明源软件助力越秀地产实现客户关系管理战略转型

壹佰房地产

     在2012越秀地产战略五年规划会议上，越秀地产总经理陈志鸿提出了“全面推行客户关系管理，以客户需求为导向，实现企业发展战略转型”为五年战略目标”。通过做好客户细分，精准的把握消费者的需求，在现阶段激烈的市场竟争中，赢得更多的市场份额，这是当今房企必须要思考的课题。

    为此越秀地产特别邀请明源地产研究院副总经理王剑峰先生，从战略方针、管理现状为越秀地产量体裁衣，成功开展了一场面向越秀地产全国高层的客户关系管理剖析研讨会。
会上，越秀地产总经理陈志鸿表示，面对新的竞争环境及客户需求的变化，谁能够精准的把握消费者的需求，谁就能赢得更多的市场份额，推行客户关系管理，是实现企业战略目标的需要。接下来越秀将全面梳理客户关系管理流程，并在此基础上不断优化CRM系统，借助信息技术提高管理效率，以打造越秀地产的核心竟争力。

    明源地产研究院副总经理王剑峰根据前期对越秀地产的深入调研，针对当前越秀地产在投诉处理效率低下、交房维修不及时、客户资源管理不完善等问题提出了以下改善目标及建议：

   落实高层关注，增加服务资源投入。首先必须保障组织资源：要先人后事，基于业务规模配比服务部门人员编制，其次，公司高层应审阅并回复客服体系报告，将客户关系管理汇报工作纳入到集团高层运营会议。

    其次，强化预验房，切实改善维修投诉服务。内部验房并追踪整改率，是提升交房效率，降低投诉报修量的重要手段，企业可在开发计划中预留内部验房整改时间，合理统筹工期，并在内部验房和随后的交房/磨合期报修环节，收集产品缺陷反馈信息，并将反馈信息与会议/报告体系相结合，真正做到影响后续项目的设计、选材、供应商评估。

    第三，统筹客户资源，有序开展老客户营销与经营。这要求企业形成企业内统一的客户资源库，并借助更多途径拓展客户资源，并对客户进行定期、持续的经营维护，这对新项目的营销以及其他业务都可起到重要的支持作用。

    最后，由越秀地产领导庄义汉先生做本次的培训总结，他谈道，通过明源王总的客服工作建议三步法，越秀地产的客户服务工作今后将更具体系的去做好每一项工作，尤其是在客户资源整合及统筹这一块给予了很大的启发和指导，相信在领导的关注和全体人员的努力下，客服工作一定会得到很大的提升。


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