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从客户关系问题解析CRM系统

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发表于 2012/7/16 15:21:09 | 显示全部楼层 |阅读模式

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经济全球化的发展事态良好,市场竞争日益激烈,越来越多的企业开始致力于客户关系的管理。不同的企业须根据自身的特点,从策略、人、流程及技术等方面克服以上问题,以保证客户关系管理实施的有效性。那么企业在与客户建立关系时,以及针对企业在实施客户关系管理过程中存在的问题是在所难免的,主要问题表现如下:
一、企业处在客户支付一切的价格链中。具体来说:不管是直接客户、向供应商购买备件的制造商,还是向制造商买产成品的代理商,每一个环节中客户都是支付一切的。
二、并不是所有价值链中客户都能够得到真正的关注。
三、客户所惟一的需求是解决方案。以最低的成本、最短的时间,把需要解决的问题解决掉。因为失去客户的代价巨大,替代客户则是一个挑战。同时新增客户比维系老客户更具有挑战性。
四、个性化的客户管理,每一个客户是不一样的,没有一种方法适用于所有行业的市场。企业还要通过对客户行为的分析来为客户提供个性化的定制服务、定制营销信息等。如果客户参与少,信息互动乏力这将造成更大问题。
而CRM的出现可以缓解以上问题对企业带来的困惑,同时因CRM的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度,而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”。没有CRM系统的客户关系管理可以做,但拥有CRM系统的客户关系管理可以做得更好。不同的企业可能会有不同的做法,但是,当企业规模发展到一定程度,企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展。
文章来源:www.369soft.net/
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