[分享知识 原创连载]客车行业的售后模式差异 汽车行业营销体系信息化建设心得

Dylan

本文为 "分享知识 原创连载" 活动推荐文章！

       客车是汽车行业的一个重要分支，近几年来，客车市场一直呈现快速增长趋势 ，特别是在校车市场，新能源等利好政策下，2012年行业销售11万左右（公司去年5万辆，近半壁江山啊），但客车行业入门门槛不高，已属一片红海，国内客户厂家有三四十家，大部分市场被一通三龙抢占，其他客车夹缝求生存，更多只能争取本地市场。

         在产品同质较普遍的情况，售后领域差异已成为客车行业竞争力的重要体现，而且售后也在不断转变，可以是公司盈利点的方向。售后主要指维修服务及配件销售业务，但客车和传 统汽车行业还是很大的差异：

• 管控力度弱：客车都是小门小户，不像轿车4S建站那么统一，客车售后大多借助外部维修点，很多维修点可能代理多家品牌。对于主机厂来说，如想把触角伸向此处无疑使困难的，政策落地存在重重阻力，大部分国内售后目前只关心到三包内的维修服务。维修站的水平也是参差不齐，可能路边个小摊都是某某的维修站点。
  

• 销售与售后脱离：小轿车大部分属于个人购买，4S店的模式已经较为成熟，但客车主要面向企业客户，所以销售模式直销为主，靠的就是遍布全国的业务员队伍。
  

      虽然近几年企业越来越重视售后领域，但是现状如此，售后维修基本都还停留下图的模式，即维修站维修事后补充提交主机厂的服务索赔单，需总部审核后结算（我们公司是客服、外服、总部三道审核才确认生效），定期进行费用结算，流程为费用确认、发票校验、记账、付款清帐（业务流程都可通过系统实现，并和企业内部系统集成）。汽车行业估计都有旧件回收这个概念吧（不清楚），一方面再次校验三包单据的真实性，另一方是进行二次索赔的依据（主机厂向零部件供应商进行索赔），此外一些小的业务流程都在这上衍生，比如二次索赔、质量分析、二级服务站、服务请求派单等。

      从上边的流程图看出，只停留在维修结算上，对于服务站内部管理基本没有起到很大的帮助，所以要谈售后提升其实是很难，因为没有抓力或落脚点，所以企业希望通过建立自有服务站或统一上DMS系统来改变现状（目前很多大的服务站自己上了内部管理系统DMS，后续会介绍我一个DMS招标失败的案例。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

纵横四海

个人简介：甲方实施人员，负责公司营销体系信息系统运维和实施。
连载主题：汽车行业营销体系信息化建设心得（客户、营销、销售、售后）
发布计划：首次发布计划            ，
计划发布在那个板块:SAP
更新周期：每周一篇
本连载的亮点是：负责客车行业售后运维工作三年，总结售后业务流程及如何通过系统支持
其他要说的话：万事贵在坚持 各位见证

纵横四海点评：SAP在汽车行业有相当的应用规模，国内有多家汽车企业使用SAP作为其核心管理系统；对于企业营销体系汽车行业又有那些特殊业务，SAP系统如何实现这些功能以及提升企业在营销方面的管理水平呢？我想其他朋友肯定和我一样，希望更加深入的了解和探索；ERP软件的功能你用或者不用他都在那里，但怎么去用？怎么才能化腐朽为神奇，这就需要功底和积累了；让我们随着Dylan的文字去探索和发现吧；

纵横四海

看完后对客车和轿车的区别有了一些了解；期待下文；根据你的背景描述，客车行业的售后提升真是任重而道远噢；

Dylan

【分享知识 原创连载】客车行业销售特点及业务流程


回首2012年，中国汽车业在市场、政策调控下起伏不定，可谓“几家欢喜几家愁”。总体来看，国内车市延续2011年的调整态势成为定局，销量整体增长平缓,客车基本汽车保持同样市场状态。


下面客车行业销售的特点介绍：
（1）直销为主:由于客户主体区别于传统的汽车行业（客车主要销售企事业单位)，客车大部分企业都是以直销为主。主要依靠自己业务员打天下，对经销商依赖较小，同时营销手段也会有有所不同：买车的客户都是要运营的，他考虑主要是效益，所以不会有推广广告（印象中只在央视做了校车公益广告），而是注重对客户运营价值提升。比如节油大赛、LCC
（2）定制化程度高：客车定制化程度是很高，大到配置，小到图案，都是可以随客户心情任意选择。这对处理的要求非常高，技术评审、订单处理、生产都需要特殊对待。
（3）行业转型：随着铁路发展击以及自驾车的普及，客车行业受到冲击越来越大。目前大部分企业都在逐步转型，处理扩展其他业务外，对于本职，也有一些变化。细化市场，开阔旅游、班车等市场，，同事发力于校车、新能源、NG等新兴市场。
（4）行业产量不均衡：客车是汽车行业中产销量最小的细分领域，当乘用车产销量以千万辆计、卡车以百万辆计时，客车仍停留在30万辆以内（大中型）。而其中2/3市场被俗称“一通三龙”的宇通、厦门金龙、苏州金龙和金旅四家企业霸占。

        所在公司信息化水平相对比较高，主要通过SAP +订单配置器OC+OA  三个系统完成整个销售过程，各系统各施其职很好的完成相对复杂业务的流畅执行。三个系统定位：
        SAP:公司使用的SAP系统，正式销售订单处理在SAP中完成，包括订单评审、交货、开票付款等，和内部供应链无缝集成；
        订单配置器：主要面向奋战一线的业务员，提供完整产品配置数据，业务员可根据需要向客户推荐，并建立意向信息的管理。
        OA:由于SAP对流程支持不强，借助OA的流程引擎来实现订单处理的流程流转，将各业务节点串联起来。

    下面是公司的销售处理流程：主要分为意向订单跟踪、订单评审确认、订单生产、订单交货收款等节点。