从专注细节浅谈信息化的管理落地

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淘米起家的成功故事
    成功的事迹往往很容易成为如今广为流传的佳话，人们或许更多的只是关注他们在成功面前围绕的光环，连同所一次又一次创造的财富数字奇迹，满载各式各样的荣誉以及最终成就的地位名望；都无不让它成为人们茶余饭后的谈资。然而；对于绝大多数人来说，成功是来自不易的，成功背后发迹起家的故事；在我看来却更能令人钦佩与折服。
    台湾已仙逝的“经营之神”王永庆便是这样一个典型的例子，他一生传奇的成就相信很多人都知道，暂且不做叙述。我想先讲王永庆是如何赚到人生中的第一桶金起家的。通过了解记载的资料；王永庆创业初期家境并无背景，用现在的话说即不是富二代、也不是官二代。祖籍在福建省安溪，几代人靠种茶叶过着十分艰苦的生活，后举家到台湾；在王永庆15岁小学毕业，先到茶园打杂工，后到一家小米店当了一年学徒。第二年，靠着父亲向别人借来的200块钱开了一家小米店。由于不及日本米店有竞争优势；加上店铺位置偏僻，开张后几乎没有生意。于是，开始挨家挨户上门推销自己的大米，虽然辛苦，但生意却不见起色。很快发现原来出售的大米掺杂着许多米糠和沙石，主妇在淘米的时候要淘洗很多次才能开始煮饭，在当时看来已是司空见惯了，但王永庆看到了这个现象背后的商机，每次卖米前都细心的将米中杂物拣干净；客人由此得到了实惠。有了好的口碑，生意开始越来越好。为了提高米店竞争力，不仅送米上门，而且亲自将米倒入米缸中，如果剩下陈米，必须要将陈米先淘出来，把新米放进去后倒上陈米，这样可以保证陈米不会变质。而通过送米上门的机会，深入了解客户家里有多少口人，饭量情况，再了解米缸的大小，收集整理后就知道下次什么时候该给客户送米了。由此可见；王永庆将精细服务做到了极致，果然没过多长时间，便打垮了周边大小几十家米店，进而在城里开了一家碾米厂，后来才有了现在的王氏商业帝国。

    细节服务的反思
    看完上面的故事，或许有人觉得这和我们谈ERP顾问的能力似乎没有关系，其实则不然，联系到最近加入正航，接受T9\NBS顾问岗位强化训练，协助售前方案制订的过程。觉的这个故事深受启发，我此前在甲方和乙方都有过工作经验，在甲方企业也带领过实施人员主导内部项目实施，我觉得信息化项目，顾问的能力加强，应该也是从实施服务中的“细节”做起的。
    我们当中有不少的顾问，都是有较深的业务背景，有的此前更是企业部门的主管，那么,作为ERP顾问,能编写解决方案，能说能做演示，是否就是个合格的顾问，而做客户咨询时是否能诊断出用户的“病因”对症下药呢？我们在与客户沟通的时候，因为对自身ERP 产品很熟悉，通常会不知不觉地按照自己的习惯，讲到软件的具体功能上去。客户却开始打瞌睡了，这是很多顾问容易犯得的一个通病，顾问觉得这是他们最有自信的演讲方式时，却有可能背离了企业真正的诉求，自然而然就得不到客户的认同。

    深入理解客户的诉求
    企业不会是因为形象工程上ERP项目，一般是因为他在企业管理与运营上碰到难题了，希望由软件来支撑企业的管理布局。而客户最想了解的是：他们所面临的问题，通过实施ERP能不能解决，如何解决。如果能解决上ERP 就是有价值的，诸如我们只顾宣传T9\NBS可以帮助实现企业CRM、SCM、KM管理，产品采用B/S、C/S、多层架构技术等等，这类技术性的概念并不是企业所关心的问题核心，对于他们来说，ERP 能否带来回报才是最关键的。
    要解决客户所面临的问题，则需要深入理解他们的诉求，通过精细服务来引导客户。前辈“淘米”的需求是将米中的米糠与石头都挑出来，然而在项目实施过程中，对于ERP顾问如何分辩哪些是“米糠”和“石头”，是由顾问能力的修炼程度来决定，这对于个人的知识结构、素质有着较高的要求。

    顾问能力的修炼
    具体总结起来说；个人理解合格ERP顾问需具备“1个基本功+4种能力” 。
    绝世武功必先有其心法秘籍，然后才有招式。对于顾问来说基本功就是心法，细化来讲，基本功包含MRP\ERP理论、行业经验(如：电子、电力、塑胶行业)、企业管理三个方面的内容。个人论为，ERP理论和丰富的行业经验应该是最重要的，前者是入行的前提，关于后者如果不能比较有深度的理解行业特性，并且有业务需求实践，那么你就很难从细节深入挖掘用户的潜在需求。
    另外4种能力主要有：
    一、学习能力：顾问行业是个知识密集型的行业，所涉及的面也很广，首先不同的用户有其独特的行业知识，其次不同的平台系统，复杂度也不同，比如：T9、NBS几千个可配置点，一个模块教程文档就好几百页，这就要求我们顾问能够较快的消化学习。
    二、协调能力：和使用办公软件不同，实施ERP项目是个庞大、复杂的工程，对用户来说所涉及企业运营管理的方方面面。通常一个专案事务往往由多个部门来完成，此时就需要我们能协调各部门相关岗位协同工作，而在处理用户情绪矛盾问题时，更能体现顾问的协调能力。对我方项目组来说，你要让项目主管了解你的工作进度，所遇到的问题以及你的建议方案等等，而在项目组更要有积极的团队协作意识。
    三、表达沟通能力：企业上ERP，一般不可能完全照搬原来的业务模式，业务流程因系统要求需要调整，即要尊重用户管理经验积累；又要保证系统的可用性，其中一个关键环节就是与用户的沟通畅通无阻，顾问对事物问题的表达能让人通俗易懂。上帝造人时为何造两只眼睛、两条耳朵呢，建议平时多看书、和与人交流，通过多看多听，丰富自己的知识面，习惯应用化繁为简的能力。
    四、整合分享的能力：或许我们都有这种体会；每次进行需求调研时，用户对于需求你提一句他提一句，都是没有系统性的，作为ERP顾问这就要求具有很好的问题点分析整合的能力，进一步将用户的需求与公司的产品实现整合，形成解决方案与客户分享，而个人知识经验与同事间的分享，更是我们正航顾问的工作氛围。

    结束语
    作为一个信息化项目；ERP实施顾问扮演着“医生”的角色，企业需求能否执行落地很大程度上决定了项目实施的成败。而专注细节的目的，不仅在于挖掘客户的潜在价值，更重要的是，通过项目由面到点的绩效反馈，可以真正使企业了解到信息化投资的回报。

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ERP发展到现在，趋势是更高的集成度，比如近几年日渐火热的条码集成、PDM集成、OA的集成等，构建在多行业解决方案基础上的一体化方案，ERP作为核心应用，T9和NBS还有很长的路。不同行业不同侧重点的管理，多门店体系、供应链体系、电子商务体系。。。正航还有很长的路要去完善成熟。