请教高手,compiere如何与呼叫中心接合?

farstar

看了一篇文章,来自http://www.smileblog.com/
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以 CRM 管理观点来看，Compiere 的实用性是非常强的。让我们来看看下面的典型场景：

客户 A 先生打电话过来。假定 Compiere 操作者 S 小姐是客服工作人员。

Compiere 在电话响铃3声内自动弹出业务伙伴资料窗口，并根据来电的固定电话或手机号，智能匹配（先精确后模糊）该客户的联系信息。
在第 2 步中，如果 Compiere 识别该客户是老客户，那么就自动定位到该客户的摘要信息，此时 S 小姐可以查看该客户的所有业务单据往来（订单、发货单、发票、应收、付款、资产等），同时可查看该客户的所有服务请求往来（问题及解决方案的追踪）。
客户 A 先生说，上周五的发货怎么还未收到。S 小姐在1秒钟内即定位到该客户所提到的发货单，向客户 A 先生作了解释。注意，全过程 S 小姐不用让客户等待，这体现了高水平的实时服务。

在第 2 步中，如果 Compiere 认为该客户是新客户，那么就自动新建此客户的资料，其中的省市名称、邮政编码、电话字段已经自动填充。S 小姐可在填充客户的其它信息后保存。
S 小姐与客户 A 先生交谈，了解其需求，并应客户 A 先生的要求提供7项产品的报价单。客户 A 先生挂电话。S 小姐记录下该客户的电话呼入涉及的交谈主题、内容要点、响应方式及后续跟进日期。S 小姐的主管收到报价单审批请求，对报价单中的2项产品作了折扣调整后，完成单据。S 小姐收到完成单据的信息，将该单据打印出来传真给客户 A 先生所留的 Fax 号码。同时使用 Compiere 的 Email PDF 按钮，将报价单文件通过电子邮件的 PDF 附件方式发送给了客户 A 先生所留的 Email 地址。
客户 A 先生收到 S 小姐的报价单后，通过 Email 回复了意见。
S 小姐收到客户 A 先生的反馈，在服务请求中记录下来，并作适当的处理。
S 小姐拨出电话给客户 A 先生进行沟通，并在服务请求中记录了交谈的内容要点、解决方式等信息。
通过上面这个简单的场景流程（我们假定 S 小姐是销售人员或客服人员），我们对 Compiere 在真实环境中如何发挥 CRM 作用有了初步的认识。

以 CRM 为核心的管理理念，正在成为越来越多的企业管理者所关注的问题。无论是企业的客户（外部客户）还是企业的部门或员工（内部客户），完成某项工作的部门或员工都必须为下一道工序的客户提供优质的产品与服务。
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问题是,有人实施过CTI跟compiere结合的案例吗?

peter

如果你能给出更详细的案例/需求，那就更好了。
我在04年给一个朋友帮忙的时候，做个一个proposal，用request实现他们类似call center的要求。
很久没研究compiere的request功能了，也许现在功能已经改进了。记得当时的功能是挺简单的。当时compiere自带的request功能是S小姐接到电话或email,或fax.
将客户的需求，然后记录的compiere的request，然后设好due Date, compiere request做的事情无非就是记录所有的history,然后有个机制，就是如果duedate后还是不能解决，这个request会转到自己这个人的supervisor那里。

看了上文的引述，好像现在的request共能有了不少增强。

peter

我当初的客户案例是一个类似电子商务的零售企业（什么公司还是说的隐晦一点吧，它还挺有名的）。当时他们的基本运作模式是若干个接Request的小姐，通过电话，或者其他方式，接受客户的request，这个request可能是询价，投诉，退货，补货，给中各样，但是那些小姐不直接处理这些问题，一般是记下来完事儿，然后转交给后面不同的人处理，可能要求当场处理，或者不是。要求是比较复杂的，因为不同类型的request，处理流程可能是完全不一样的。

当时的proposal中，决定将compiere的request功能进行一定的customerization。
将request分为不同的request type,然后每个reuqest type 去Link不同的compiere workflow (当时是04年中，compiere出了第一个带workflow的版本，对于这个改进，当时还是有点兴奋的)，这样不同的request就可以invoke不同的workflow,而workflow是比较容易配置的。
记得当时的proposal还提了不少新功能，workflow在分配处理人员的时候，还要考虑工作负荷，比如这个人很忙了，就会给另外一个人，还要考虑这个人的度假，如果这人下个月回去度假，那就再这个月底的时候，这个request就不会给她处理。然后还计算员工的绩效，谁handle的request多。
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proposal作的还是天花乱坠的，呵呵，不过后来还是没搞定。

[ Last edited by peter on 2005-12-17 at 12:36 ]

farstar

感谢PETER的回复,不过把我搞晕了;),没想到这么复杂.

但是真如转载文章中的如此实现,我想compiere在中小企业的普及

指日可待

farstar

呼叫中心的硬件论坛
http://www.ctiforum.com/bz/index.php

其中有CRM一项

qishunyong

好贴，顶

zhylninc

最近也涉及到这个问题。顶