携程CallCenter揭秘（转载）

纵横四海

外面是寒冷的冬天，携程旅行服务公司里面却是暖烘烘的，在携程网呼叫中心随处可见夏天才用的电风扇。携程服务总监孙茂华抽空接受采访，她走进会议室说的第一句话就是"空气勿大好"，随手打开了会议室里的电风扇。她说每天下午3、4点钟的时候，办公室的空气就特别浑浊。CTO朱建岷更夸张--" 不但夏天有人中暑，就连冬天也有人中暑！"

这个冬天有着夏天温度的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70％左右的业务通过呼叫中心完成。上海寰讯信息系统有限公司做了 携程CTI部分的底层开发，客户端的应用都是携程自己的开发队伍根据业务需求"量体裁衣"。正因为非常清楚自己通过建立呼叫中心要达到什么样的目的，切合自身业务的应用开发使携程不仅将资金花在实处，更使其呼叫中心独具预测等待时间、座席系统实现软电话和浏览器功能合二为一、监控管理一目了然等优势，操作 步骤像发送E－mail一样简便的自动传真系统更是行业首创。

呼叫中心集成商认为，携程的呼叫中心在行业应用中具有典型意义。

●预测等待时间--不可同日而语

●座席系统--小小的"独创"

●数据统计--丰富灵活

●监控管理--一目了然

●传真系统--独门绝活

●座席业务代表是"机器人"

外面是初冬的细雨飘飘，行人瑟瑟，携程旅行服务公司里面却是暖烘烘的，随处可见夏天才用的电风扇。呼叫中心的座席业务代表清一色女孩子，外套脱了放在一边，紧张地接听来自各地的电话。

携程服务总监孙茂华抽空接受采访，她走进会议室说的第一句话就是"空气勿大好"，随手打开了会议室里的电风扇，她说每天下午3、4点钟的时候，办公室的空气就特别浑浊。CTO朱建岷更夸张一点--"不但夏天有人中暑，就连冬天也有人中暑！"

的确，携程办公楼的人口密度太大了。

携程旅行网，创立于1999年7月，主要通过互联网、电话系统等为客户提供酒店预订服务。经过两年多的发展，携程旅行网的月订房量超过11万间/夜，业务规模扩大了20倍左右，但办公环境一直没变，这就是携程目前人口密度过高的原因。

携程旅行网的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70％左右的业务通过呼叫中心完成。上海寰讯信息系统有限公司做了携程CTI部分的底层开发，客户端的应用都是携程自己的开发队伍在量体裁衣。呼叫中心集成商认为，携程的呼叫中心在行业应用中具有典型意义。

呼叫中心和预订业务共同成长

服务总监孙茂华在携程工作已经两年多了，她说携程的呼叫中心是和携程的业务一起成长起来的，是业务的发展推动了呼叫中心的发展。

一 开始的时候整个业务是在网上跑，后来开通了2条热线服务电话，再后来开始搞800电话，一直到去年年中携程才考虑建呼叫中心。原因有两个，携程首先逐渐认识到业务网上网下都可以跑，其次有许多客户还是习惯于电话订购的方式，移动上网不方便，不像电话拎起来就可以打，而且互联网用户比电话用户要少得多。

刚开始投资比较节约一点，做了16个座席，后来扩到了24根中继线，40个座席，都是寰讯做的，硬件设备采用Dialogic的外线中继卡和座席卡。随着 系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。朱建岷介绍说，当系统的负载达到最大容量的80％以上时，系统经常出现故障，严重时甚 至造成系统死机和崩溃！因为板卡上到50个座席就已到达极限，扩容也没法再扩了。这对于携程的业务来说实在是太难忍受了。

