壹佰网|ERP100 - 企业信息化知识门户

 找回密码
 注册

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 1125|回复: 2

回应客户质疑的7大方法

[复制链接]
发表于 2013/7/31 10:45:08 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册,结交更多好友,享用更多功能,让你轻松玩转社区。如果您注册时有任何问题请联系客服QQ: 83569622  。

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?注册

x
     在销售陈述时,销售员经常会遇到客户的质疑。那些非专业的销售员会把质疑的客户当作敌人或称为难弄的客户。其实这是不对的,俗话说:喝彩的都是不买的。如果潜在客户对销售员的销售陈述没有任何质疑,那他很可能对产品不了解,他就不会成为销售员的客户。如果他在我们销售员的陈述中一直保持沉默,而在最后说:我对你们的生意没有兴趣。或者说:到时候再说吧。或者说:我们会研究一下。因此专业的销售员遇到客户的质疑时,会向客户表明他们欢迎客户的所有质疑,并反映在言词中:如,我十分理解您的意思,我也有同样的感觉;我很高兴您能提到这一点,黄德华先生;这的确是一个明智的意见,黄德华先生,我明白您的疑问等。
     因为他们认为客户提出质疑,就表明客户对销售陈述有兴趣。我们销售员要全盘了解及正确处理客户所关心的事,因为这是接近成功缔结的不二法门。同时销售员更应该将客户质疑视为销售成功的契机,因为回应质疑恰当的话,客户的质疑就会引发销售机会。美国销售大师罗纳德·马科斯教授的研究表明,当客户有质疑时,销售成功率为66%,销售再商议为14%,销售失败率为20%;而当客户没有质疑时,销售成功率为54%,销售再商议21%,销售失败率为25%
     回应客户的质疑必须遵循三大原则:
     1、不要伤害客户的情感,把情放在第一位,之后才是理。
     2、准备好有说服力的答案。
     3、开发一些回应质疑的技巧。
   这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧:
     1直接否定法:当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时,销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。如,顾客说:我没有兴趣听你介绍你的药品,你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生,我不想同这样的公司做生意。销售员:我不知道你是从哪里听说的,据我所了解的,这决不是真实的,我们公司从没有涉嫌这样的事情,我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源,我保证公司能澄清这件事,会不会把别的公司听错为我们公司?
     2迂回否定法:即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要,然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。比如,顾客说:你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员回应:我明白你为什么会有这种感觉,5年前,你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造,有了新的质量保障体系。去年,杭州市质监局评估数据显示,我们在低故障率的企业中排名第一。
     3补偿法:每件产品都会有长处与短处,明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑,并说这种质疑言之有理,然后用超越利益法(一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势)来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如,客户说:这个机器只有4个喷口,而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可以这样回应:你说的绝对没错,它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修,你只要移去四个螺丝,就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝,螺丝少会减少很多停工时间,同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗?
     4感同身受法:即推荐法。当客户提出其真实的质疑时,销售员告诉他们,其他人在试图选择产品或服务时,也有这种类似的质疑。之后,就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是:我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久,他们就发现……”。别的人一般是第三方,如果能有第三方的证词(如证明信),那就更好。比如,顾客说:我想我的客户不会卖这么花俏的冰箱。销售员可以这样回应:我非常理解您的感觉。蝴蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议他采购这些产品时,他也有与你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时,他发现他的顾客很感兴趣。2天前,他打电话给我说要订10台。
     5重新审视法:销售员正视客户提出的问题,并把这个问题转化为客户购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如,顾客说:我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去,因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说:你提到的问题很有意思。其实,或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点,也是你购买这种产品的理由。你看,当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时,他最担心的是不会走失,不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。
     6承认法:当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时,客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时,销售员承认所听到的担心,停顿一下(不发表意见),然后继续讲下一个话题。比如,客户说:你愿意花3.5元人民币买这么小的塑料瓶吗?销售员可以这样回应客户:嗯,那是它们的原料成本。(停顿一下)现在请你看看这边的按钮作用,如果你需要……时,可以用它来……
     7推迟法:当客户在销售访问早期提出质疑时,尤其时价格、质量保障等方面的质疑时,销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如,在销售访问早期,客户就说:你们这种黄铜雕刻机卖多少钱?销售员可以这样回应:如果你不介意的话,我更愿意等会儿再回答你这个问题,在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前,我真的无法说出它的具体价格。
     回应客户的质疑是销售员的职责中非常重要的部分,质疑会在销售员进行销售访问的任何时段出现。它们应该被销售员所预期,甚至应当受到欢迎,但处理质疑时,销售员必须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。

发表于 2013/8/16 13:30:43 | 显示全部楼层
   回应客户的质疑必须遵循三大原则:
     1、不要伤害客户的情感,把情放在第一位,之后才是理。
     2、准备好有说服力的答案。
     3、开发一些回应质疑的技巧。
     回应客户的质疑是销售员的职责中非常重要的部分,质疑会在销售员进行销售访问的任何时段出现。它们应该被销售员所预期,甚至应当受到欢迎,但处理质疑时,销售员必须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。
谢谢分享!~~

发表于 2013/8/24 15:12:01 | 显示全部楼层
三大原则:

     1、不要伤害客户的情感,把情放在第一位,之后才是理。

     2、准备好有说服力的答案。

     3、开发一些回应质疑的技巧。
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

QQ|Archiver|小黑屋|手机版|壹佰网 ERP100 ( 京ICP备12025635号 京ICP证120590号 )

Copyright © 2005-2012 北京海之大网络技术有限责任公司 服务器托管由互联互通
手机:13911575376
网站技术点击发送消息给对方83569622   广告&合作 点击发送消息给对方27675401   点击发送消息给对方634043306   咨询及人才点击发送消息给对方138011526

GMT+8, 2020/7/12 18:49 , Processed in 0.020902 second(s), 6 queries , MemCache On.

Powered by Discuz! X3.4

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表