不同管理模式下CRM的整合

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今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。而相对于电子商务时代具有更大独特的价值，在于低成本实现差异化，进一步在提价竞争中为消费者带来更高需求的满足。 一、在传统的企业管理模式中，销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，企业利润主要来自规模化生产。 二、电子商务经济模式的参与下，原本多变的市场环境不安因素越来越多，卖方市场转变为买方市场，企业面向销售渠道逐渐向企业直接面向消费群体过渡。 三、传统的企业管理模式存在的沟通障碍破坏下越来越大，使得企业不同的业务或企业内部不同机构往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业客户资源浪费。      因此CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。CRM是以客户为核心系统，因此，在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。CRM不仅仅是追求业务处理效率的提升，不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，也就是说规划CRM流程时应该围绕着客户体验来进行设计，而不仅仅将规划的着眼点放在企业内部。