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CRM的营销销售服务管理思路

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发表于 2012/7/4 15:32:15 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  CRM系统主要可以分为三部分,一是营销管理,二是销售管理,三是服务与技术支持管理。

  营销管理

  1、全面实现营销管理的自动化。

  业务流程的自动化,一直是企业家所追求的。信息化的作业,不仅可以帮助企业提高效率,而且,可以在一定程度上防止人为的错误发生。CRM系统作为一个信息化管理系统,它首要的一个目标,就是使得营销管理的各个作业之间,实现自动化管理。

  2、快速分析自己企业与竞争对手的市场信息,为策划高效的营销方案提供依据。

  对企业来说,时间就是金钱。如何快速有效的收集、分析客户的市场策略,从而有针对性的进行新一轮的市场营销方案的策划,一直是企业所关注的问题。

  一方面,CRM可以结合移动商务等工具,把一线市场竞争对手的市场策略,如促销活动、产品价格等,迅速汇报给总部,直接进入到后台的信息数据库;另一方面,CRM提供了一些数据汇总、数据分析的工具,可以从茫茫数据中,迅速找到企业决策者所关心的信息,从而为决策者的决策,减少时间,争取更多的市场主动权。

  3、整个企业内的客户数据的共享。

  销售总监最担心的是业务员走后,带走相关的客户,或者担心无人能够接手,所以对业务员过度的谦让。

  有了客户关系管理系统后,跟该客户发生的任何交易信息,甚至该客户的爱好兴趣、家庭背景、产品偏好等信息都会详细的记录在系统中。即使负责某个客户的业务员走后,其他 业务员也能参考这些资料,从而马上接手。企业再也不用担心,人走楼空,客户跟着业务员跑。

  4、评估、跟踪多个营销方案。

  某个营销方案,到底给企业带来了多少的定单,提高了多少利润。以往,统计这些数据,需要花很多的人力、物力及时间。有了CRM后,这都会变得非常简单。如针对新产品的促销方案,因为销售定单、发货单等信息后台数据库都是共享的,当对此进行分析统计时,不需要向手工操作时代那样,再一一去收集,分析。各个门市店针对这款产品的销售数据都会时时的汇总到总公司,总公司就可以时时查看该策略的效果,为调整方案提供了数据资料的支持。

  销售管理

  1、合同、客户、产品数据等基本资料的管理。

  对于任何一个企业来说,客户、产品、合同等相关资料都是非常重要的,用“捧在手里排摔了,含在口里怕化了”来形容一点也不过份。在没有CRM之前,担心这些数据外泄,给竞争对手知道后,会失去市场的主动权;又担心有些销售员,人走后出于报复的心理,恶意修改相关数据,给企业带来损失。有了CRM后,这些担心都可以抛之脑后了。CRM提供高效的权限管理,可以阻止相关人员恶意的访问。

  2、销售定单、出货单、报价单等作业的有效集成。

  各个作业之间的有效集成,是CRM的另一个特点。从销售定单开始,到最后的发票,用户都只要简单的点几下鼠标,都可以完成。从而告别了以前烦琐的手写工作,减少了失误的发生。缩短了客户的等待时间,从而提高客户的满意度。

  3、提供先进的销售管理工具,如销售漏斗管理。

  销售漏斗是辅助实现对销售机会跟踪阶段分布、销售业绩预期的重要工具。对于预防销售阶段空洞,业绩的把握和提升有很好的辅助作用。所谓“销售漏斗” 是一个形象的概念,是销售人员直销,代理商分销时普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户,漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户,漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟踪过程中的客户,漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品,只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望的成交的用户。为了有效地管理自己的销售人员或代理商,就要将所有潜在用户按照上述定义进行分类管理。 销售漏斗细化了漫长的跟单过程,使跟单过程可管理、可控制、可分析、可优化。

  服务管理

  提高客户满意度,这是每个企业家时常挂在口头的话语。那改如何切实有效的提高客户满意度呢?CRM可以很好的帮企业实现这个战略。

  1、客户服务历史的管理。

  当客户到企业来消费,给客户一种“回家”的感觉,这是吸引回头客的一种非常有效的手段。要给客户这种象家一样熟悉的感觉,就要求企业能够记录每个客户的消费习惯、产品偏好、甚至生活习惯,还没等客户要求,企业都提早的给客户安排好,这最能让客户感动。

  CRM能根据证件号或者贵宾卡等表示客户身份的信息,自动查询出该客户以前消费的信息,从而用户可以不断的给客户制造惊喜。

  2、客户投诉的跟踪处理。

  俗话说,会投诉的客户都是好客户。若客户消费后,对产品或服务态度不满意,也不投诉,那企业基本上失去了这个客户。客户对你投诉了,就表明该客户对你企业还是抱有希望。企业接下去要做的就是,如何来处理客户的这些抱怨,并把处理结果反馈给客户。

  CRM能有效的跟踪每个客户的投诉,及提醒用户对客户进行反馈。

  3、依据需求驱动,设计工作流,提高服务效率。

  以客户的需求为驱动,设计合理的工作流程,简化不需要的工作步骤,提高客户的响应速度,提高客户满意度。CRM可以根据客户的需求情况,自定义工作流。
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