旅游业：召唤ERP

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　　每当假期来临的时候，旅游总是最热门的话题。随着信息技术的发展，人们对旅行社的服务要求越来越高，各家旅行社要想为旅客提供更加快捷优质的服务，这时就必须寻找新的发展模式。这一模式在哪里？让我们来听听中青旅、浪潮通软这两个“当事人”的对话。
　　
　　需要量身定制
　　
　　记者：近期以来，ERP成为了大家的热点话题，那么它在我国旅游业的情况怎样？
　　
　　杨寅立：与国际旅游业在信息化方面达到的程度相比，我国旅游业信息化的水平落后国际旅游业至少10～15年。造成这样的结果有许多原因，从旅游业本身来讲，它受到国家政策的保护很深，相对于其他行业来说，经济效益很好，没有太多竞争与压力的威胁；再有就是我国的信息化基础设施还不够完善，旅游信息没有形成实时的完整数据库，信息分散，难以共享；旅游从业人员IT水平不高等因素。不过，旅游业的硬件环境建设还是可以的，只是软件环境建设还不行。所以造成了旅行社内部信息资源无法共享；内部各专业公司、各部门各自为战，规模效应不能体现；人工成本高，办公效率低下；无法整合客户信息，造成客户流失；出现财务管理监控的漏洞等问题。
　　随着出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛。面对以上问题及形势所迫，旅游业企业要想在竞争中取胜，必须要大力加强信息化建设，所以我国旅游业企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的实际需求，而ERP的应用正好可以满足这一巨大实际需求。
　　何有钧：加入WTO，使我国旅游业同样也面临着来自国外的直接竞争，所以提高我国旅游业信息化水平已是迫在眉睫。ERP的概念和产品曾经在全球风靡一时,但是，由于前期这个系统在中国企业的应用并不理想，导致很多人对它在中国的命运持怀疑态度。不过，中国企业对于先进的管理思想和管理经验，依然抱有极大的热情和信心。况且ERP在中国的应用所带来实际效果也给众多人带来了信心，所以我国旅游业对ERP的需求是很强的，虽然它目前在我国旅游业的应用情况还处于初期，不过它以后将会在旅游业担任重要角色，为推动我国旅游业的发展起着不可估量的作用。
　　
　　记者：我们知道，ERP系统在国外是基于制造业研究出来的东西，是在大工业时代搞出来的产品，是根据当时的企业模式开发出来的企业内部资源管理系统。那么我们如何面对旅游业来建立和发展ERP系统呢？
　　
　　何有钧：确实，用原来服务于制造业的ERP产品和概念，是很难适应旅游业发展需要的。所以，我们必须面对旅游业的特性来研究怎样建立一套新的ERP平台与产品。旅游业与制造业相比，制造业在ERP系统建设中，涉及的成分主要是事前计划的事件，而旅游业涉及的则主要是事中的事件，并且这种事件随时都会改变。
　　ERP系统作为以现代信息技术为依托的一种先进管理思想和管理模式，它最终体现了一种“人尽其能，物尽其用，才尽其职”的管理目标。因此，它必须和不同行业的管理特点相结合，满足不同行业用户管理上的个性化需求。由此可见，真正有效的ERP管理系统必须能解决每个行业的具体问题，因此ERP市场的纵深化和行业应用特征已成为ERP产品发展的一个必然方向。
　　其实，ERP系统本身也在根据时代的变化而产生不同的变化，旅游业与制造业相比，它包括动态的成分更多，所以旅游业的ERP系统建设显得更为繁杂。近几年，一些新兴的ERP系统厂商正在开发采用模块化的ERP系统逐渐取代传统的庞大系统。这样做，不仅达到为每一个用户提供量身定做的解决方案，而且，当用户的经营环境和业务模式改变时，模块化的系统本身也可以轻松地被加以改装，以适应用户提出的新需求。
　　
　　杨寅立：旅行社是一个很特殊的行业，在进行ERP建设的时候，更多的应该考虑旅游业自身的业务特点和业务流程。
　　
　　中青旅的ERP共分三期。第一期主要涉及到公司的重点部门。第二期要在公司整体业务的方方面面实施ERP，重点是出境旅游部门和青旅在线的CRM系统。第三期则要实现全面的办公自动化系统，并在所有与中青旅有股权关系的企业实现ERP。最终要完成这三个时期的实施，也需要二到三年的时间，并且在每个时期也会根据一些变化做相应的调整。其实，旅游业的信息化水平，是一项综合性、时效性很强的系统工程，不可能一蹴而就。为此，要采取“统筹规划、分步实施”的措施。浪潮通软在确定系统方案的过程中，结合旅游行业的特性，本着整体规划，分步实施的原则，充分考虑中青旅的现实需求和将来的扩展性。