去年8、9月的时候，携程开始考虑鸟枪换炮--上交换机。呼叫中心二期工程采用了电话交换机系统和更为先进可靠的呼叫中心软件。

选型先要懂行看中了就谈折扣

上系统，就涉及到选型。

携程的CEO梁建章一碰到具体一点的问题就说"这个问题你得去问朱建岷"。朱建岷是这个项目的关键人物。朱建岷选型的方式有一点与众不同，他不喜欢用招投 标的方式来做项目，他说以前苦头吃多了，很累。他的方法很简单，自己实地去看，看准了就谈折扣。尽管朱建岷来携程以前，对交换机方面的产品也研究了一段时间，对硬件、软件供应商也都比较清楚，但他还是把北电、朗讯、华为等几个交换机供应商挨个儿看了一遍，当然也跟着供应商看了一些"成功案例"，看来看去， 总觉得"有点问题"。有的名气是很响，其实只是在国内的合资厂，技术和国外原厂还有一些差距；有些即使是原厂的技术，在国内的支持也做得不好；有的是找国内的集成商来做中间件，"看起来总归有一点问题"；还有的是用国外某名牌CTI中间件，好是好，可价格贵得要命。

经过反复比较和研究，携程最终决定购买朗讯的交换机作为核心设备，原因是朗讯交换机功能本来就比较强，交换机本身已经处理了很多东西，在上面做一些应用相对方便一些，开发商的难度小一点，正好双方"价钱谈得还可以"，就定下了。在呼叫中心软件的选择上，朱建岷觉得国外的软件虽然功能强大、技术先进，但价格过高，而且在国内的技术支持尤其是二次开发存在一定的问题，国内的软件开发公司和集成商的产品也无法提供有说服力的成功案例，不如自己找合作伙伴一起开 发。

在对集成商的选择上，朱建岷说当时他也没太考虑让其他公司做，因为寰讯已经在携程做了板卡的呼叫中心，做得也挺好的，携程选定朗讯交换机后，寰讯研究了一下，又和朗讯作了交流，正好朗讯也想在携程搞出个样板工程，对寰讯表示全力支持，这样寰讯认为自己可以继续帮携程做下去。朱建岷考虑到基于朗讯交换机继续 往上做应该不是特别麻烦，况且寰讯以前做电信的集成业务比较多，对板卡、交换机比较熟，就定了寰讯。

事实证明寰讯"在这方面还可以"，3、4个月左右时间就完成任务，在去年年底的一个晚上，朱建岷带领他的手下把老系统切换到新系统。

应用模块DIY

"我们开发部十几个人，主要做一些内部系统的开发。做交换机那段日子里，我们一直在学习与CTI有关的东西，理解交换机怎么工作，如何和携程的系统结合， 研究探讨座席软件究竟怎么用。"朱建岷对那段日子里做的事情记得很清楚："我们的CEO梁建章以前在Oracle负责项目开发，在呼叫中心方面很有研究， 呼叫中心的书籍最早就是他从美国买回来的，让我们先了解呼叫中心有哪些东西，日常管理哪些内容，队列怎么排，呼叫数量怎么看，怎么预测呼入量，有哪些因素会影响这个量，一旦这些因素发生变化怎样应对，这些书上都写得很清楚。看到的东西基本上都能实现。"

梁建章：座席达到2000个的时候管理思想很重要

梁建章在美国呆过，那里的呼叫中心应用相当普及。他觉得呼叫中心技术层面不存在太大的问题，但从管理层面上讲国内确实还比较缺乏，他认为国外成熟的管理理论都可以拿来用。谈到呼叫中心实施的效果，梁建章比较满意："把这些研究完了，确实有很多东西后来在系统里得到了运用。"

核心的CTI技术都是寰讯做的，客户端的绝大部分应用和系统内部设置流程则是朱建岷和他的十来个手下边研究边做出来的。切合自身业务的应用开发使得携程的呼叫中心具备不少优势：

1．预测等待时间--不可同日而语

预测等待时间是朗讯的专利，朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间，但怎么用这个东西需要朱建岷结合携程自身应用的特点做二次开发。他介绍说，一般的呼叫中心在线路繁忙的时候客户会被告知"请稍等"，听一段音乐，一分钟后还是忙，"再请稍等"，再听一分钟同样的音乐。携程现在不一样，它是" 可视队列"，系统会告知客户前面有几个人在排队，可能还要等多长时间。这样的服务质量是不可同日而语的。

2．座席系统--小小的"独创"

携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机结合。由于携程旅行网的内部系统采用B/S结构编写，而一般的呼叫中心都是基于 Windows的C/S程序编写，采用弹出窗口的办法。如果为了实现CTI而改用C/S结构，一方面工作量较大，另一方面还需要进行大量的重新培训工作，朱建岷想到了将软电话功能和浏览器功能合二为一的方案，言谈间，朱建岷对这小小的"独创"非常满意。

