观辰CRM客户关系管理系统岗位操作指南（精华）

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观辰CRM客户关系管理流程图

观辰crm系统

涉及客户关系管理系统的主要岗位有：

业务员、业务经理、客服人员、客服主管、采购员、采购主管、出纳、服务人员、服务主管

二、客户信息录入与维护

业务员录入自己的客户信息，客服部对信息进行核实与维护

业务经理对客户信息可以指定数据管理人、业务员、客服员及共享人

当数据管理人、业务员、客服员调岗或离职后，可以对客户信息进行移交

三、客户互动任务（任何与客户有关的记录，都会在客户互动中反馈）

业务员可以给自己安排客户互动任务，联系后进行反馈

业务经理可以给下属业务员安排互动任务，业务员联系后进行反馈

业务经理可以监控所有客户互动

四、电话销售

导入/录入潜在客户信息

业务经理将潜在客户信息分派给电话销售人员

电话销售人员记录电话情况

业务经理监控所有电话联系记录和统计信息

有需求的客户会转化成客户信息和线索跟单

五、线索跟单（任何与线索跟单有关的记录都会在跟单记录中反馈）

业务员发现销售线索（商机）后，录入线索跟单，

业务经理对线索跟单进行核实（防止撞单），核实后分派给业务员

业务员接到经理分派的跟单后，进行确认

业务员记录跟进的过程（跟进记录、询价记录、报价记录、客户下单等）

业务经理在线索跟单上可以监控所有跟进过程

六、客户询价、销售报价

客服人员/业务员接到询价电话后，记录客户询价信息（客户询价可以省略，直接做销售报价单）

业务员根据客户询价信息制作报价单并送业务经理审批

业务经理审批报价单

报价单审批后业务员将报价报给客户

如客户不接收价格，业务员客户对报价进行反馈

当客户提出新的价格请求时，业务员可在原报价单上进行再次报价，并送经理审批

七、客户订单

业务员录入订单信息，销售经理进行审批

业务员录入收款单

财务人员监控客户打款情况

一旦收到客户的款项，出纳对收款单进行出纳执行

八、采购

业务员提交采购申请

采购主管将采购申请分派给采购员

采购员根据采购申请进行采购

业务员在采购申请上可以看到采购情况

九、服务

业务员提交服务人员，指定服务负责人

服务负责人接到服务任务后，提供服务并进行反馈

服务主管监控所有服务记录

十、客户回访

客服人员录入客户回访信息

客服主管监控所有客户回访情况

十一、客户反馈

客服人员记录客户反馈情况

客服主管监控所有客户反馈及统计情况

十二、客户投诉

客服人员接到客户投诉后，录入客户投诉

客服主管将客户投诉分派给指定的客服人员

客服人员接到客服主管分派的客户投诉后进行处理，并反馈

客服主管监控所有投诉处理情况

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