Oracle Siebel呼叫中心解决方案介绍

纵横四海

    Oracle Siebel呼叫中心解决方案关键特性

   对业务部门用户而言
    • 增加顾客满意度和保持率，降低成本
    • 通过增加交叉销售和追加销售率，最大化顾客价值
    • 监控渠道使用和成本• 降低 CSR 轮换率，增加CSR生产力和有效性
    • 了解顾客盈利性和购买倾向

    对IT 部门而言
    • 加速部署的同时降低成本和风险
    • 集成财务、HR、供应链、CRM和多个来源的电话数据
    • 通过利用而非替换已有技术投资而快速适应变化的业务需求
    在今日竞争日益加剧的市场中，一家公司或是组织的呼叫中心可以成为竞争优势的一个重要来源。实际上，拥有最佳表现的呼叫中心的公司通常拥有更多满意顾客、更低的营运成本、更高的单顾客营收。然而，为了达成这些结果，组织必须精确跟踪和分析关键的呼叫中心度量指标——例如首次来电解决率、平均来电处理时间、转移率、每一接线员产生的营收、单次联络成本——并采取适当措施以维持绩效水平。

    Oracle呼叫中心解决方案向组织提供了强大的洞察力，帮助分析呼叫中心绩效的各个方面。该解决方案提供了最佳实践度量、提示和关键绩效指标(KPIs)，使得公司或公共部门可以有的放矢的采取措施来改进雇员工作效率、降低成本、提高顾客满意度。

    及时、恰当的信息

    企业基于信息对绩效进行优化。然而，多数企业受制于不完全、陈旧、不足以回答关键业务问题的信息。而且，组织经常在向适当人员适时提供适当的信息方面苦苦挣扎。

    若要更有效的管理呼叫中心的绩效，需要来自整个公司价值链的数据集成——财务、供应链、人力资源、CRM系统。Oracle呼叫中心解决方案是唯一的可以将系统（如电话交换机、路由中间件和CRM系统）中隐藏的有价值信息解放出来，并向呼叫中心人员提供及时、全面的洞察力以支持他们采取行动的解决方案。有了Oracle呼叫中心解决方案，呼叫中心人员可以浏览整个的客户关系、发现潜在问题，并识别交叉销售、追加销售和提高顾客满意度的机会。

    解决顾客问题

    描述这样一幅图景：通过使用Oracle服务分析器和Oracle呼叫中心电话分析工具，一位呼叫中心经理发现在过去几天里呼叫量和顾客抱怨数量都有所增加。通过审阅所有类型和分布报告，这位经理还注意到在早上遗失、遗漏或延迟的交货的呼叫量的增加。在看了对这些顾客的交货后，经理发现很多订单被积压了——也就是说它们并没有按照承诺的那样进行运送。该经理深入到Oracle呼叫中心电话分析工具的分析仪表盘（dashboard）中，发现产品供应商在很多交货上都延迟了。

    通过进一步调查，该经理发现他的公司最近将与该供货商的付款方式从30天改成了90天，他们的关系正在收到破坏。该经理现在可以采取行动。他在呼叫中心的IVR菜单上增加了一个“迟到订单”的选项，并附加了一条信息通知来电者关于来自此供货商的订单问题。他还在公司的自助服务Web门户上放置了一个关于此问题的提示。

    这一场景展示了Oracle呼叫中心解决方案可以如何帮助呼叫中心经理在影响顾客满意度的多种因素上获得更好的控制。通过强大的分析信息所带来的好处，呼叫中心经理可以识别问题的根源，并采取快速的措施以避免顾客流失。这一场景还展示了Oracle呼叫中心解决方案如何帮助经理们利用低成本的选项——在这个例子里就是IVR——来应对简单的查询，从而将顾客服务代表解放出来以专注于高价值的呼叫。

    洞察力：您何时何地需要它

    为了在今日的市场中有效竞争，公司需要向所有的角色提供及时的信息——从高管和中层经理到第一线的雇员。Oracle呼叫中心解决方案提供了关键度量和报告，使得呼叫中心人员可以基于事实而非直觉采取行动。

    Oracle呼叫中心解决方案在CSR们与顾客打交道时主动提供洞察力，确保他们总是拥有做出正确决策所需的最新信息。分析洞察力甚至可以直接提交给他们的客户关系管理系统，从而CSR们在与顾客工作时不需要进行屏幕切换。通过跨价值链的洞察力，CSR们对于客户拥有一个全面的视图，这将帮助他们更快解决问题，并增加交叉销售的机会。