携程专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能，同时页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出，操作起来非常便 捷高效。当呼入电话转移到某个座席代表时，座席软件会自动弹出新的窗口，新窗口的URL中包含呼入电话的信息，包括主叫、被叫号码，IVR信息等，应用服 务器根据这些参数直接显示相应客户及操作功能的页面，业务代表可以立刻开始和客户交谈并进行相应的业务处理。

3．数据统计--丰富灵活

因为携程呼叫中心每天都要接听和呼出大量的电话，每个电话都包含有各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话时间、呼出电话的接听情况等，同时这些数据的统计分析如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值，朱建岷认为一个理想的呼叫中心系统必须具备 对呼叫数据的完整记录、查询和统计的功能，提供丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。

开始的时候，朱建岷考虑选用朗讯的呼叫记录系统BCMS（基本呼叫管理系统）或CMS（呼叫管理系统），但经过一番研究发现BCMS的功能有点少，数据的 保存方式和保存周期有一定限制，而CMS需要专用的服务器和软件，成本较高，最后还是采用老办法解决--自己做。朱建岷和他手下自行开发了一套基于数据库 的呼叫记录管理系统，将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作各种实时报表和统计分析报表。

4．监控管理--一目了然

梁建章说他有空的时候经常适时监听座席业务代表的工作情况，发现有问题的地方立即纠正，服务总监更是要做这项工作。朱建岷介绍说携程的监控管理可以把每个座席的状态都看得非常清楚，比如每个队列的当前情况，点击进去还能够看到座席业务代表当前在打哪一个电话，全部的适时数据都能看到。

携程对座席业务代表的考核相当严格，但怎么有效考核也是一个问题，朱建岷的部门和孙茂华的部门为此"做了理论研究"，最后决定不采用一般呼叫中心使用的" 接通率"，而是采用国外流行的标准--ServeceLevel，即规定时间内的接通率，最后定出的标准是必须有90％的电话在20秒以内接通。朱建岷认 为这比号称接通率在95％以上的要好很多，因为客户的耐心程度总显得有限。

5．传真系统--独门绝活

"我们的传真系统真的是独创，现在完全可以把它包成产品去卖。传真系统处理能力已经成为旅游行业发展的瓶颈，这个技术要是被竞争对手知道的话，肯定能提高他们的竞争能力。"携程的传真系统是朱建岷最得意的佳作之一。

目前携程的传真系统有10根线进来，16根线出去，26根线的接收发送基本上是不停的，没有空闲时间，每天进出传真量平均在8000左右，如此大的传真量 现在基本上只要一个人花一半的工作量去管就行了。"因为新的传真系统发送和接收全都是自动的，操作步骤就像发送E－mail一样，只要稍微处理一下就可 以。收回来的传真一般能自动识别是哪个订单的。"朱建岷认为光传真这一块省出来的成本就非常可观了。

朱建岷：我们的传真系统是独门绝活

朱建岷说当时和好多"号称做技术"的厂商谈过，你帮我做一个传真系统，要求很简单，传真发送管理接收管理，自动生成传真，里面的内容要动态的，而且要保证稳定性，进出配对。"他们一听昏掉了，根本没法做，这是携程的独门绝活。"提起这些事，朱建岷挺乐。

他称这个传真系统在国内可以说是最先进的，国内没有一个厂家可以提供这样的产品。他在这上面前后花去半年时间。现在携程的传真服务器可以几个月不关机，服务器软件的客户端是自己写的，发送端可以生成，比如一个酒店同时有两个传真就可以把它合在一个传真里。

携程呼叫中心的自动语音服务、呼出系统、录音查询及自动呼出等功能，也基本都有"携程特色"。

6.座席业务代表是"机器人"

携程呼叫中心的集成商上海寰讯CEO魏志勇开玩笑说，携程呼叫中心的座席业务代表只要坐在那个席位上就是一个"机器人"，因为他们要说的话已经自动生成出来显示在屏幕上，座席业务代表只需照着读就可以了。这就是朱建岷所说的"计算机引导过程"。

