用友致远遭遇“绑架门” 行业规范机制亟待完善

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中国软件资讯网消息  日前，一位搜狐网友在其博客中发布一篇题为“用友，你绑架侮辱了谁？”的文章引起了业界的广泛关注。文章称，作者李先生曾供职的一家连锁超市在实施用友致远的OA系统时遭遇挫折——后者曾一度单方面修改合同，并在项目实施过程中多次向用户提出增加服务费用的要求。

      为了彻底了解本次事件背后的真相，中国软件资讯网进行了多方了解和求证。

      此次事件涉及的合同甲方是一家中型连锁超市，为完善企业的信息化管理，从2004年开始购买了国内最大的协同OA软件企业用友致远的OA系统软件。

      李先生这样描述当时的打算：使用OA这一通用的软件，当然想选择一个信誉好、有实力的软件企业，这样以后也比较有保障。

      据介绍，2004年，该超市实施的用友致远OA系统上线，对方签订合同，规定设置许可并发数为150个（即最多允许150个用户同时在线），合同注明：“乙方（即用友致远）负责对甲方购买产品进行技术处理，以保证甲方企业内部使用不受并发数限制”。不过，随着该超市规模的扩大，到2005年，150个用户数已经远远不够，导致员工经常无法上线，进而影响到日常工作。当作者作为超市负责人联系到用友致远时，后者先是不承认增加点数的条款，在出示合同之后又不同意执行。

      “由于OA的点数不够用，导致员工经常无法上线，已经影响到了日常工作。最麻烦的是各位总经理有时出去办事，回到办公室就无法上线、无法处理各种申请。最后只好用了一个可笑的办法：先在系统中注册了几个虚的用户名，让信息部每天早晨先用这几个用户名登录、占个地儿。然后各位总经理需要上线时，就让信息部退下一个，他们再赶快上线。这个可悲又可笑的措施持续了二年多。”李先生想起当时的情况无奈的控诉说。

      这样的情况持续了长达两年之久，而经过近两年的谈判，直到2006年下半年，用友致远一位总监终于给出一份明确答复，在其给李先生发送的邮件中赫然列着如下要求：

     “1. 删掉原合同中不限并发数的条款。

      2. 如果需要再增加并发数的话，每个点800元，打五折。这样再加100个点就是4万元（而原来整个产品的合同价格才3万9千5百元）

      3.以后每年的服务费是1.6万元，“照顾”到我们是老客户，打六折。
      ……”

      在与中国软件资讯网的整个沟通过程中，李先生一直处于愤慨和无奈的情绪中。他拿出自己在超市购物的例子说，超市购物都是明码标价，买卖双方都是在确定商品价格的情况下进行交易的，而用友致远的这种行为就好象是在卖出商品后又要求加价一样，竟然无视本已标明的价格。“如果我的超市这么干，早就被消费者的投诉埋了。
”
      “作为一家上市公司，一向自我标榜为中国ERP软件的楷模的用友，竟然用如此卑鄙的手段绑架用户，让人愤怒，为其悲哀，为其耻辱”，李先生不惜采用这样的词汇来表达当时的心情。

      据业内人士分析，与超市买卖商品不同的是，管理软件的特殊属性使这种“绑架”事件成为可能。管理软件上线之后，后续的很多工作诸如产品升级，故障处理，更换服务器后重新安装，储存空间不足时的数据迁移等都要依赖软件开发商。软件开发商倚仗着充分的话语权，就有可能有机会向用户提出另行付费的种种无理要求。  

      而作为国内最大的协同OA厂商，用友致远至今尚未对此作出任何官方的回应，也拒绝接受采访。

      联系近期频频爆出的“画皮事件”，管理软件厂商是否应该重新审视行业反思自己，进而致力于确立一个更加严格完善的行业机制和规范，这一问题似乎应该获得社会更多的关注。

最近我一直在关注用友“绑架用户”的事件，也通过博客做了一些真实的报道。这个事件也被媒体和记者广泛关注，同时，也见识了用友的公关能力。进而想提出一个问题：当企业发生客户信任危机时，到底应该如何公关？

