ITIL就等于IT服务管理吗？(转帖)

长河

当你阅读ITIL的书籍时你经常会发现两个短语“Management of IT Services”以及

“IT Service Management”。ITSMF(IT服务管理论坛)作为支持ITIL的全球唯一的组织，它在名称上采用后面的短语。唯一的考试认证学院采用后面的短语，它提供基础认证、实践者认证和经理认证三种等级的认证考试。ITIL流程框架及ITSMF的所有者OGC(先前属于CCTA)出版的刊物在名称上也采用后面的短语。

虽然IT服务管理与ITIL有着明确而强烈的关系，可是它们离相同还差得很远。这篇文章即将阐明两者的关系及不同之处。

SPOT

InterProm USA
于1996年在荷兰在科学杂志上正式发表了它的实施方法论并命名为3IM。“3IM”的含义是InterProm增加的实施方法论,它是InterProm, Incremental, Implementation, Methodology四个英文单词的首字母的组合。这个实施方法论的核心原理是讲当为一个组织实施一个IT服务管理解决方案时主要关注以下四个方面：IT服务（Services），IT 流程 (Processes) ， IT组织 (Organizations) ，IT技术(Technology)；它被简称成为SPOT。

服务

IT组织把服务提供给终端用户，终端用户对服务工具不感兴趣而基本上只关心提供的服务级别。当IT组织提供的服务满足终端用户的需求时他们才满足。服务级别协议（SLA）描述了终端用户于IT服务组织间相互的职责和义务以达成服务级别。

流程

为了能提供在功能，质量，成本级别方面已达成协议的服务，在IT组织内部运作的面向流程的方法的出现成为必需。于是现在正被使用的标准流程框架ITIL应运而生。

ITIL规定需要服务支持和服务提供两套管理流程满足IT组织的日常活动。一方面服务支持流程使客户接近被提供的IT服务;另一方面服务提供流程支持业务流程以确保用户获得已达成协议的IT服务。

组织

IT服务提供组织通过定义任务，责任，授权各方面特征以能够提供IT服务。每个组织都有共同的目标“抢占市场”，换言之，即走在竞争前沿。因为他们需要在市场中快速灵活的处理不断的变化。通过敏锐的洞察获得讯息及有效力的培育训练简历组织的最终地位是两种重要的方法。

技术

IT基础设施管理在企业系统管理工具（如应用软件，数据库，系统，网络，客户机，服务器）的帮助下被建立完成。IT服务管理流程的建立通过IT服务管理工具（如服务台，事故，配置，资产，变更，问题，发布，服务级别管理工具）得到支持。

META组

META组在1996年的服务管理战略年会上把SPOT明确定为成功的服务级别

管理在实施方面的关键部分。除了SPOT四个方面外，它还介绍了展示IT增值的“图像”以及评估服务的品质级别的“评估方法”两个方面。

PPT

当一个IT解决方案被实施时，人（People），流程(Processes),技术（Technology）三个方面的考量也被广泛应用。尽管在组织方面会涉及到比人更多的主题，PPT的每一个方面均可以很容易地与SPOT的相一致的方面相关联。

ITIL与IT服务管理

事实上，不论被称为IT服务管理实施还是服务级别管理实施，它们的共同点在于：不仅仅是ITIL流程被涉及。所以ITSMF组织的名称, ITIL认证等级及ITIL采用IT服务管理（IT Service Management）。

ITIL流程是成功实施IT服务管理或服务级别管理的核心原理。除了流程之外，还有组织的方面，比如角色，责任，组织架构，技能，培训教育；也有技术的方面，比如管理框架，工具体系；也有服务的方面，比如服务级别，服务评估，服无级别协议，及服务级别报告。既然了解了这些，那么读者绝不该认为ITIL就等于IT服务管理。