在 对一个订单处理的全部过程中，从接到订单到联系酒店到最后确认，计算机会把座席人员要说的话都显示出来，只要对着读就可以了。朱建岷说这个程序里面的逻辑非常复杂，要根据客户的不同情况生成不同的内容，比如对第一次预定的客户，系统要提醒客户如果要取消或修改的话要打电话通知携程；如果是保留房的话，系统 会提示没有问题，如果是当场现订，系统会提示在两个小时内答复客户。根据当时不同类型的客户、不同宾馆、不同时间状况，计算机讲的"话"都不一样，目的是 在最短时间里给客户一个最确切的答复。

办法只有一个--自己做

"挨宰的基本上都是不懂的，懂行的是不会挨宰的。携程呼叫中心从当初16个座席做到今天的200多个座席，如果全部外包出去做的话，不知道现在被宰成什么样子了。"这是朱建岷自己开发应用的理由。

" 我们自己开发这套系统也花了很多精力，我相信别人来做的话也是很困难的，没有Package（标准套装软件）给我用，业务上有很多东西是携程独特的创造，很复杂，比如我们对会员计分的管理、会员信用的管理，都融有自己的理解。"朱建岷说那段时间一直在理解携程的业务，根据业务的变化不断对系统进行调整和修改，今天改成这样，明天改成那样，他觉得外面买的软件不可能永远适应携程的需求，办法只有一个：自己做。

别看孙茂华笑眯眯的，执行监听工作时一点也不含糊

"买的软件一般都是通用性的，但你要用得很细，用到完全符合你的要求就很难了；通过专业服务定制能解决问题，但价钱又不对了，大家都要考虑成本。反正我们只投这么多钱，我现在手下有十几个人做开发，加上维护的20个人左右，算下来这种方式要省得多更重要的是时间还不能保证，最后对方做出来的东西还很有可能不是你想要的东西。"朱建岷继而讲到外包的问题，国外有的公司把整个系统包给一家公司做，包括软件开发。中国软件和国外的软件不一样，他认为中国还没有什么标准化软件可言，在携程他还不敢这么做，他首先会想到万一这个人跳槽怎么办，我的整个系统岂不是死掉了？他觉得整个信息 系统依赖外面某一个公司的某一个人是肯定不行的。

对此，梁建章持同样的看法："大多数东西都是自己开发的，我们这个行业比较特别，很多功能都有一些特点，不是外面的软件买来就能用，而且随着业务的快速增长，系统也要不断改进，添加新的功能，周期也非常快，要实现一个功能，一个星期之后必须做完。"而且他觉得事关公司业务的核心，还是自己开发比较好。朱建岷认为不管怎么说，信息化最关键的是系统要适合自己的业务，不能根据一个Package去调整自己的业务流程，要想完全掌控的话只有自己做，自己做也就是开始比较痛苦，人的方面投资比较大一些，但是如果整个方向把握清楚一点，这些付出还是值得的。

携程的钱"抠得很紧"

寰讯的CEO魏志勇说携程的钱"抠得很紧"，通常情况下，银行要上一个大型呼叫中心要花几千万元，一般的中型呼叫 中心也至少要花四、五百万，他估计携程搞了一个这么大规模的呼叫中心花的钱不会超过200万。朱建岷笑着说："跟一些网站比起来，携程花的钱是零头的零头，和同行比起来，投资还算是实惠的，但我知道也有同行买了朗讯的交换机，呼叫中心花的钱比携程多得多，但座席规模远远比携程小，原因是花三、四百万元买 了那些很贵的中间件。" 对呼叫中心来说，核心部分的交换机是省不掉的，但软件开发可以自己做，费用比国外的软件要便宜得多。另外一个重要开支是数字话机，一般呼叫中心都是用数字 话机，而不用传统的模拟话机。数字话机相互不兼容，朗讯的交换机只能用朗讯的数字话机，朱建岷说朗讯的那套东西很贵，光话机就2500元，再配耳机、录音 更不得了。梁建章说携程这样规模的呼叫中心如果全部配上数字话机，还得再加上200万元。数字话机最大的好处是可以显示状态，可以自动应答，控制功能比较强一些，为了这些功能多花那么多钱，朱建岷认为有点不值，梁建章也觉得这些钱花出去很难计算得出在什么地方能产生一个相应的回报，于是拍板用模拟话机，自 己配上录音功能，再买一些小的话机盒，自动应答的功能也能实现，用起来和数字话机的区别不是非常大，这一下子就省下了一大笔钱。

