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风语者CRM助力恒信钻石实现“智能管理”

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发表于 2011/9/30 16:23:59 | 显示全部楼层 |阅读模式

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近日,风语者(www.sinocall.com)签约中国钻石奢侈品行业领军企业HIERSUN(恒信)钻石,这是风语者首次牵手奢侈品企业,合力打造奢侈品行业的信息化智能管理系统。
恒信钻石诞生于2000年,是中国珠宝企业的领军企业。恒信始终以追求极致、不断创新的精神从事设计、销售各种高品质的珠宝产品,致力于为消费者提供极致的产品和完美的体验,深入而广泛地影响着中国人的时尚生活。消费群体的年轻化和网上购物潮流,带来了客户购买习惯的明显变化,恒信钻石创建了恒信钻石宫殿(HDP)I Doooh Dear三大电子商务平台,以满足差异化的市场定位及个性化的消费需求。
我国已经成为仅次于美国最有潜力的钻石消费市场,世界上最坚固的石头而今已成为许多投资者们保值增值的新宠。未来的钻石投资不会仅仅是个人行为,规模化和产业化,也将是钻石投资的发展趋势。不断发展的钻石市场和激烈竞争,对行业领导者带来新的挑战,比如:如何更有效地与会员互动增加接触频率,如何让市场活动覆盖更多渠道,对购买者更有吸引力,如何管理线上和店面的协同销售,如何通过MOT管理来提升客户感受。“圆满解决这些难题,是成为行业领先者的必由之路”,恒信钻石项目负责人安经理如是说。
对于恒信钻石来说,客户群体比较集中,分成消费类和投资类客户。对于这两类客户而言,提高客户的重复购买和品牌满意度是管理重点,一般采取店面结合会员制的营销方式。采取策略是在目前顾客群体中找到不同需求的细分市场,并针对这些关键顾客的需求采取相应的营销手段,从而提升会员保有率以及最大化客户价值。
通过对恒信钻石的前期调研,风语者CRM顾问发现客户存在以下的管理挑战:
l         已有电话服务平台满足不了现有多品牌、多平台、多应用的业务模式;
l         加盟店管理,内部店面的服务规范性管理需求,目前很难满足;
l         通过获得会员消费数据,和对客户通话内容分析,甄别和推进潜在销售机会;
l         与内部ERP系统接口,缩短采购、加工、质检流程,实现低库存下的快速响应;
l         针对高价值客户展开营销策略,减少客户流失;
恒信钻石的CRM需求倾向于“全接触点管理”、“会员价值管理”、“会员关怀”,并据此展开“一对一精细营销”,从而最终提升“会员保有率”,实现“会员价值最大化”。因为恒信本身的技术支持人员非常精简,所以在系统易用性和整合能力上,也有特别严格的要求。比如希望呼叫中心和CRM实现整合,这样“客户在电话的时候,CRM系统可以记录下来自呼叫中心系统的客户录音,便于检索和检查”。同时,客户如果需要在多个门店进行选货和预定时,灵活的三方通话功能,也是必须的。
此外,恒信钻石的领导者,也希望电子商务平台的客户信息,订单信息能与CRM系统整合起来。这样“客户前天晚上在网上预选好的吊坠款式,第二天客户到店面之前,我们就能准备好,减少客户等待的同时,也降低了对资金的占用”。恒信钻石项目负责人,对这类与电子商务集成的要求,表现得尤为热心。
恒信钻石经过长达3个月的选型和试用,最终选定了风语者的CRM平台。对于这样的选择,恒信钻石项目负责人安总评价到:“风语者CRM平台的CICI理念,非常贴合我们业务需要,同时风语者能以较高性价比提供的专业服务,也是我们迫切需要的……”
风语者CRM的“CICI”理念,是将Call Center(呼叫中心), Internet(互联网), Consulting(管理咨询), Intelligent(商业智能)整合一体,贴身满足互联网环境下的企业经营需求,同时降低实施风险。
风语者此次提供的基于CRM平台,整合IP呼叫中心的方案。该方案采用高性能语音板,完全基于互联网格局下的IP架构应用,兼容模拟话机应用,为客户提供高兼容、高稳定、易于分布式应用的新一代呼叫中心。
该方案不仅可以解决恒信钻石遗留系统的重复利用,节约大量硬件投资,也堪称完美地满足了恒信钻石的客户管理需求,因为采用了分布式架构,还为恒信钻石的全国门店运营,减少了大量的远程通讯成本。
风语者CRM平台采用B/S架构,可以实现恒信钻石坐席随业务需求而随时增减,灵活调配,避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费,集成的CRM(客户关系管理),可以详细记录客户的每一次交易以及沟通情况,准确把握销售进程和产品反馈信息。该平台拥有智能化坐席和个性化服务,可根据用户的主叫号码,自动显示用户的基本资料和历史服务记录。通过自动的报表统计分析系统,风语者CRM可以为业务管理者提供决策支持。系统数据支持多种格式手工导出,同时支持自定义时间任务进行自动备份操作,轻松完成系统数据定期备份功能。
风语者CRM系统与呼叫中心、互联网、手机短信、传真、电子邮件的完美集成,能够实现客户从来源到跟进、销售、服务的全生命周期管理,让数据的收集、整合、维护更加全面,统计分析更加完善科学,同时其与互联网营销的高度融合,符合互联网时代的企业营销新思路。
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