大家来谈谈对在线客服/服务顾问的看法

rabbit64

每个公司对职位的定义不一样,我说的在线客服,主要就是通过电话及远程在线实时处理客户问题的一个职位.有的公司称其为服务顾问,有的成为助理顾问,后两者似乎会添加项目支持的职能,但是个人认为,不管叫什么名称,很多人始终意识里都统一称其为---客服.
我目前就是在一个小小的软件公司当小小的客服一员.很多人认为这是一个极其简单的工作,实际上真有这么简单吗?
这里,我谈谈我目前岗位所需要的技能:
1).必须熟悉掌握系统功能及操作.这个是最基本也最关键的技能.没有对系统的极度熟悉,处理用户问题的效率及效果上就会打折.当然这里可能有人不觉得重要,客服嘛..笨一点慢一点可以理解的,只要可以找人解决了就好.其实关键时刻,一个着急的用户会考虑这点吗?他们会要求你快!尽快!最好现在给我解决!
1b).必须要熟悉数据表结构.这个是我个人感觉很需要的一点,因为懂得系统数据结构,给很多时候带来很多的方便,处理问题效率高很多.当然,这个不是硬性需求.
2).必须要有很强的积极性及动手能力.很多人误以为,客服就是简单处理用户的系统操作问题,其实不然.你永远不能预测用户要问你什么.除了系统操作,还会提问数据问题,系统Bug,报表问题,系统需求,操作流程,甚至只是简单的"是什么"的问题...问题五花八门,尤其遇上数据问题,你就需要花很多时间去测试,去重现,然后才反馈给技术部门进行处理.否则你等技术部门给你结果???那你就等着个把月后再回复用户问题吧!
3).必须要有很强的沟通及理解能力.你不能保证每个用户都能和你连接远程.如果只是通过电话沟通,看不到用户的界面,往往你需要连蒙带猜,不断的引导客户,理解对方问题,联想问题可能发生在哪里...记得刚进公司的时候,办事处也是刚成立,电话还经常有问题.那段日子,就只是通过打字的形式和对方沟通..那个囧啊..
4).必须要有高度的EQ.你永远不知道电话那头的用户是否刚被老板痛骂一顿,还是刚和老公吵架了,莫名其妙对系统就是挑三拣四.
你需要很高的EQ来控制你的情绪,时刻保持良好心情,尽快完成你的问题解答,否则...哼哼!你等着被用户奚落吧.
5).必须要有极高的耐心.这个不用多说了,相信你懂的.

暂时我只想到以上一些必须要的对一个客服的要求.另外,有人认为客服的工作很清闲.其实关键点要看客户的问题提出的有多频繁,这个是忙还是闲的问题,我个人也无法回答,有很闲的时候,也有一天忙足8小时的时候,这个是随机的.实施顾问不也一样,只有在有项目的时候才出去工作吗?
你还认为,客服简单吗?

xinyuliu

非常赞同{:soso_e179:}

rabbit64

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