　　IT技术日新月异，IT产品升级换代非常快，而旅游业的信息化又是一个长期过程。通过ERP的应用，核心应是提高工作效率、降低经营成本，实现旅游产品和服务模式的创新，从而创造更好的经济效益。因此，应该首先选择那些能够带来显著经济效益的应用项目，加大培训力度，让业务人员尝到信息化的甜头，这样才能激发起他们推广信息技术应用的积极性。
　　
　　难在BPR
　　
　　记者：旅游业在实施ERP系统过程中，会遇到哪些难点与制约因素？
　　
　　杨寅立：与其他行业相比，旅游业搞信息化很难，这主要是由于旅行社之间的竞争不规范、市场也不规范。在实际操作中，人为的因素很多，可变因素很多。业务部门的一些问题，尤其是涉及到业务部门切身利益的一些问题，IT部门是很难触动的。
　　 旅游业门槛较低，这样就造成目前旅游企业散、乱、小的格局。又因为旅游业涉及相关行业较多，所以也受其他行业信息化建设程度的限制。目前旅游业经营者多、杂、散、乱的局面非常严重，形成恶性竞争。从大的层面上来讲，操作不规范的现状对企业信息化建设是很不利的。它必然对信息化提出许多额外的、复杂的、甚至是不合理的需求，从而导致许多先进的管理思想被抛弃或闲置，管理系统逐渐沦为手工作业的简单替代工具。
　　
　　何有钧：ERP的应用，一方面可以帮助企业提高管理水平;另一方面，一旦企业流程重组（BPR）搞不好，也会导致一个本来正常运行的企业伤筋动骨。而提高企业管理水平的方式之一就是改善企业原有的管理流程，这就需要变革企业原有的管理方式，而改变管理方式就可能要触及到相关人员的利益，至少要改变一些人原有的习惯做法。这对于一个企业来讲，尤其对旅游业中的企业来说，是一件阻力非常大的事情。
　　在中青旅，每一个部门就像一个小旅行社，内部管理很复杂，总部控制就存在一定困难。每个部门提出的需求各不相同，因此如何让业务部门更好更深入地使用系统也是目前面临的又一个难题。
　　对于系统本身来说，交互式的东西很多。因为旅游业的一个单子往往会涉及到许多部门或单位，所以系统的建设不仅繁杂，而且要协调的相关人员也多，需要满足不同的需求。需求的不断变化与变更，也是旅游业实施ERP系统的一大难题。
　　
　　记者：请结合自身的经验与体会来谈谈，应把握哪些方面的原则，才能解决ERP系统实施过程中遇到的难点与制约因素？
　　杨寅立：要解决ERP系统实施过程中遇到的难点与制约因素，重要的一点就是一定要看清楚你所要实施ERP的企业是否有真正的需求，从上到下大家是否有统一的认识，只要在这一前提下，其他的难点与制约因素才可以去克服。
　　 旅游业最重要最关键的产品就是数据与相关材料，并且这些数据与相关材料都在业务人员手中分散着。ERP系统要想得到成功的建设，首先做的一点就是系统的建设能够更好地帮助业务人员做好业务，让业务人员自愿把相关数据与相关材料放在计算机内，这样旅游业信息化建设才能执行下去，所以要从思想上让相关人员有所接受。业务人员平时工作很忙，而且他们的工作都是直接产生经济效益的，这种情况，就要求企业的IT人员对工作必须有足够的耐心。
　　在有需求有配合的前提下，首先，旅行社高层领导应投入足够的精力参与各项重大决策；其次，各相关业务部门人员应积极参与到ERP建设中，配合相关系统的应用；第三，旅行社与IT厂商之间应该密切合作，多沟通，把需求分析做好，IT厂商的责任在于向客户提供改进建议及技术支持，旅行社应处于主动地位，尽早地让厂商熟悉自身特点、旅游业务的需求与业务流程等特点；第四，要保持一种稳定而有信心的心理状态，因为信息化建设是渐进的，不是一蹴而就的，因此不要寄予过高的期望值；第五，信息系统的实施会触及部分人的利益，对此要有所准备，积极做好员工的思想工作，同时要加强对员工的培训工作。第六，在选择IT厂商方面，一定要找做项目规范、技术力量雄厚，并且有一定行业经验的企业。
　　
　　何有钧：随着中国加入WTO，中国的旅游市场将逐渐向外商开放，旅游市场的竞争将更加激烈。旅游企业，尤其是大中型的旅游企业，要提高竞争力，必须走专业化、标准化、规模化之路。
　　再有，要注意与旅游企业IT人员密切配合。在企业信息化过程中，供应商和企业IT人员谁也离不开谁。供应商在技术、实施上应充分发挥其优势，而企业IT人员应在把握客户需求、系统维护方面下功夫。所以无论哪一方面的力量弱了，都会对项目的进展造成影响。因此，在项目的进展过程中，双方需要密切配合，团结协作。
　　对于中青旅来讲，目前所做的事情对于企业管理的改变绝不是一种彻底的、革命性的,还是从局部开始进行变革。因为要从公司整体上去改，可能会冒极大的风险。为此，浪潮通软采取循序渐进的方式,立足于企业现实发展,立足于企业的正常运行为准则。