让我们回放一下用友公关的过程：

2009年12月24日早8点：
计世网的记者首发了一篇采访报道：“用友真相中国erp软件楷模的光环背后”，文章揭露了用友是如何与北京一家知名的连锁超市获得订单；当发生业务问题后，是如何通过增加霸王条款来获取利润；最终客户无奈放弃用友产品，并重新自己开发了更易用的系统；最终这位开发系统的cio，创建网站http://www.fuwushe.org/ ,号召更多受害用户都免费使用它们开发的产品，以抵制用友的霸王行为。事实详细，证据确凿！
文章最后写到：短期来看，用友这类公司的做法确实为销售业绩添砖加瓦，当这些软件商找不到足够的新客户(毕竟开发新客户不容易)、又有业绩压力时，勒索老客户也就不足为奇了。从长远看，他们的光环也正在一点点随着用户对其信心的流失而退去，也许用友和其他此类ERP软件商该重新审视行业，反思自己，如何确立一个严格的机制和行业规范，毕竟，确保了用户的利益，就是确保了自己。

显然，这篇文章是对用友的品牌，有不利的影响，所以，一场长达10个小时的公关大战打响：

2009年12月24日上午10点：
这篇文章被各大网站如新浪、搜狐、网易、腾讯、人民网等广泛转载：


2009年12月24日中午2点：
用友公关部2个负责人，来到这家超市，直接找到了文章中提到的cio老李，希望老李能够不再接受媒体采访，也不再公开讨论此事。老李要求：你们在媒体公开道歉，这事就算结束。用友公关部负责人未作任何答复。后老李又重要会议，两人离去。

2009年12月24日下午6点：
计世网首页头版文章撤销；天极、腾讯等媒体文章被撤销；其他媒体文章也相继撤销。。。
用百度和google搜索【用友 真相】，仅存一下1篇
http://soft.chinabyte.com/169/11079169.shtml
在10个小时里，用友出动10人，并将危机公关“漂亮”的收场！！！

但我认为，这非但不是一个成功的IT公关，反而是一个可怕的失败案例，也很希望借此来探讨：到底什么样的公关是成功的公关？

1、我们看到，用友经过公关后，并没有获得受害客户的认可，也没有达成任何让客户可以接受的方案。

2、“铲稿子”、“删帖子”到底是不是it公关的核心？删了稿子，就能删掉事实吗？三鹿牛奶从封锁媒体到最终破产，这个案例难道还不够悲剧吗？

3、向用户承认错误并道歉，就这么难吗？一个企业的成长，本来就是在坎坎坷坷中发展的，嘴里喊着要为客户着想，而行动却欲盖弥彰，是想欺骗消费者，还是想蒙骗老板？

真诚的希望大家谈谈自己的观点，一起来分析这个案例。

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用友致远遭遇“绑架门” 行业规范机制亟待完善
中国软件资讯网消息  日前，一位搜狐网友在其博客中发布一篇题为“用友，你绑架侮辱了谁？”的文章引起了业界的广泛关注。文章称，作者李先生曾供职的一家连锁超市在实施用友致远的OA系统时遭遇挫折——后者曾一度单方面修改合同，并在项目实施过程中多次向用户提出增加服务费用的要求。

      为了彻底了解本次事件背后的真相，中国软件资讯网进行了多方了解和求证。

      此次事件涉及的合同甲方是一家中型连锁超市，为完善企业的信息化管理，从2004年开始购买了国内最大的协同OA软件企业用友致远的OA系统软件。

      李先生这样描述当时的打算：使用OA这一通用的软件，当然想选择一个信誉好、有实力的软件企业，这样以后也比较有保障。

      据介绍，2004年，该超市实施的用友致远OA系统上线，对方签订合同，规定设置许可并发数为150个（即最多允许150个用户同时在线），合同注明：“乙方（即用友致远）负责对甲方购买产品进行技术处理，以保证甲方企业内部使用不受并发数限制”。不过，随着该超市规模的扩大，到2005年，150个用户数已经远远不够，导致员工经常无法上线，进而影响到日常工作。当作者作为超市负责人联系到用友致远时，后者先是不承认增加点数的条款，在出示合同之后又不同意执行。

      “由于OA的点数不够用，导致员工经常无法上线，已经影响到了日常工作。最麻烦的是各位总经理有时出去办事，回到办公室就无法上线、无法处理各种申请。最后只好用了一个可笑的办法：先在系统中注册了几个虚的用户名，让信息部每天早晨先用这几个用户名登录、占个地儿。然后各位总经理需要上线时，就让信息部退下一个，他们再赶快上线。这个可悲又可笑的措施持续了二年多。”李先生想起当时的情况无奈的控诉说。

      这样的情况持续了长达两年之久，而经过近两年的谈判，直到2006年下半年，用友致远一位总监终于给出一份明确答复，在其给李先生发送的邮件中赫然列着如下要求：

     “1. 删掉原合同中不限并发数的条款。

      2. 如果需要再增加并发数的话，每个点800元，打五折。这样再加100个点就是4万元（而原来整个产品的合同价格才3万9千5百元）

      3.以后每年的服务费是1.6万元，“照顾”到我们是老客户，打六折。
      ……”

