CRM项目实施应避开五大误区

wanghao

CRM项目在中国提起已经有十几个年头了，从刚开始客户关系管理理念的提出，到后来跟信息技术结合，有了专门的客户关系管理软件。但是，虽然客户关系管理已经成为了企业管理者的口头禅，但是，要真正落实CRM项目，还是一件困难的事情。别的不说，就拿他们对于CRM项目的理解，还是停在表面，还是停留在书本上的介绍。而对于CRM背后的东西，则一无所知，甚至存在一些错误的认识，存在一些误区。    误区一：把CRM当作一个简单的软件，而不是当作一个项目工程来做。
    有相当一部分的人，把CRM当作一个普通的信息化管理软件，如财务电算化系统，来对待。没有充分认识到CRM项目的复杂性，在项目规划时，没有给与充分的重视，没有给与资源地支持。其实，这种态度，CRM项目是无法取得成功的。
    1、CRM项目的实施周期比较长。CRM项目因为是一个持续完善的过程，整个项目包括两个部分，一是刚开始项目推进的过程，这个过程根据项目的大小大概需要三个月的时间到一年的时间;另一个是CRM上线后不断的完善调整阶段，整个过程包含企业整个生命周期。所以，CRM的实施周期是从CRM立项开始，到企业倒闭为止。可见，如此长的项目周期，其他的软件能给比吗?
    2、CRM项目涉及的部门之多，更是其他小型管理软件不能与之相比的。CRM软件项目，涉及到企业的多个部分，如销售、物流、质量、客户服务、仓库、财务等多个部门，需要多个部门相互配合才能显现其效益。试想，其他的管理软件，如财务电算化，只是财务部门一个部门的事情。而CRM项目涉及到这么多部门，当然需要把CRM项目当作一个系统工程来对待。
    要把CRM当作一个项目工程来做，来实施，这是CRM项目能够取得成功的基础。也就是说，在CRM实施时，要做到如下几点：
    1、综合规划。既然是个项目工程，则项目规划就少不了。项目规划包括项目的范围与周期、项目的成本预算、项目目标、项目团队等等的规划，还包括如何跟企业未来的发展战略、信息化总体规划进行结合，让CRM成为信息化大团体中的一个成员，而不是孤家寡人。通俗的说，就是要想想如何跟现有的信息化系统整合起来，而不让CRM软件孤军作战。
    2、项目计划。俗话说，预则立，不预则废。若CRM项目没有个项目计划，则结果可能就是因为过于追求完美等原因，使得项目无限期的拖延下去。在CRM项目推进过程中，会遇到不少的阻碍，有些阻碍是致命的，有些则可以暂时绕过去，等CRM上线后再来处理。那到底是如何来处理这些绊脚石呢，是处理掉还是绕过去，除了跟绊脚石本身的大小有关外，还跟项目的计划有关。若时间充裕的话，可以处理掉，若时间跟项目计划有冲突的话，则要在项目允许的范围内，先绕过去。否则的话，项目就有可能无限期的进行下去。
    3、组成一个项目团队。既然是个项目工程，则一个高效的项目团队是少不了的。有了项目团队，就可以集思广益，并且，也有利于部门之间工作的协调与沟通;而且，相关的工作，也可以落实到个人，项目负责人不用一个个部门去跑，去落实工作，只要把相关工作落实到项目组成员即可;同时，也有利于对于成员的考核。当然，这个项目组成员要有各个部门的精英组成。
    误区二：CRM是给员工用的，我这个一把手难道还要去管这些小事情?
    很多企业领导人认为，CRM只是个业务处理软件，能让员工用的。我自己本来就很忙，难道还要管一个小小软件的使用?
    其实，这种认识是错误的。
    1、 上面我们说过，CRM项目是个系统工程，是个大项目。这个项目涉及到各个部门的利益，在项目进行的过程中，会激发一些部门的矛盾，这就要求企业一把手能够站出来，协调这些矛盾，使得项目能够顺利的开展。
    2、CRM项目在实施过程中，有一件非常重要的工作，就是对现有的管理流程进行重组与优化。而在这个过程中，必然会对各个部门现有的工作造成影响，所以，他们会对新的合理的流程进行排斥。要调整现有的管理流程、并推进新流程的应用，这些没有一把手手中的那把尚方宝剑，其他谁都不可能完成这个任务。
    3、若只有员工用，而企业头头们，都不使用的话，则CRM系统最多是个业务处理软件，而不是一个改善客户关系的管理工具。员工与领导的一个重要差别就是个人专业能力的高低不同。相对来说，能够当人家的领导，当然要有几把刷子。而CRM中的一些分析工具，没有几把刷子，是用不了的。这也就是说，没有领导参与的CRM项目，只是一个业务处理软件，跟真正的客户关系管理，还相差很多。同时，若领导能够积极使用CRM系统，则对于员工来说，也是一个监督。因为领导使用CRM系统时，用的都是一些分析功能，而这些分析结果要准确的话，前期是一线员工的操作要准确。这就无形中给他们了一种压力，迫使他们努力提高自己的工作水平与系统操作熟练度，确保基础数据的准确性。

wanghao

误区三：CRM软件是给企业用的，当然软件要适应企业的管理流程。

    现在的CRM软件，一般都是套装软件。而套装软件一个重要的理念，就是成功可以复制。简单的说，在CRM实施过程中，CRM系统要进行业务流程重组作业，在重组过程中，会让企业用户对比自己现有的流程与软件提供的标准流程，看看两者哪个更加合理，哪个更加适合企业。通过这个过程，可以帮助企业发现现有管理流程中的漏洞，帮助企业查漏补缺。