　　
　　效果引人
　　
　　记者：旅游业ERP系统的实施，虽面对着各种各样的困难与制约因素，但是大家目前仍在努力地做着这件事，那么它的应用究竟能给旅行社带来哪些投资回报，旅行社利用ERP可以做什么呢？
　　
　　何有钧：旅游业是直接面对消费者的行业，旅游业企业怎样搜集、分析客户信息，怎样对这些信息进行整合，更好地实现客户交互，都离不开IT技术。比如说，旅行社和客户进行沟通的渠道，除了传统的面对面沟通之外，网络、呼叫中心等也扮演着越来越重要的角色。此外，旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的价值链，与上下游厂商实现更好的信息交互，比如和酒店、航空公司、旅游景点等。
　　值得一提的还有，ERP系统的应用，将会有利于国内旅行社与国外旅行社合作，为自身的发展创造更多的机会。而对于国内旅行社本身来说，可以帮助其在管理方面消除存在的不规范行为，通过健全制度帮助企业杜绝内部的腐败现象。同时还可以防止旅行社资源的流失，加强对员工的控制，不会因员工的流动而失去相应的客户。
　　
　　总之，ERP的应用，会使旅游业企业的工作效率、管理水平、客户关系管理等都有了长足的进步。
　　杨寅立：旅游业做ERP系统建设，并不是要不要做的问题，而是一定要做的问题，特别是对大型的旅行社，如果不做，连锁店、相关的单位、同盟公司等就无法更好地运转，往往会造成成本高，信息不及时的局面，根本无法与竞争对手较量。ERP的实施，可以让整个信息流动起来，并且最大范围地实现资源共享。
　　
　　记者：ERP的应用，会对旅行社相关人员及旅客等人员带来哪些方面的影响？
　　
　　杨寅立：对于旅游者来说，可以得到更多的服务，满足不同的需求。以前，大家不能随便组合，但既然大家是一个团，就得统一步调。而现在，随着信息技术在旅游业的应用越来越深入，旅游者都可以通过网络预订机票、通过网络查询相关资料，最终自行确定满意的旅游线路。随着技术的发展，将来甚至有可能通过网络提供“虚拟旅游”，旅游者可以虚拟地感受一下自己定制的旅游路线。这样，旅游者可以明明白白地消费了。
　　对于旅行社相关人员来说，不仅提高了他们的工作效率和业务操作水平。同时还可以通过ERP系统实现信息资源的一致性、共享性，充分有效地利用企业信息资源，提高对客户的反应能力。再有就是业务人员权责分明了，是谁的责任，通过系统就可以查得很清楚。
　　对于旅行社管理层来说，可以有效地管理、监督、控制企业经营活动，为公司提供决策支持，规避企业经营风险，从而为企业向标准化、专业化、规模化的经营目标服务发展。
　　
　　“金旅工程”的目标
　　
　　现阶段旅游部门信息化工作的重点是建设“金旅工程”。金旅工程是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。金旅工程由两个基本的部分组成，一是政府旅游管理电子化，利用现代化技术手段管理旅游业；二是利用网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。总的目标是最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争在三至五年内，建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。
　　
　　记者点评
　　
　　旅游行业作为服务部门，为了提高竞争力，有效地利用资源，具有实施ERP的强烈愿望。实施ERP其实并不是以IT为主导，而是以管理的改善为主导。推广ERP是一个从上至下，是一个员工工作方式转变的过程，在这个过程中，企业文化的转变会对ERP的实施起到良好的润滑作用。
　　将资金、技术、资源、市场相互结合，国内与国外结合，传统优势与新技术结合，政府与企业结合，建设好旅游行业信息化，达成将中国旅游推向全世界的目标，是中国旅游业高速发展的关键条件。
　　利用ERP系统，对提高国家旅游局和全国各级旅游管理部门的管理水平，决策水平和工作效率，实现旅游管理现代化，将起着重大作用。
　　我们期待中青旅ERP的成功，因为它不光会对旅游业企业的工作效率、管理水平、服务质量、客户关系管理等起到示范作用，更重要的是会对其他服务行业的信息化起到深远的影响。

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行业与行业不同呀