CRM都应该有哪些功能？

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以下内容来自对浪潮CRM软件的介绍

公共管理部分基础设置
1、业务对象自定义可扩充业务对象的属性，灵活的满足不同行业的业务对象的个性信息的需要，同时可通过业务对象自定义，实现用户界面的个性化设置；
2、通过设置业务对象的编码规则，实现业务对象生成有意义的编码；
3、通过设置审核流程可实现审核流转的自动化；
4、用户可增加或修改数据字典中的数据字典项的内容，满足企业的实际需要；
5、用户也可为业务对象新增的字段设置数据字典；
6、系统实现完整的权限管理，包括功能权限、特殊权限、数据权限，三者结合，能很好的对集团的横向和纵向进行权限控制；

客户&联系人：
1、客户、联系人信息的集中管理，通过权限管理自己权限范围内的数据。
2、根据客户价值模型、评选模型、评选方案的定义，系统自动设定客户级别、计算客户价值，实现客户价值金字塔。
3、客户全生命周期的管理，定义客户生命周期阶段以及不同阶段所关注的产品和服务
4、根据客户信用模型的定义，系统自动设定客户信用等级、信用额度，并在生成订单时加以提醒，降低交易风险；
5、系统记录与客户每一次接触点的客户反馈信息、客户投诉信息，从而更加清晰的把握客户；
6、根据设置，系统可自动实现客户关怀，对客户生日的自动提醒；

产品及价格
1、产品和服务统一管理；
2、产品可由其他产品组成，产品包含产品组件；
3、产品可有多个折扣策略，系统可灵活定义产品的折扣策略；
4、支持对不同的客户、不同的地区、不同的时间等条件执行不同的折扣；

知识管理
1、知识库来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息；
2、可以对知识库进行多级分类管理；
3、产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案；
4、附件是系统中各种各样文档的集合；
5、通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息；

市场营销管理部分营销战役管理
1、通过营销战役来管理大的市场营销活动；
2、在营销战役中建立目标客户群，制定针对目标客户群的行动方案；
3、营销战役不仅管理市场活动，更是销售挖掘的利器；
4、可对整个市场活动进行问卷调研、评估，生成调研报告；
5、纪录市场活动的反馈信息进行管理，生成销售线索；

市场情报管理
1、记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的市场的动态信息；
2、记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的媒体宣传信息；
3、记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的签约信息；
4、管理行业的政策信息；

竞争对手管理
1、管理竞争对手的基本信息；
2、管理竞争对手的产品，以及与我同类产品的比较；
3、管理竞争对手的组织架构以及人员配备；
4、竞争对手和自己全面的对比分析，找出优势与不足；

销售自动化部分销售管理管理
1、系统支持制定公司年度销售计划，并可将销售计划按月、周分解到部门、员工；
2、销售计划的制定可以按照金额和数量制定，并按产品类别或产品等分解。
3、员工、部门可跟据商机的状况，制定自己的或部门的销售预测。可随时修正自己的预测结果，系统记录预测的历史轨迹，评估预测的准确度；
4、对于周期性购买的客户，系统可进行自动的销售提醒；

商业机会管理
1、系统提供多种方式包括：销售挖掘、其他渠道转入、购买线索，实现销售线索的统一管理、统一分配；
2、具有初步意向的销售线索转入商业机会；
3、可管理商业机会的竞争对手及其优势和劣势；
4、可管理商业机会的客户中不同联系人所扮演的角色及其对项目的态度；

销售进程管理
1、通过销售阶段来管理销售进程；
2、可定义多种销售方法，每种销售方法可定义不同销售阶段，也可定义标准的销售方法和标准的销售阶段，指导销售员的销售行为；
3、通过销售漏斗可清楚的知道销售计划指标的完成情况，以及当前的销售状况和今后的销售趋势，告诉销售人员工作重点。
4、可灵活设置销售报价的审批权限，对于超过报价政策的自动进入审批流程；

