案例解读客户流失原因！！

bjourway

在今天产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是，企业在不惜代价银矿客户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；
客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；
向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%；
如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%；
60%的新客户来自现有客户的推荐；
......
菲利普.科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。
新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。
客户流失分析案例.rar (173.4 KB, 下载次数: 33)

2007/11/12 09:06 上传

点击文件名下载附件

若礁

谢谢楼主的分享

Arvin

看来我要加强学习了 ，还差的远呢！

du123

顶一下!~