寰讯和携程的这次合作是一个双赢的合作，无论是朱建岷还是魏志勇都这样认为，因为寰讯也是第一次做这样的一套系统，从中着实学到很多东西，更重要的是有携程这样一个成功应用摆在台面上，寰讯在哪儿说话都硬气。

搬家--解决困难的最佳方案

朱建岷用"搏斗"来概括他和写字楼物业的交往。

他说自己在呼叫中心建设的过程中怕的不是技术问题，而是和方方面面的人打交道。因为交换机比较精密，厂商要求做接地处理，否则会产生电话杂音等很怪的问题。但携程所在的写字楼不提供接地，无论怎么谈，无论采用什么方案对方都不能接受。另外，呼叫中心一般都需要铺设光缆，物业推说井道已经满了，朱建岷说实 际上并没有满，就是不让你放光缆，即使你马上搬走，他也不让你放，跟他们搏斗了几个月，没有效果，只能搬家。对此朱建岷一点办法都没有，只能抱怨"这个物 业真是太过分了"。

服务部是携程的核心部门，使用呼叫中心的主要是服务部，作为服务部的"头"，孙茂华面临的困难主要还是环境问题，她觉得应该有一个适合呼叫中心的环境，就像肯德基不能开在工厂车间里一样，呼叫中心也不适合放在写字楼里。尤其是现在用的写字楼，双休日携程照常上班，但没有空调，而且人数扩大了20倍，夏天很 热。

搬家似乎已经是众望所归，好在搬家的地点和日子已经订下来了。

对朱建岷引以自得的呼叫中心系统，孙茂华的评价是"这套系统本身很好，简单易用，使用规则培训起来也很简单。但呼叫中心应该是在不断的改进中，我们的数据 库都是不停地在修改，总归想让它越来越完善。"她觉得系统只要符合业务需求就可以了，携程这方面在同行业中已经做得非常领先了，盲目追求新技术没有必要。

在朱建岷看来，携程的呼叫中心有许多地方是可以拿来"孤芳自赏"一番的，而对孙茂华来说，这个系统只是她们服务部门完成工作的一个工具，她只要每个手下知道怎么用就可以了。

据了解，携程即将申请成立网上第一家旅行社，梁建章认为携程还有许多业务可以开展，底层技术容易做，规模大了管理就会出现新问题，他认为信息系统的建设一方面要结合自己的业务特点和国外的先进理念，一方面还要搞好公司的文化建设。他觉得现在携程人少还看不出来，等呼叫中心的座席扩到2000个的时候情况会大不一样。

呼叫中心机房居然是携程办公楼里最凉快的地方

上海寰讯：一胎两子--GoodBaby.com、携程网命运迥异

魏志勇：大而全的思想是上呼叫中心的大忌

作为呼叫中心集成商，上海寰讯的CEO魏志勇得意的是目前大型呼叫中心成功案例，如果单纯从技术角度讲，他拿得出手的至少有4家，其中就有携程网和GoodBaby.com（上海好孩子在线服务有限公司）网站。

魏 志勇说携程和GoodBaby.com的两个案子给他的印象非常深。携程网和GoodBaby.com都是B2C网站，都有风险资金投入，呼叫中心的核心交换机提供商都是朗讯，集成商都是寰讯，但两家的应用结果却大相径庭。携程网日均话务量有2万，一直有扩座席的需求，GoodBaby.com的应用却失 败了。

GoodBaby.com：大而全携程网：实用为首

魏志勇经常出去"打单子"，他说IT行业的招投标有一个通病，就是很多客户实际上被蒙在鼓里，由于国内的呼叫中心市场其实还处在市场培养期，他们不知道什么技术对自己是有用的，这时候集成商的导向很重要。集成商要根据客户的业务需求提供设备和方案，争取实施成功。但 大多数集成商求胜心切，充分利用不懂行的用户求大求全的心理，说自己的方案功能如何如何全，这样不仅坑了客户，也把自己发展的路断掉了。

