以客户为中心的银行业解决方案来转型现代银行

帆船

业务挑战

化危机为转机

现在，金融服务行业已经进入了动荡时期，具有变革速度加快、市场混乱不可避免及客户前所未有的敏感和挑剔等特征。在这个动荡的环境中，要想获得竞争优势，银行必须朝着客户合作模式进行转变，这将是提高客户忠诚度和钱包份额的有效方式。

然而，许多银行仍在延用传统的产品销售方法，除了降低效率和客户满意度之外，他们几乎甚至根本没有发生任何转变。变革无疑势在必行。在此，利润最大化的方法并不是旨在挖掘客户的基于交易的方法，而是要将工作重点转移到构建客户终生价值上面。此外，银行还需要设法提高客户维系率 — 或者降低将客户拱手让给创新性竞争对手的风险。

方案描述

在运营中采取以客户为中心的战略需要银行业模式以更加开放、透明、可信的客户互动为基础。这些客户关系能否给银行带来优势，具体取决于银行能否了解客户需求的变化，然后利用这个信息在互动期间实时为每名客户提供个性化服务。

IBM 与 Chordiant：构建真正以客户为中心的银行

IBM 与 Chordiant 共同致力于帮助金融服务机构转变成真正以客户为中心的运营模式，利用技术汇聚大量的客户数据并且据此采取有效行动。结果是：创建集成、灵活、高效的客户关系管理环境，提供利用客户接触创造更高价值来增加收入、通过自动互动和移动互动来降低成本、并且提高客户满意度和维系率。

IBM 与 Chordiant 联盟提供多渠道、多产品银行业解决方案，以便银行能够获得所需的灵活性和机动性来经济高效地快速响应客户需求。本次合作将 Chordiant 业界领先的 Chordiant 决策管理(CDM)应用套件与IBM中间件、硬件、顾问和集成服务结合在一起，利用两公司的优势更好地为客户服务。

IBM 与 Chordiant 用于构建以客户为中心的金融服务各机构的方法首先评估您当时的业务需求和基础架构。接下来，我们将开发创新战略来帮助您充分利用现有资产。您可通过循序渐进的方法来克服特定的业务挑战，如维系、向上销售/交叉销售和收款等。此外，该联盟还能创建企业级解决方案，旨在将您所有的决策活动统统整合到一个企业决策管理平台上，从而提供一致的客户体验。

以下一步最佳行动™ 为基础来提供服务

在分行和呼叫中心，运行在 IBM 硬件和中间件上面的 Chordiant 解决方案能够为每名客户提供定制体验，同时达到业务指标并且提高运营效率。这个解决方案还能扩展并且利用现有基础架构，无需因此构建全新基础架构，因此易于实施。

在核心层，Chordiant 解决方案实时利用分析与直观决策战略、基于不断变化的客户行为来决定对每名客户采用的下一步最佳行动。这种“集中”决策能力可确保所有渠道始终做到绝对一致性。任何客户应答或相关事件都将以下一步最佳行动为决策基础。

通过利用多个来源的客户数据并且将这些数据准确应用到客户互动中，银行可将每名客户都为“个体”进行处理，完全基于此人的具体情况为其提供定制的体验。通过实现“客户智慧性和渠道明智性”，银行可以更加深入地洞悉哪些客户具有价值，哪些渠道应该得到支持和重新配置、以便更加有效地优化收入和成本。

产品及相关服务

IBM 全球企业服务部在银行业和金融服务业拥有丰富经验。我们提供全面的业务咨询、融资和信息技术服务，包括大量的服务器平台、相关存储器、工作站、网络、打印解决方案、数据库和中间件。作为完整的端到端服务，IBM 容量规划服务能够帮助您的银行系统无论现在还是未来都可满足客户需求。

IBM 和 Chordiant 赢得了全球金融服务公司和其他企业的信任。凭借在操作型业务流程自动化领域的公认成功，Chordiant 的企业系统被由服务驱动的领先机构广泛部署，如零售银行、个人信贷公司、保险公司、电信公司和媒体公司等。凭借丰富的金融服务行业知识及 IBM 信息框架，IBM知道如何帮助金融服务机构加快实施速度、确保交付质量和控制风险。

为了帮助您为成为以客户为中心的银行构建灵活的信息基础，IBM 银行业客户支持与洞悉解决方案基于可复用的组件提供全面的技术路线图，以便允许您利用现有投资。从分行到网站、ATM 和联络中心，这个解决方案旨在帮助您跨越所有的业务孤岛和渠道来快速改进客户导向流程，从而提高竞争力并且以客户为中心。

与 Chordiant 合作，IBM 将能够帮助您优化客户营销、销售、客户维系和风险规避服务与循规流程，同时就客户及其与您的公司的完整关系提供 360度全方位视图。我们还能帮助您跨越所有的渠道和业务部门捕获和分析几乎每次客户接触和互动 — 并且允许所有相关人员接入这些信息，以便交付卓越的客户体验。

集成技术

IBM 作为智慧的 SOA 平台提供银行业客户支持与洞悉框架，用于帮助银行部署以客户为中心的解决方案。Chordiant 的解决方案也是利用了这个框架及其提供的功能。

决策管理应用套件 — 与 IBM WebSphere® Application Server 和 IBM DB2® 数据库管理软件一起运行在采用 IBM z/OS 的 IBM System z10 服务器上 — 以 Chordiant 面向服务的架构(SOA)为构建基础。Chordiant 架构则以 IBM WebSphere Application Server J2EE 基于 XML 的软件平台为构建基础，还运行在作为硬件平台提供的 IBM System p6 Power Systems 服务器上。

客户收益

Chordiant 和 IBM 还提供性能、可靠性和可扩展性来帮助您使用 Systems/IBM AIX®、IBM DB2® 数据库管理软件及 IBM WebSphere® Application Server 软件构建更加高效的 UNIX 环境。

现在，运行在功能强大的 IBM eServer™ System zSeries® 服务器上的 Chordiant 解决方案可帮助世界各地的公司将销售转化率成功提高超过 20%、将客户维系率提高 10%、将员工生产率提高 30%。 以下是全球客户已经取得的某些收益：

一家领先的银行通过相关的交叉销售和精准营销提议将客户维系率提高了 10%，同时将呼叫时间缩短了 10%。

一家著名的波兰银行通过与 Chordiant 及 IBM 合作大大提高了销售额和生产率，包括将推进式营销活动的效力提高了 180%。

帮助一家意大利银行将客户流失率从无法接受的程度降低至 1%，并且将账户平均余额增加了 5.5%。

一家中型荷兰银行提高了个人贷款业务的销售量，预计每年可增加 100万美元的收益。

业务价值

在以客户为中心的企业中增加收入、降低成本、提高客户维系率/获取率

在每个接触点均增加客户与银行之间的正面互动数量

使用收集到的客户信息和分析技术基于客户需求为交叉销售、客户推荐及/或动态解决问题来决定“下一步最佳行动”(Next Best Action™)

培养值得信赖的客户关系并且提高客户的终生价值

IBM 将全面的金融服务知识与 Chordiant 交付与管理经验结合在一起，可确保解决方案快速创收