企业如何能更有效的应用CRM？

Abby1988

CRM是一种理想主义吗?大家都知道皇帝新装的故事，CRM是否也如此呢?　　有专家认为，CRM是一种基于错误逻辑的系统，它无法改善或解决公司的问题，公司只是一厢情愿地认为CRM能管理他们与客户之间的关系。
　　真正管理企业的是客户。客户决定公司应该销售什么、在何时销售、如何销售、销往哪里，此外，这种供销关系也会因为一系列不可控制的因素而随时终止。然而，大部分的CEO、销售和市场主管均坚信他们能使用数据来抓住客户。CRM使那些销售和市场团队陷入了一团泥沼，他们每天得应付大量额外的工作，坐在电脑前十指如飞，却忽略了去实实在在地接触客户本身。
　　如同所有的数据库一样，CRM也要求清理数据。你的数据库越大，所花费的清理时间就越长。由于被融入到决策流程中的人越来越多，越来越杂，因此在某些情况下，公司内部的信息共享会明显降低客户服务流程的效率。
　　大部分实施CRM系统的公司皆会斥费巨资来购买软件，进行用户培训，聘请外部顾问，进行没完没了的座谈会。结果却发现，相比6个月之前，他们的客户忠诚度依然在原地踏步。他们把主要的精力与时间都投入到了CRM软件上，所谓顾此不彼，客户服务质量在原地踏步也是情理之中。
　　想要改善这一情况，公司应评估一下自己是否做到了以下5点：
　　1. 制定一个能让客户感到满意的服务目标与高质量的客户服务计划。定下开始和结束日期，以便评估成效。
　　2. 多多阅读关于卓越客户服务的书籍，定期进行测试，实践从中所学习到的经验。一旦某种经验可行，即在员工中推广，并确保统一的执行标准。
　　3. 评估你的员工是否愉快?他们是否对你的成功休戚与共?问问如果他们是客户的话，愿不愿以购买你公司的产品或服务?他们对现有的工作是积极热情、还是满肚牢骚?如果客户认同你的员工，那就表示他对你的公司有正面的体验。此外，向一线客服人员支付合理的薪酬。
　　4. 降低广告预算，提高市场预算，并了解两者间的不同。
　　5. 尽量减少对那些疏远客户与公司之间距离的系统的使用，比如语音邮件、自动应答、海外客服中心等。
　　6. 经常性地拜访客户，积极从客户那里获取反馈与建议，将客户视作为商业伙伴。定期回报客户，准备一些实用的小礼物。并恳请客户积极推荐你的产品或服务给他人。
　　认真分析公司与客户之间的实际关系，而不是仅将目光瞄准在CRM上，才能找到提高客户忠诚度的方法

Abby1988

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