根据魏志勇的经验，客户如果有"大而全的思想"，那么这个呼叫中心多半是要失败的。

记者多方努力一直没有联系上GoodBaby.com当时的CTO。魏志勇介绍说，GoodBabys.com的业务是卖童车、童装等儿童用品。 GoodBaby.com的信息系统上得很全，投资1000多万，ERP、CRM、呼叫中心、B2B、B2C……能上的都上了。结果所有的东西都是一堆烂 摊子，修理修理是可以用，但用起来不舒服。

"携程自己对呼叫中心非常懂，自己需要什么很清楚，当然不会出问题。"魏志勇觉得要上一套呼叫中心，客户确实要像携程一样有自己对IT的了解，非常清楚自己通过这套系统要达到什么样的目的，然后确定自己要买的是什么东西。

"在和携程的合作中，寰讯提供了尽可能多的选择，光一套软件报价单就有4、5页，每一项的价格和功能都非常清楚。我们希望用户的钱能够好钢用在刀刃上，没 有用的东西不要买。"魏志勇说商家总希望客户多买自己的东西，但要想长期有生意做的话，还是要双赢，如果当初携程设备全买极品，一下子上五六百万的东西，可能收益率会很低，携程和寰讯也许就很难有后面的业绩。

朱建岷表示，他看过GoodBaby.com的呼叫中心，他当时还有点纳闷：GoodBaby.com有许多东西买得非常贵，但其业务好像又没有这样的需求，为什么还要买？有些东西根本不知道有什么用，光追求功能。就像传真系统，还不知道传真要发给什么客户，就先做起来再说，朱建岷很难想通。朱建岷说：" 携程不一样，这个电话要打的不打就是不行，业务就是电话预订。"

GoodBaby.com：实施失败携程网：再扩座席

GoodBaby.com因为前期投资非常大，但没有看到什么效益，今年8月只好关门。业内人士猜测，GoodBaby.com失败的原因可能是因为要上市，规模一下子上得很大，管理跟不上，后续资金也跟不上。

魏志勇现在说起这档事语气里还充满可惜。他说，如果集成商能从用户的角度去考虑问题，GoodBaby.com能够起来的话，对于所有IT供应商都是长期的客户，它的倒掉对双方来讲都是很大的损失。

魏志勇说现在集成商和客户的关系就像两口子过日子，凑合着过的多，美满的少，但寰讯和携程的合作属于"美满"的那一类。

朱 建岷只是说携程上呼叫中心钱花得很少，但没有说少到什么程度，魏志勇说携程的投入"在200万以内"，从16个座席的板卡开始一直做到现在，"非常讲究实 用性"，这样的客户让寰讯很佩服。魏志勇说寰讯在做项目的时候有一个理念，就是强调时效性，认为最新的技术不一定是最好的技术，这句话说得好听一点就是把客户的钱花在最该花的地方，这一点正好和携程对脾气。

"当时我们和携程一起讨论方案，凭心而论，携程的经营方式还是比较踏实的，我们也非常欣赏这样的客户。当然从商业角度来讲，是钱抠得比较紧，反过来说是比较踏实的。"魏志勇说因为携程变化非常多，又比较细，业务端基本是自己开发的，寰讯主要提供通讯的技术支撑，携程做策划，寰讯做研发，携程要实现什么功能，寰讯回去研究，拿出产品来满足携程的需要。

携程的呼叫中心还没有做完，春节搬家时还要再扩座席。照朱建岷的说法，这个应用携程事实上也给了寰讯一个机会，寰讯照着这个案子又做了几个成功的案子。寰讯经常带一些目标客户来看携程的呼叫中心，朱建岷担当义务解说员，这个时候，他的话是最有说服力的。(胡语方)

信息化系统失败--与IT供应商的价值缺席

经过几番周折，记者找到了目前GoodBaby.com的负责人钱强。对"上海好孩子在线服务有限公司（GoodBaby.com）倒掉了"的传闻，钱强 当场予以否认，他说虽然公司电子商务系统无法正常运转，但网站还在受理相关业务。谈到GoodBaby.com的电子商务系统，钱强有苦难言。

据钱强介绍，电子商务系统实施失败后，业务不能按原定的方式开展，"原来公司的技术人员都撤了"，到他接手的时候，失败已成定局。他面临的问题是找到失败的原因，如何和实施方一起对系统修修补补，看能不能最大程度内把系统再用起来。