合同与商务管理
1、报价单可自动生成合同、订单；
2、合同、订单审批流程的灵活设置；
3、合同、订单可实现特别折扣的处理，包括数量折扣、金额折扣。
4、合同、订单提供多种状态，通过合同、订单状态可以时时跟踪合同、订单从洽谈、拟订到最后的回款和发货情况；
5、合同、订单生效后自动生成商品；
6、合同、订单生效后自动生成收款计划；
7、合同、订单生效后可根据佣金设置模型，自动生成佣金；
8、实现合同、订单单据打印格式的自定义设置；
9、合同、订单执行
10、合同、订单生效后进入执行阶段；
11、系统支持合同、订单分阶段执行；
12、可记录执行阶段的活动和任务；
13、根据合同、订单生成发货单；
14、发货完成后，自动生成商品，进入商品保修期；
15、销售收款
16、合同、订单收款和合同、订单的执行有机的结合起来，对于根据合同、订单执行阶段完成情况来执行收款的情况；
17、销售收款可根据系统设定的提醒时间来自动提醒；
18、销售收款中可灵活处理实收款和预收款等情况；
19、销售收款完毕后可自动生成销售提成；
20、销售佣金申请和执行
21、可以实现客户佣金和销售员佣金的申请和执行管理；
22、提供佣金模型的设置，企业根据自己的情况设置佣金模型；
23、对佣金可以根据具体情况设定相应的审批流程；
24、销售佣金和销售回款直接相关联，根据收款情况自动计算佣金金额；

日程管理
1、对于项目型商机或项目实施需要其他部门之间配合，可执行协作申请，协作申请可按照定义的流程进行审核，自动到达执行人员；
2、上级可对下级下达任务。
3、活动是针对商机、服务请求、营销战役或任务进行的行为的纪录。
4、针对某一项或某几项活动可对其费用进行管理，包括费用的申请和报销以及费用的审批；
5、在日历中可制定任务和活动计划，管理人员可通过日历查看员工的活动安排；
6、对于新建的活动可设置是否短信息提醒或系统提醒；
7、可在业务过程中使用邮件群发，系统自动纪录发出的邮件；
8、销售或服务的过程中，可使用工作日志来记录工作方面的经验；

服务管理部分项目服务跟踪
1、对重点项目、大型项目、合同订单签定后的项目实施过程进行管理监督控制；
2、有效实现销售模块与服务模块紧密集成和任务协作；
3、可以对实施阶段进行分阶段管理；
4、对每一实施阶段的活动、费用进行管理，并把实施阶段与合同的收款有机结合起来；

客户服务跟踪
1、方便建立服务请求，自动分配服务请求；
2、服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。
3、服务请求完成后，可进行客户满意度调查；
4、服务请求完成后，可完善产品缺陷库；
5、记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理；
6、根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案；
7、服务经理可完整监控整个服务进程；
8、可以对客户的反馈进行处理，并可以设定条件自动生成客户关怀记录，提醒服务人员进行及时的客户服务；

产品质量跟踪
1、对已销售的产品，系统自动生成商品记录，服务人员通过商品进行跟踪服务；
2、可以对商品进行系列号（单品）跟踪；
3、系统根据产品的保修天数，自动计算商品的保修期，保修期可以按多种类型设置；
4、可以对商品的维修历史记录进行跟踪，产品缺陷记录进行跟踪；
5、可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务；
6、产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务派工单，分配服务人员进行服务；
7、维修过程配件的管理；
8、根据商品是否在保修期内，执行不同的维修收费；
9、记录维修过程中产生的产品缺陷及相应的解决方案；

移动营销部分企业分销管理
1、通过手机订货短信，企业可以快速了解前方客户订货信息，及时发货配送，提高客户订单的执行效率。
2、在客户订单执行过程中，通过手机短信的群发功能，催促相关审批人员及时审批订单，加快单据流转，提高业务执行效率。
3、销售人员可以利用手机短信，完成发票的申请和销售回笼信息的上报，不仅节省了公司原有的办公费用，还有效提高了企业资金的回笼速度。
4、货物运输过程中，承担运输的人员可以通过手机短信报告运输途中发生的各种突发事件，企业通过对货物运输过程中的监控，可以快速决策，最大限度的减少运输过程中的损失。
5、利用手机短信系统，货物运输人员可以及时反映货物送达信息，并通过客户方短信确认功能，实时完成企业与客户的货物交接过程，防止因交接延误发生的纠纷。

商业渠道管理 1、通过手机短信，零售代表可以快速完成终端的报量工作，销售后勤可以根据终端销售信息迅速完成销售统计与分析，从而达到与市场促销活动同步的目的。
2、商务代表可以利用手机短信，上报负责渠道的商业流向，从而完成商业流向的分析与跟踪。
3、渠道稽查人员可以根据随时了解的产品批号信息，利用手机短信查询企业渠道终端进销存信息，通过核对，完成对窜货行为的稽查。

