转贴：三句话说清CRM

gh9971

还有人问我CRM的事。给我辩论个不停。用户接触的不是市场人员，就是销售经理，要不就是客服人员。反正是市场人员是想着如何打广告做营销，销售人员是如何想着多卖出去除，客服人员想的是如何让客户满意度最高。不同的利益，不同的部门来主导，结果要求自然也不同。

我就说：别客户关系管理，也别客户管理了，就叫客户营销管理吧。争来争去，不还是想从客户兜里琢磨出点钱么？高尚的理想理念咱就别拿着掩饰了，中国企业也就这么回事，客户为中心客户是上帝就别骗别人了，说出来都让人单薄，连自己都不信。

不就是


第一阶段，潜在客户跟踪。为什么来了100个人，只成交12个？其他的人为什么没有成交？没有成交的是什么特征的人？是人群特征的影响，还是跟踪技巧、跟踪次数、跟踪时长的原因？购买了，为什么购买，原因是什么？看重什么？信息来源从哪里来？现在使用的品牌和感受如何？现在品牌使用时长多少？现在品牌和我们品牌有什么看法？还对其他什么品牌感兴趣，为什么？

这都是问题。市场者都想知道。销售总监也想提高业绩，想知道为什么成交率这么低，如何提高，那肯定要知道不购买人的原因。

第二阶段，现实客户持续维系。经常主动给打个电话、发个短信，隔几个月没有联系了就联系联系，保持着点关系，别忘了，要常常影响着点。实在想不出和客户联系的理由，就做个活动。就跟商场每个月总有一个打折优惠的活动理由。联系客户，问问客户有什么需求，有什么不满意，有什么建议。有个念想，别让其他竞争对手影响走了。和广告每天轰炸播放一样，脑白金就是个例子。

这是客服天天干的工作，所以客服部认为客户关系管理是他们部门最正宗的主管工作。

第三阶段，再销售。反正客户来了要留下联系方式，不管你购买了，还是取消购买了，还是购买了其他竞争品牌的产品，都没有关系，反正能联系上你，能影响到什么地步就影响到什么地步，反正多打个电话多发个短信又损失不了什么，反而可能还能得到些什么意外。OK。那么就可以做：客户重复购买、客户升级购买、客户推荐朋友购买。

对于那些取消购买的潜在客户而言，吸引他们再次激活回来购买，这就叫潜在客户流失挽回。

对于那些购买了产品就一去而不复返的，吸引他们持续来消费服务，这就叫现实客户流失挽回。

不管属于哪类挽回，都是客户再销售。

不过如此而已。说开了，也就这么一回事。

集成吧。什么贷款分期付款、积分、办卡预交款、消费记录、短信、邮件、电话、传真，来吧来吧。

你看看，不就如此么。

你看看你手中的方案，大话连篇，核心想表达的不就是如此么？

风云子

嗯，CRM实质也就是客户关系维护跟进和拓展开发管理

但管理的思路如想做好，的确要以客户需求和想法作为源动力和基础...

硬压硬推+忽悠的早期营销管理模式已经在如今的市场竞争下 显得很苍白无力了.....