    但是，企业若强调CRM软件要无条件的适应企业的现有管理流程，要把手工管理流程一成不变的搬到CRM信息化系统中去，这是本末倒置。因为CRM等信息化系统还有一个“副作用”，就是放大镜作用，若管理流程有一个小小的错误，由于后续作业的自动化，则这个错误在CRM系统中通过几个环节的运行，最后，可能会与实际情况相差甚远。所以，企业要求CRM完全适应企业的管理现状是不现实的，也是要不得的。

    正确定态度应该是：

    1、优先考虑CRM系统的作业规范与标准流程。企业无论在CRM选型还是在业务流程重组，或者在后期的CRM系统使用时，若发现现有的管理流程跟CRM系统的标准流程不符合的话，要有所选择。要对两个流程进行比较，看看哪个更适合企业，更加合理，更加具有效率。若发现是系统的标准流程更加合理的话，则企业要坚定不移的抛弃旧流程，不要有丝毫的留恋;要采用系统的标准流程，如此，企业的管理水平才有所提高。

    2、若发现确实是现有的流程更加适合企业的话，则企业也要调整CRM系统的配置，手工一套帐、系统一套帐，这种处理方式是千万要不得的。由了CRM系统后，相同的作业只能由一个处理方式、一套帐本，而不能说说是一套，做做是另外一套。这样，会把系统搞乱，也容易造成在企业内部，又多个不同版本的账本，这对于企业进行决策或者分析都是非常不利的;同时，也不能保证两个帐套的数据一致。

    误区四：不相信CRM的分析决策功能。

    很多企业用户都不相信，像计算机这种冷冰冰的工具，可以取代自己，做出企业管理决策。不错，计算机无论如何，因为其没有独立的思想，永远无法取代管理者。但是，只要给其提供必要的数据，其可以在某些方面起到人大脑的作用，可以帮助企业管理者，做出一些有用的管理决策。

    其实，管理者也是在一大堆数据的支持下，作出影响企业发展大局的决策;企业管理者，在作决策的时候，不是漫无目的的凭空想象，他们都是建立在现有的数据基础上的。而对现有的数据进行分析、决策，这正是信息化管理系统的强项。只要给与信息化管理系统一些决策模型，则信息化管理决策系统，可以比管理者更迅速、更准确地做出决策。

    管理者应该值得庆幸，在CRM系统中，软件设计者跟管理专家们，在这个信息化系统中，集成了很多有用的决策模型，如现在常用的漏斗管理模型。这些模型只要企业给与了其需要的数据，则这些模型，就可以帮助企业用户迅速的作出准确的决策。

    误区五：CRM是一劳永逸的事情，刚开始就给我做好，持续改善只是借口。

    企业用户想把工作一步做到位，这是个好的工作态度。但是，有时候，若想把工作一下子做好，一下子做到100分，可能需要花费昂贵的成本，包括时间成本、人力成本与金钱成本。为什么呢?著名管理学者在很早就提出了80%/20%原则。根据这个原则，若你把事情做到80分，可能只需要花费5万的综合成本，但是，你若想继续完善，从80分提高到100分，那你就需要再支出20万的成本。这么做值得吗?那我们还不如把这20万成本花在余下的还没有达到80分的工作上呢?

    一是因为有“木桶”理论的限制。我们都知道，决定水桶的最大储水量不是最高的一块木板，而是最低的一块木板。在CRM项目中，也是如此。决定CRM的利用效果，不是靠其做的最好的一项工作。任何一项没有达标的任务，如接单作业做的不好、或者客户投诉处理的不好，都会影响到CRM的最终使用效果。所以，根据这个理论，企业用户想法设法、不计成本的去追求满分工作的话，还不如先查漏补缺，把一些还在拖后腿的工作，先去完善其来。

    二是时间精力的限制。现在很多企业的CRM项目，都是有外部的咨询实施公司完成的。他们一般实施一个项目，是由时间的，如三个月、半年。若公司在一些问题上，时间用的比较多的话，实施公司不会为你延长时间，他们就会在其他工作上，挤出时间。这对于CRM项目的整体工作是不利的。

    三是随着CRM系统越用越熟练，则企业用户在使用过程中，有些以前难解的难题，会自然而然的解决;同时，用户也会不断的涌现出更好、更省的管理流程。无论是哪种现象，都要求在CRM项目完成后，企业用户仍然需要不断的调整系统的操作，让CRM系统不断的完善、不断的为企业创造更多的利润，赚更多的钱。

etmanc

CRM切忌一开始就铺一个很大的摊子。

banchao555

谢谢分享！！！！