"电子商务系统中的所有子系统现在都不能用，特别是CRM这一块。这一块不能用，整个电子商务系统等于没有。"钱强把整个电子商务系统失败的主要原因归结 于CRM系统出现了问题。记者追问"究竟CRM部分出现了什么问题？"钱强说主要问题表现在数据库需要重新构造，报表系统也要修改，"实施效果没有到达预 期的目标"。他认为实施方艾克国际（AKUP）"确实有责任"。

艾克国际CRM系统实施完成后，钱强向艾克国际提过修改系统的要求。钱强说："我请他们过来看能不能做一些修改，他们就和我谈修改费用问题。而艾克国际认为GoodBaby.com的修改要求不在"1年维护期"服务范围之内，不能免费提供修改，所以问题得不到解决。

为此，记者拨通了艾克国际的电话，艾克国际拒绝承认自己在GoodBaby.com的CRM项目上实施失败，也不承认钱强所说的"客户化没有做好"，艾克 国际称"现在CRM系统还算是能看得见的，有的子系统现在看都看不到了"。艾克国际认为，GoodBaby.com同时上的项目太全，没有循序渐进地做， 这样总项目控制难度很大，因为CRM和ERP、DRP等子系统有很多接口，项目控制不好，很多接口接不上，艾克国际"拿不到数据"。艾克国际称，在实施过 程中提过咨询意见，但"没有用"，双方沟通存在问题，"GoodBaby.com有决定权的人不大懂"。

由于项目时过境迁，记者难以找到原先GoodBaby.com项目的负责人，因此无法指证艾克所应承担的责任。但无论怎么讲，拒绝承认一套"不能用"的系 统是失败的，似乎逻辑不通；作为实施方，把GoodBaby.com"上的项目太全，没有循序渐进做"以及"和其他子系统接不上"作为理由也很难自圆其 说。俗话说"没有金刚钻，不揽瓷器活"。我们不禁要问，在GoodBaby.com的CRM系统实施之前，艾克国际是否尽到了一个供应商应尽的职责，了解到客户本身的业务状况及系统实施方案和目标要求？而不是为了签下一个单子，对本来应该估计到的问题视而不见或进行迁就，失败后再做"事后诸葛亮"。另外一 种解释就是实施方本身没有经验和水平，根本不配做咨询或实施。

有很多IT企业总是抱怨没有市场，用户不成熟。但从GoodBaby.com和其他许多类似系统实施不成功的教训来看，根本原因还在于我们的IT企业自己 掘自己的坟墓，没有让用户尝到实施信息技术的快乐。痛苦的不仅是用户，整个市场有可能由于某些IT供应商或实施方的急功近利或不负责任，使广大用户对整个 CRM行业失去信任和信心。

从GoodBaby.com的教训来看，我们深知IT供应商要具备"以客户为中心"理念有多么重要。无视客户的业务，无视客户的真正需求，无视客户存在的问题，只关注自己能提供什么，只关注项目谈下来后自己能得到多少利益，而没有帮助客户成功，IT供应商就丧失了自己本身存在的价值。

注：上海好孩子在线服务有限公司是好孩子总公司下属的一家分公司，资金主要来自好孩子总公司和部分风险投资商，主要业务是通过电子商务平台销售儿童用品。公司成立后斥资建设电子商务系统，分为ERP（企业资源管理）、CRM（客户关系管理）、CallCenter（呼叫中心）、DRM（分销系统管理）、 B2B、B2C等子系统。遗憾的是，实施结束后，不仅电子商务系统无法使用，每个子系统也无法使用，今年8月，GoodBaby.com电子商务系统实施 以失败告终。

部分参与实施的IT供应商（包括软件、硬件供应商和集成商）认为：GoodBaby.com电子商务系统实施失败的主要原因是对自己的业务需求不够清楚，而且许多项目一起上，跨步太大。

实施成败和GoodBay.com固然有关系，然而客户请IT供应商为自己实施信息系统，都是希望能为自己的业务锦上添花，在实施失败这个结局面前，客户永远是无辜的。

samzhao331

携程做的早做的好呀……

coral_leg

感触很深...

lkshu007

成功典范 借鉴楷模