如从生成服务请求开始，发送邮件的主题和内容当中都自动嵌入该服务请求号码，在处理客户邮件的时候收件箱不仅列出了客户邮件，还将与其相关的服务请求和发送邮件也一并列出，这样让坐席在最短的时间了解最相关的内容，从而提高与客户的沟通效率和质量。此外，坐席也可以通过查看交互记录来了解更详细的信息。


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感谢 ，下载学习中

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