      在与中国软件资讯网的整个沟通过程中，李先生一直处于愤慨和无奈的情绪中。他拿出自己在超市购物的例子说，超市购物都是明码标价，买卖双方都是在确定商品价格的情况下进行交易的，而用友致远的这种行为就好象是在卖出商品后又要求加价一样，竟然无视本已标明的价格。“如果我的超市这么干，早就被消费者的投诉埋了。
”
      “作为一家上市公司，一向自我标榜为中国ERP软件的楷模的用友，竟然用如此卑鄙的手段绑架用户，让人愤怒，为其悲哀，为其耻辱”，李先生不惜采用这样的词汇来表达当时的心情。

      据业内人士分析，与超市买卖商品不同的是，管理软件的特殊属性使这种“绑架”事件成为可能。管理软件上线之后，后续的很多工作诸如产品升级，故障处理，更换服务器后重新安装，储存空间不足时的数据迁移等都要依赖软件开发商。软件开发商倚仗着充分的话语权，就有可能有机会向用户提出另行付费的种种无理要求。  

      而作为国内最大的协同OA厂商，用友致远至今尚未对此作出任何官方的回应，也拒绝接受采访。

      联系近期频频爆出的“画皮事件”，管理软件厂商是否应该重新审视行业反思自己，进而致力于确立一个更加严格完善的行业机制和规范，这一问题似乎应该获得社会更多的关注。

最近我一直在关注用友“绑架用户”的事件，也通过博客做了一些真实的报道。这个事件也被媒体和记者广泛关注，同时，也见识了用友的公关能力。进而想提出一个问题：当企业发生客户信任危机时，到底应该如何公关？

让我们回放一下用友公关的过程：

2009年12月24日早8点：
计世网的记者首发了一篇采访报道：“用友真相中国erp软件楷模的光环背后”，文章揭露了用友是如何与北京一家知名的连锁超市获得订单；当发生业务问题后，是如何通过增加霸王条款来获取利润；最终客户无奈放弃用友产品，并重新自己开发了更易用的系统；最终这位开发系统的cio，创建网站http://www.fuwushe.org/ ,号召更多受害用户都免费使用它们开发的产品，以抵制用友的霸王行为。事实详细，证据确凿！
文章最后写到：短期来看，用友这类公司的做法确实为销售业绩添砖加瓦，当这些软件商找不到足够的新客户(毕竟开发新客户不容易)、又有业绩压力时，勒索老客户也就不足为奇了。从长远看，他们的光环也正在一点点随着用户对其信心的流失而退去，也许用友和其他此类ERP软件商该重新审视行业，反思自己，如何确立一个严格的机制和行业规范，毕竟，确保了用户的利益，就是确保了自己。

显然，这篇文章是对用友的品牌，有不利的影响，所以，一场长达10个小时的公关大战打响：

2009年12月24日上午10点：
这篇文章被各大网站如新浪、搜狐、网易、腾讯、人民网等广泛转载：


2009年12月24日中午2点：
用友公关部2个负责人，来到这家超市，直接找到了文章中提到的cio老李，希望老李能够不再接受媒体采访，也不再公开讨论此事。老李要求：你们在媒体公开道歉，这事就算结束。用友公关部负责人未作任何答复。后老李又重要会议，两人离去。

2009年12月24日下午6点：
计世网首页头版文章撤销；天极、腾讯等媒体文章被撤销；其他媒体文章也相继撤销。。。
用百度和google搜索【用友 真相】，仅存一下1篇
http://soft.chinabyte.com/169/11079169.shtml
在10个小时里，用友出动10人，并将危机公关“漂亮”的收场！！！

但我认为，这非但不是一个成功的IT公关，反而是一个可怕的失败案例，也很希望借此来探讨：到底什么样的公关是成功的公关？

1、我们看到，用友经过公关后，并没有获得受害客户的认可，也没有达成任何让客户可以接受的方案。

2、“铲稿子”、“删帖子”到底是不是it公关的核心？删了稿子，就能删掉事实吗？三鹿牛奶从封锁媒体到最终破产，这个案例难道还不够悲剧吗？

3、向用户承认错误并道歉，就这么难吗？一个企业的成长，本来就是在坎坎坷坷中发展的，嘴里喊着要为客户着想，而行动却欲盖弥彰，是想欺骗消费者，还是想蒙骗老板？

真诚的希望大家谈谈自己的观点，一起来分析这个案例。

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