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CRM与数据库营销正越来越受企业管理者的青睐

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发表于 2012/7/17 10:55:34 | 显示全部楼层 |阅读模式

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着市场竞争的加剧,新的营销理念在不断地出现,在此基础上也带动了新的营销工具的发展。以CRM理论为中心,介绍了数据序管销这一新的营销手段的兴起,并且分析了CRM与数据库营销之间的关系。掌握顾客信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势,成为了企业新时代的生存之道。从全球来看,CRM与数据库营销正越来越受企业管理者的青睐。
  1.顾客的获取

  借助CRM,企业可识别并吸引最有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料,然后加以详细分类和分析,从中可筛选出本企业的目标顾客群;给那些重复购买的顾客以奖励,使之从中感受到良好的双向沟通,并认为自己得到了特别关注和奖励,以此来增强企业与顾客的交往沟通,强化彼此之间互利互信的长期合作关系;并且运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务,从而提供个性化服务,或针对某一顾客群提供专门服务。

  2.顾客的开发

  借助CRM,企业可站在顾客的立场上,研究顾客需要什么产品,在什么时候、以何种付款方式来满足具体的服务需求,并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务,降低成本,赢得忠诚。做好顾客开发,需做好以下工作1)在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务,以便最大程度地获得利润收人;(2)了解顾客价值及其行为特征,以此为基础,优先安排营销方案,有效配置服务资源;(3)借助多种营销手段、促销方式和服务渠道,改进服务并降低成本;(4)通过销售产品,向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透,以不断提高企业的市场占有率。

  3.顾客的保持

  在保持已有顾客方面,一要致力于建立和维持顾客忠诚度;二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动;三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围,从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。

  CRM与数据库营销

  在市场营销的实践中,CRM与数据库营销是紧密地联系在一起的,但是,我们不能将二者混为一谈。如前所述,数据库营销是一种营销工具,它折射出的是企业经营理念的转变,而这种转变的理论核心就是CRM理论。所以从这个意义上说,数据库营销是CBM的理论实践者。首先,实施CRM的第一步是建设一个详细完整的顾客数据库,数据库营销不管在功能还是形式

  数据库营销使企业能够根据顾客需求制定目标市场营销计划,从而降低促销成本。它提供了与顾客进行个性化沟通的方式,从原先的顾客被动接收转为双方相互之间的交流。它以顾客的满意率作为营销目标,通过维持顾客关系来实现顾客终身价值的最大化,这正实践了CRM理论的内涵。其次,顾客关系管理(CRM)是企业的战略行为,是基于企业之间的竞争,实现了由以产品为中心到以顾客为中心的战略重心转移。客户关系战略代表了企业的使命、规划、目标及策略,需要员工、供应商、渠道成员、同盟伙伴和团体的共同支持,涉及企业文化、战略方向、业务流程、组织机构、内部员工等各方面的综合调整。而数据库营销只是战术层面实施计划支持战略的技术工具,除此之外,它还需要CBM理论的全面介入和指导。最后,对于有些企业,如直销商,仅仅利用单独的数据库营销就可进行一对一销售,从而实现有效的顾客关系管理;而有的企业,比如PC、家电分销系统,除了借助于顾客数据库之外,它们还需要借助销售自动化软件,对最为关键的销售流程进行优化,只有这样才能真正实现顾客关系的管理;除此之外,有的企业面对竞争,除了顾客数据库之外,首先需要的是一个完善的客户服务系统,比如电信业。所以,数据库营销并不是CBM理论的唯一实践者,CRM理论的全面实践还需要考虑多种要素的配合,如企业自身的需要和匹配、公司的战略选择、当前的市场环境等。

  市场竞争会使企业面临越来越大的生存压力。自然界的生存法则也同样适用于处于市场当中的企业,只有那些适应并满足了由顾客组成的市场的要求的企业,才能最终生存下来。所以,不论是CRM与数据库营销,还是将来会出现的更新的营销理论和营销工具,关注顾客的需要才是企业的根本。

拓展阅读: 如何备份数据?                      CRM数据质量管理方案探索

               从网络营销看数据库管理与营销的重要性
               企业应该有效保护CRM数据库
               如何收集和处理客户数据
              如何实现CRM与电子商务数据库同步
              尝试从数据库层面集成CRM与ERP
              CRM应用 系统中的数据质量是重点
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