中国旅行社总社电子商务系统

壹佰旅游酒店

    中国旅行社是新中国的第一家旅行社，主要业务包括入境游、出境游、国内游等。中国旅行社总社希望充分利用互联网信息快速传递、手续便捷等优点，通过建设电子商务平台，为用户提供网上酒店、机票预定、旅游及咨询投诉的服务，并在此基础上统一规划旅行社的主要业务流程，实现旅游业务处理的规范化、科学化，实现生产服务高度自动化，提高用户服务水平，同时，希望提高业务处理系统的灵活性，能对市场变化做出迅速反映，方便地开发、提供推出新品牌、新业务的手段和可能，实现促销计划、产品打包、资费折扣等多种营销策略管理。通过电子商务平台的建设，达到建立完整的客户信息库，为各级领导的分析和决策提供有力支持，为不同的客户群提供更好、更有针对性的服务的目的。


    本次为中国旅行社总社建设的电子商务系统涵盖了入境游电子商务网站、公民游电子商务网站、客户关系管理（CRM）系统等三部分内容。此外在建设这个平台的同时统一考虑了中旅集团的统一电子化管理，与中旅集团现在已经运行的企业资源管理系统（ERP）和由中国电信建设的呼叫中心实现了互联互通，达到对企业系统的流程和数据的统一管理，避免造成信息和资源孤岛。


    本期系统实现了中旅对外平台如Web门户、语音门户、以及未来的移动门户使本系统成为企业运营和服务的统一对外接口。在此基础上系统提供统一的认证机制（Single Sign On）；通过客户关系管理系统实现统一的客户资源管理，受理客户的投诉，实现主动销售，维护中旅集团的稳定的客户群；通过客户关系管理系统多样性的分析，提供更加个性化的服务，以赢得更多新的客户；通过增加呼叫中心平台，为中旅电子商务平台提供更多的接入方式，如语音，Web呼叫接入，网上实时消息系统等，并配合以呼叫中心的人工坐席，为客户提供全方位的服务。


    在中国旅行总社领导的大力支持和各部门的密切配合下，中旅电子商务系统已经发挥了很大作用，并显示出业务增长的良好势头。本系统投入使用后，到目前已经累计正式发布线路341条，自由行产品30个，酒店4019家（其中中航信酒店3992家，中旅自签酒店27家）。有效线路订单21个，包团订单2个，酒店订单45个，机票订单3个，各类客户4162名，日访问PV保持在27000左右，网站PR值为5；客户关系管理系统累计受理线路咨询156个，自由行咨询21人次，并成功将15个线路咨询转化为包团订单。已管理包括门店旅客在内的客户4321人；入境电子商务网站到目前已经累计发布线路115条，活动产品38个，组团15个，累计营业额约50万元，注册会员86人，日访问PV保持在1200左右，网站PR值在三个月内由0升到5。这对于一个全新的网站来说效果是非常显著的。



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