伙伴关系管理
1、零售终端可以通过短信查询对应品种的专家和厂家分支机构信息，从而方便、快捷的与专家取得联系，完成既定的销售活动。
2、商业单位可以定期查询折扣返利支付情况，并查询相关政策，对与达成返利额度进行友情提示，推动商业单位快速达成销售额度，推动企业产品上量。
3、短信系统可以定期提示销售人员重点伙伴联系人的生日和喜好，帮助销售人员采取有效方式庆祝伙伴联系人的生日，从而进一步拉近伙伴间的合作关系。

客户关系管理 1、零售终端可以通过手机短信的查询功能，从企业的知识库中获得专业的促销知识和药品陈列知识，帮助零售终端规划和实施自己的促销活动，提高促销的效果。
2、通过短信，销售代表可以定期得到所辖零售终端重点咨询专家的生日和喜好信息，对咨询专家采取针对性的拜访和慰问活动，提高咨询专家的满意度和忠诚度。
3、患者可以通过手机短信查询所服药品的药理知识和临床数据，使患者充分了解药效，配合咨询专家做出有针对性的恢复计划，快速恢复健康，提高消费者满意度。
4、消费者可以通过短信对所见到的假冒伪劣药品进行举报，使企业有针对性的采取打假行动，最大限度的维护消费者权益，提高消费者忠诚度。

市场促销管理 1、市场促销人员可以利用手机短信制定日程计划和汇报日程总结，使市场部门第一时间内活得业务人员的工作信息，为企业市场活动的动态分析提供有力的依据。
2、市场管理人员可以利用手机短信下达市场活动计划，不仅大大节省了市场反应的时间，还有效提高工作效率，节省不必要的会议开支。
3、短信系统可以根据制定好的市场活动计划和日程计划，按期提醒相关人员，确保市场活动按期完成。
4、业务人员可以根据即将发生的市场活动填写费用申请短信，提前进入费用审批流程，并催促相关人员审批，加速企业内部事务处理，为顺利开展市场活动奠定基础。

雇员关系管理
1、企业短信平台可以根据员工的档案信息，对过生日的员工发送祝贺信息，提高员工的满意度。
2、企业可以利用短信群发功能，对公司的相关会议和文件信息进行传达，使信息快速传递，达到协同一致的目的。
3、员工也可以利用短信快速、方便的向公司制定信箱发送各种意见，通过这种手段，公司可以快速获取员工的各种状况，及时采取处理措施，提高员工的满意度。

售后服务管理
1、消费者可以利用手机短信，发送各种产品问题，企业利用服务知识库快速查找消费者问题库，并在第一时间内解决消费者问题，提高消费者满意度。
2、企业可以群发短信给消费者，进行售后信息的反馈和调查，帮助企业分析消费者行为，为进一步制定市场营销计划和产品研发计划提供重要依据。

商业智能部分客户分析
1、客户价值分析；
2、客户服务综合分析；
3、客户满意忠诚度分析；
4、客户利润综合分析；
5、客户流失综合分析；
6、客户潜在价值分析；

销售分析
1、客户销售分析
2、部门销售分析
3、产品销售分析
4、销售漏斗分析
5、销售利润分析
6、销售费用分析
7、销售进程分析
8、合作伙伴销售分析

产品分析
1、产品质量缺陷分析
2、产品质量费用分析
3、产品生命周期分析
4、产品获利能力分析
5、产品市场占有率分析
6、产品竞争能力分析
7、产品市场容量分析

市场分析
1、市场活动分析
2、市场费用分析
3、市场线索分析
4、市场情报分析
5、促销-反馈分析
6、合作伙伴市场分析

竞争优势分析
1、竞争对手产品分析
2、竞争对手企业分析
3、竞争对手市场投入分析
4、竞争对手市场占有率分析
5、竞争对手渠道能力分析

与其他系统的集成
1、浪潮ＣＲＭ作为浪潮企业应用套件之一，与其他应用套件是无缝集成；
2、统一身份认证（Single Sign-On, SSO）的含义是用户在网络上只需登录一次，以后在访问所有有权访问的网络资源时不再需要进行身份验证；
3、统一的操作习惯，统一的界面风格，给企业应用带来极大的方便，降低培训时间，减少实施风险；
4、基础数据与各应用套件之间相互共享，不需在其他系统中重复输入；
5、功能模块可以与其他系统拼装使用，业务流程可以跨越多系统；

[ 本帖最后由 centralsundata 于 2007-4-24 12:36 编辑 ]