    Oracle呼叫中心解决方案的益处

   增加客户满意度和保持率

    为了维持高水平的客户满意度和保持率，组织必须能够快速有效的处理开放的服务请求，并理解引起这些请求的因素。Oracle呼叫中心解决方案使得呼叫中心的经理可以跟踪服务活动最主要的KPI，包括最初和最后的解决、平均回答速度、平均处理时间、电话放弃率和服务水平。通过对这些操作趋势背后的关键原因的理解，经理和CSR们能够改善服务、增加客户满意度、促进盈利能力的提高。

    监控渠道使用和迁移

    随着人员雇佣成本的持续攀升，呼叫中心都在采用新的技术，以确保服务请求尽可能以成本最优的方式得到处理。Oracle呼叫中心解决方案提供了关于在所有渠道的关键度量指标的一个整合视图，包括IVR、电子邮件和Web。管理者可以对每个渠道的使用和趋势进行分析，以确定顾客在何处放弃低成本的渠道，例如IVR菜单或Web，而愿意和CSR交谈。该应用也跟踪每次联络成本、渠道回应时间、顾客渠道偏好。通过对渠道如何得到应用的理解和对问题领域的识别，组织可以进行改进，并针对每一类型的交互向顾客指引最佳的渠道。

    改善CSR的有效性，降低人员更替

    Oracle呼叫中心电话分析工具向主管们提供了关于其CSR工作状况的完整洞察。像CSR轮换率、每CSR营收、平均处理时间、CSR在电话后工作中所花费的时间这样一些度量标准帮助主管们识别高绩效的CSR，以及需要额外培训的那些CSR。

    Oracle呼叫中心解决方案还集成了工作者管理信息——通常在呼叫中心的报告里不会出现——以帮助管理层确定诸如任期、教育、薪酬、培训等因素如何影响到CSR的更替和绩效。

    提高CSR绩效

    Oracle呼叫中心电话分析工具向呼叫中心的接线员提供信息和提示，以帮助他们最大化每个顾客的价值。通过对跨越价值链的洞察的应用，每个CSR能够更加有效的交叉销售和追加销售更多的产品和服务、提供实施的订单状态信息、基于顾客对公司的价值对服务进行裁剪，并最后赢得更好的顾客满意度和忠诚度。


    最大化生产力和资源利用

    Oracle呼叫中心解决方案帮助管理者在CSR个体和站点层次对绩效进行评估，其手段是将结果与内部目标和外部基准数据进行比较。例如每次服务成本、平均处理时间、联络可盈利性等度量指标帮助管理者确定单个的CSR和整个呼叫中心的表现如何。在关注于销售的呼叫中心，Oracle呼叫中心解决方案向CSR们提供关于已有客户关系的可视性，帮助他们通过交叉销售和追加销售手段产生更多的收入。在面向服务的站点中，Oracle应用严密监控关键过程，允许主管们快速处理开放的服务请求，并更好的管理服务数量。

    快速实施、更低的风险、更好的业务结果

    向呼叫中心提供可行动的洞察力需要一个强大的分析解决方案。然而，通常用于满足这种需求的商务智能解决方案都很贵、实施时间长，当业务需求变化时还难以修改。相反，Oracle呼叫中心解决方案是一个预建的解决方案，其设计即是为了以更低的成本、更低的风险、更好的业务结果进行更快速的部署。Oracle呼叫中心解决方案包括预建的数据模型、超过150个度量指标、基于Oracle在成千上万个呼叫中心的实施中所积累的经验。Oracle强健的企业分析平台允许用户可以容易地定制和扩展应用，而无需编程。其直观、基于Web的用户界面使得用户只需要很少的培训即可以快速应用。

    总结

    传统的呼叫中心被局限于由交换机或者CTI系统所产生的电话度量指标上，给呼叫中心经理留下关于呼叫中心的绩效的一个不完整的图景。Oracle Siebel呼叫中心解决方案通过将企业中的系统中所隐藏的信息价值解放出来，向呼叫中心经理提供新的层次的洞察力。通过Oracle呼叫中心分析器，呼叫中心人员能够访问到更有助于行动的信息，可以驱动更好的客户满意度、更低的成本和营收的增长。而且，Oracle呼叫中心分析器建构于一个强健的分析平台之上，它可以轻易地与Web服务器、IVR、ACD、CTI、CRM、财务、人力资源、电子邮件应用集成。综上所述，这些丰富的功能使得Oracle在多数要求迫切的组织中成为呼叫中心分析器方面的领导者。




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